第1篇：论ISO9001质量管理体系认证在中国企业中的应用

　　一、ISO9001质量管理体系的内涵

　　（一）什么是ISO9001质量管理体系认证

　　ISO9001是国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会制定的国际标准，是ISO9000族标准所包括的中国企业质量管理体系核心标准之一。ISO9001质量管理体系认证用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，认证的主要目的是为了提升客户满意度。随着市场经济的日益发展和国际化趋势的增强，为了提高产品的信誉、减少重复检验环节、消除技术壁垒，保护生产者、经营者以及客户等各方的合法利益，ISO9001标准应势产生。并且这个第三方认证不会受到产销双方利益的支配，具有科学性和公正性，是世界各国、各地区对企业进行质量监督和评价的通行证；作为顾客对供方质量了解的依据；证明企业具有满足客户要求的能力。

　　通过了认证的企业，一定是在各项指标上都达到了国际标准的企业，说明该企业能够保持长期稳定的向客户提供产品和服务。以消费者的角度来看，企业能够以顾客为中心，以顾客的需求为出发点，使顾客满意，不诱导消费者。

　　（二）企业采用ISO9001质量管理体系认证的原则

　　1.企业采用ISO9001质量管理体系认证应该是一项战略性决策。一个企业的质量体系的设计和建立受到多方面的影响，比如具体目标、所采用的过程、所提供的产品以及组织规模等。企业必须充分分析企业本身是否具备通过ISO9001质量管理体系认证的条件，是否充分理解了ISO9001的内涵。

　　2.需要证实其具有稳定提供给客户符合法律法规的、符合消费者要求的产品。

　　3.通过对体系科学有效的运用，包括对体系不断改进的过程以及满足客户的要求，最终目的是增强客户满意度。

　　（三）质量管理体系的内涵

　　1.以顾客为为中心，对顾客的要求进行深入了解，不断向客户提供满足消费者需求的、符合国家各项法律法规要求的产品和服务。

　　2.保证产品在生产或服务的过程中，运用更加先进的技术，选用更加先进的设施进行生产活动，运用科学合理的管理技术，节约各项能源和资源，防止或减少对生产周边环境造成污染的活动。

　　3.保证产品的生产或服务中，强调和注重以人为本的原则，采用适合于人体健康的活动环境，防止事故发生，保障员工的身心健康。

　　4.降低成本，提升效益，这是整个企业或者管理者的基本经营目标，只有保证了企业的生产效益，企业才能够得到健康的发展，才有足够的资金给投资者回报，才能给社会作出更多的贡献。

　　上述的四个方面是经济效益与社会效益协调发展的体现，也是社会中所有企业和管理者的追求。如果只是单纯的重视某一些方面而忽视了全局，不但会影响到企业组织自身的发展，也会使企业形象受损，严重的还会受到相关法律的制裁。

　　二、国内企业如何系统整合向国际靠拢，真正实现ISO9001质量管理体系

　　只有在真正的理解了ISO9001质量管理体系的内涵，整顿企业系统在适合国情的情况下尽可能与国际靠拢。从企业最高领导者到基层员工，严格执行ISO质量管理体系，真正做到产品满足要求，顾客满意。

　　（一）按国际标准整合企业

　　1.企业组织结构

　　（1）确定企业的发展目标，将企业管理要素配置在一定方位上，并对其活动条件进行确定，规定其活动范围。

　　（2）确定企业决策权的划分体系以及各部门的分工协作体系；

　　（3）确定企业组织的四个基本结构：

　　①职能结构，一项业务的成功开展和运作离不开其它多项业务的辅助作用，所以在进行组织框架的涉及中首先应该明确企业经营最终需要哪些职能，然后对相互间的关系和比例进行确定。

　　②层次结构，即各管理层次的构成，也就是组织在纵向上需要设置几个管理层级。

　　③部门结构，即各管理部门的构成，也就是组织在横向需要设置多少部门。

　　④职权结构，即各层次、各部门在权力和责任方面的分工及相互关系。

　　（4）建立适宜、高效、相对稳定地科学管理组织结构。

　　（二）邀请专业的质量管理认证公司进行培训

　　1.理解要点

　　（1）目的

　　①为了实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；

　　②为了满足顾客要求，增强顾客满意。

　　（2）资源包括：人力资源；基础设施；工作环境。

　　2.人员培训

　　（1）管理者代表培训

　　管理者代表要充分理解自己在质量管理体系认证中的责任。

　　①确保质量管理体系所需的过程得到建立，在质量体系过程的建立中负有策划、评审等责任；

　　②确保质量管理体系所需的过程得到建立，在质量体系过程的建立中负有策划、评审等责任；③确保质量管理体系所需的过程得到实施，在过程实施中对授权的事务日常管理；

　　④确保质量管理体系所需的过程得到保持，在过程的运行维护中负有一定的责任；

　　⑤为确保ISO9001质量管理体系的正常运行，对运行的情况进行监视；

　　⑥对质量管理体系的绩效进行监视；

　　⑦向最高管理者报告质量管理体系运行的情况和运行的绩效；

　　⑧确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；

　　⑨在组织内就质量意识教育、质量文化培育的策划、组织方面的职责。

　　⑩参与质量管理体系的运行过程和结果的评价；

　　向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。

　　有关ISO9001质量管理体系的内部协调职责，包括部门之间的横向协调，以及将ISO9001质量管理体系的问题向最高管理者反馈；

　　ISO9001质量管理体系的有关事宜的外部沟通、联络，包括与顾客的沟通联络，以及在需要第三方评审时与评审机构的沟通联络。

　　（2）内审员培训

　　ISO9000族标准知识培训，了解ISO9000的实质，吃透ISO9000标准的要求。内审员必须要具备一定的内审知识和内审技巧，比如说在内审过程中发现产品质量出现问题或是管理体系出现漏洞时，怎样进行改进，如何运用成本管理的技巧进行质量管理，让产品不但能满足顾客的需要，同时又能够有效控制因质量过剩导致企业无利可图……

　　3.文件编制

　　（1）质量方针/质量目标的制定

　　①质量方针的制定

　　A.质量方针的制定要与企业的发展宗旨相适应；

　　B.质量方针的制定要包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；

　　C.质量方针的制定要提供制定和评审质量目标的框架；

　　D.质量方针的制定必须在组织内得到沟通和理解；

　　E.质量方针的制定必须在持续适宜性方面通过评审。

　　②质量目标的制定

　　质量目标的制定应确保在组织的相关内容和层次上建立。

　　A.质量目标要包括满足产品（服务）要求所需的内容，并是可测量的；

　　B.质量目标要建立在质量方针的基础上，质量目标不能脱离质量方针。

　　（2）质量手册的编制

　　《质量手册》是企业质量工作的法规性、纲领性文件，用于统一、协调公司质量管理体系运行的各个过程，是公司开展各项质量活动的行为准则，全公司各职能部门和全体员工必须遵照执行，要把手册作为开展质量活动的行为准则，认真履行各自的质量职责，实现本公司的质量方针和目标。

　　（3）程序文件的编制

　　①编制程序文件的目的：程序文件主要是程序质量手册，来阐明如何达到质量手册上所定义的质量方针及质量目标。一般而言，因为程序文件会详细叙述一家企业的质量管理体系运作模式，因此，程序文件在企业中通常被列为机密等级的文件。

　　②程序文件涵盖的范围

　　质量管理体系的要求，大都会对应一个或多个程序文件，这些文件的内容须提及质量管理范围中相关部门或人员如何去达成质量目标。程序文件必须依照质量管理体系标准的相关条款来定义，范围包括自接收顾客的需求到完成交货的所有阶段，公司内部组织的运作过程。程序文件并未规定一定要按质量手册的形式来管理。换句话说，它可以单篇文件的方式来发行，归档，管理，但需要有一张文件总览表来管理所有的程序文件。

　　③程序文件编制格式

　　A.明确目的；

　　B.明确范围；

　　C.确定职责；

　　D.定义；

　　E.明确作业内容。

　　F.制定相关文件；

　　G.制作使用表单。

　　4.企业质量管理体系的运行及改进

　　（1）企业质量管理体系的运行

　　完成质量管理体系的编制之后，企业就需要运行质量管理体系认证，质量管理体系的运行主要体现在两个方面：一是所有组织活动都需要在质量策划和质量管理体系下进行实施，二是组织所有质量活动都在提供证实，证实质量管理体系的运行符合发展要求并能保持有效实施。

　　（2）企业质量管理体系的持续改进

　　持续改进由两种途径来实现：一是日常渐进的改进活动，二是重大项目的改进活动。

　　①日常改进活动：主要是采用预防和纠正措施来实施，其管理和控制参照纠正和预防措施的控制和管理方式进行。

　　②重大项目的改进：是对现有产品和过程进行优化和改进或者是实施新过程或资源需求发生变化。

　　（3）纠正措施：对已经发生的不合格应及时采取有效措施，进行纠正，并找出不合格的原因，避免再次发生类似的不合格行为。采用的纠正措施应该和不合格影响程度相适应。

　　在完成以上程序后，企业要进行管理评审和内部审核，在有效运行质量管理体系的基础上，组织可向质量管理体系认证机构提出认证的申请。

　　第2篇：中国与澳大利亚高职教育内部质量管理体系的比较研究

　　一、研究背景

　　（一）高职院校内部质量管理的重要性

　　截止2011年，我国高职（专科）院校及成人高等学校数量已达1633所。随着国家高等教育的不断发展与深化，高职教育已成为我国高等教育发展的一支重要命脉。

　　1991年国务院就颁布了《国务院关于大力发展职业技术教育的决定》，从此高职教育进入了蓬勃的发展阶段，到2011年全国高职院校在校生人数达960万，相比1999年增长了8倍，全国高职教育招生亦比1998年增长了6倍以上，总人数达到313.4万人。高职教育的发展为我国实现高等教育大众化的历史性跨越起到了基础性和决定性作用。作为高职院校发展的核心保障，其内部质量管理体系是院校内部建立的、为实现教育质量目标、培养符合市场需求的人才所必需的、系统的质量管理模式。高职院校通过建立良好的内部管理体系，能更好地实现教学质量管理模式的创新，为进一步加强教学质量管理和提高人才培养质量打下坚实的基础。

　　（二）选择以澳大利亚高职教育作为比较对象的原因

　　尽管近年来我国高职教育有了较快发展和较大突破，越来越多的学生选择出国留学这一趋势仍不容小觑。这一方面与我国经济的飞速发展及人民生活水平日益提高有必然联系；另一方面则因大多数家长和学生认为国外高校能提供更优质的教学服务并确保更好的教学质量。澳大利亚作为中国学生首选留学目的国之一，中国学生人数堪称之最。《澳洲日报》的相关数据显示，2012年的9个月内澳洲联邦政府共签发的18.3万份学生签证中中国学生占到了20%，与2010-2011年同期相比上涨了4.5%。目前，澳洲高等教育的主体力量之一，技术和继续教育学院（简称TAFE）的教育模式与我国的高职院校在很长程度具有相似性。该模式突破了传统一次性教育的局限，建立了以“学习—工作—再学习—再工作”的多循环性、终身式教育模式。它将传统的以“知识传授”为主转到了以“培养实际工作能力”为核心的理念上来。目前，TAFE被认为是世界上最先进且最具代表性的职业教育模式之一，而保证其内部质量管理体系发展的经验值得我国高职教育研究与分析。

　　（三）中、澳高职教育研究现状

　　综合对该类研究现况来看，大部分研究方向可概括为两类：一类为对比两国各自教学质量监控体系的探索与分析，该类研究把重新放在剖析各自内部质量管理的方式和普遍存在的问题上；另一类研究可归结为通过对国外职业技术教育的分析，引出对我国高职教育管理的借鉴与启示，该类研究主要集中在对国外职教体系的分析以及如何为我国高职教育的发展提供建设性意见的讨论上。因此，就具体分析两国高职院校内部质量管理体系的特质以及中澳两国高职院校内部质量管理体系的差异方面，还存在着可进一步研究的空间，故本文将视野重点放在了这一视角。

　　二、中、澳高职教育内部质量管理体系概括

　　（一）两国高职教育内部质量管理体系的相似性

　　中、澳双方均引入ISO9000族国际质量管理标准作为学院的质量管理思想，北美、欧洲、亚洲现有超过1000所教育机构先后引进ISO9000族质量管理体系并成功运用于高等教育领域；我国企业于1989年率先开始将ISO9000族系列标准引入管理范畴。尽管将ISO9000引入教育领域还只是近几年的事情，但是其发展势头却不容小觑。两国高职院校引入这一概念在时间上有长有短，但ISO9000族的核心指导思想“以顾客需求为导向”却是中、澳两国高职院校所共同推崇的。

　　（二）中、澳洲高职教育内部质量管理体系流程图

　　依据ISO9000管理标准的要求并结合我国部分高职院校内部质量管理体系特征，图一所绘流程图反映了我国高职院校以服务顾客为基本导向设置的单向流程控制。

　　图1中国高职院校质量管理体系流程图

　　在ISO9000的基本理念之下，澳大利亚职业院校所遵循的内部质量管理核心思想是将以市场为导向服务于顾客的理念作用于整个管理环节。同时，各环节起到相互作用、相互影响制约的效果，图二是根据澳洲部分职业院校内部质量管理流程特征所绘的内部质量管理体系图。

　　图2澳大利亚职业院校质量管理体系图

　　三、中、澳高职院校内部质量管理体系的差异化分析

　　中、澳高职教育内部质量管理体系如上图中所示，其差异主要体现在以下方面：

　　（一）顾客定义方式的差异

　　澳洲高职院校采用狭义的顾客定义方式，即高职院校所服务的对象仅为学生。中国高职院校普遍以学生、家长、企业及社会等作为顾客。对中国的高职院校而言，学生的身份具有双重性。他们既是服务的对象，同时又是院校推向企业、社会的产品。这一差异化定义将直接影响到高职院校内部质量管理体系中顾客需求及所提供服务内容的不同。

　　（二）顾客需求的差异

　　上述已提及，基于不同的顾客定义，中、澳高职院校在顾客需求上也表现出明显差异性。澳方高职院校中的顾客需求主要是针对学生提供具有良好职业发展前景及市场需求的课程。因此，在内部质量管理中，澳方将课程作为其最重要的关注点。各个流程的监管都是以向学生提供更好的课程服务为基础。中方高职院校的顾客定义范围更广，因此它既需要为学生提供符合职业发展及市场需求的课程，同时又承担着为家庭、企业、行业、国家、社会培养人才的多重重任。而这些责任相对于澳洲高职院校而言，承担范围更广，负担过重。（三）服务内容的差异

　　澳方高职院校提供的服务核心是课程，在提供课程之外附加相应的增值服务（如：提供行业证书、职业咨询等）。该模式是以基础课程——满足就业市场基本需求为主，再增加个人增值服务课程——学生根据自身需要选择课程为辅。同时，TAFE学院与各大院校都有紧密联系，学生通过TAFE与大学达成协议获得学历资格认可，从而在升读大学学位课程时获得承认并免修一定数量的学分。尽管，中方高职院校也有类似的服务，如“专升本”，但其课程核心是为所有学生提供标准化、程序化服务来达到就业目的。虽然澳方所提供的全部增值服务内容，中方采取以标准课程的形式加以囊括，但是中方学生能依据自身需求选择符合个人职业规划课程的可能性较小。

　　（四）实施流程的差异

　　澳方高职院校内部质量管理是一条“循环——交叉”的流程，整个流程被分为课程设计、课程规范、课程教学、课程评估及财务、质量系统和管理职责5个版块。前一板块中的内容与上一板块中的内容交叉承接，确保了每一环节的实施都相互关联而非独立。中方采用的是“直线式”的管理流程，上一流程是下一流程开展和实施的基础和条件，整个流程简明扼要、环环相扣，便于统一安排与管理。然而，单向操作方式往往会忽略掉各环节可发生的可变因素以及各环节间相互作用的影响。

　　（五）其他相关环节的差异

　　1.主管行政部门职能的差异

　　澳洲高职院校内部质量管理体系中，澳方政府主管部门没有直接参与高职院校内部质量管理。政府主管部门只是作为内部质量监管的外围因素，与质量管理的其他环节相印证，主要起到协调、监督的作用。中方高职院校内部质量管理体系要求首先符合政府主管部门及适用相关法律法规，并与顾客需求一同被放在了管理体系中的首要位置。

　　2.市场营销概念参与度的差异

　　澳洲高职院校内部质量管理体系强调市场营销的作用，市场营销被列入第一板块中，作为发现顾客需求、课程设计、课程规范、课程教学及课程评估的基础。中方高职院校极少将市场营销的理念引入院校的经营与发展。质量管理体系中未体现出市场营销的理念，但是提及到了招生的概念。尽管招生中部分工作与市场营销板块相重叠，但是市场营销基于对宏观政策、自身办学条件、客户需求等进行分析，从而建立起符合院校发展品牌的策略却未能得到充分体现。

　　3.评估机制的差异

　　澳方高职院校的评估环节主要是有院校评估及顾客评估两方面完成，但是由于在第一板块的市场营销过程中会涉及课程、顾客需求的评估，因此澳方高职院校质量监控的评估实际上是贯穿了整个过程。该评估机制兼顾了课程开发前的评估、课程开发中的评估及课程发布后的评估三个方面。中方高职院校的评估环节主要放在学生毕业前夕及毕业后的动态追踪，主要集中在事后评估这一环节。事前评估及事中评估机制未完全形成，由此评估反馈速度将会变慢，改进时效可能增长。

　　四、研究启示

　　综上，我们可以看出，尽管都是以ISO9000为双方高职院校内部质量管理的依据，但是在具体的设计流程、定义理解等诸多方面依然存在着显著的差异。澳方的体系仅将学生作为其服务对象和关注要点，将内部质量管理的重点放在课程方面，通过初期引入市场营销的理念，将顾客的需求从一开始就最大化并在实施过程中不断对体系中的各个板块进行调整、分析与补充。因此，整个体系流程显得更具灵活性，对各板块可能出现的问题能做出快速调整。中方体系关注点较多，在实际操作过程中可能会出现难以达到各方平衡的现象。尽管同样将顾客需求放入首要环节进行课程设计，但是在之后的环节却没有涉及，这很可能造成面对实施过程中突然出现的顾客需求变化、就业市场变化等无法做出及时调整。但是这种单向式内部质量管理体系所涉及的环节少，管理目标明确清晰，更利于管理层执行并保持流程的连贯性。

　　在对中、澳双方进行对比分析之后，笔者从中得到两点启示：首先，为更好保证我国高职院校内部质量管理，我国可借鉴澳洲的评估机构模式，在国内成立权威评估机构（目前我国很多高职院校质量评估多通过学校内部审核来完成，而对学生就业情况、教学质量满意度等方面的跟踪调查仍依赖于赢利性机构完成，如麦可斯）。该机构可由国内高职院校内部质量管理的权威专家、学者组成，定期对高职院校进行跟踪与调查，对教学质量进行检验评估；最后，由该机构向社会公布评估排名结果。通过将竞争机制引入高职院校之间，可更好促进高职院校内部质量管理的改进与提升。

　　其次，高职院校内部质量管理还应充分重视市场营销的作用，从顾客的角度来看待高职院校，这要求高职院校的所有部门都必须有营销的考量，担负起营销的责任，而不是仅仅局限于顾客需求分析环节与招生环节。笔者以为中方可借鉴澳方，在专业设置初期即对市场需要、行业需求、人才数量等信息进行评估；再从行业、企业及学生三方入手进行信息调查与汇总；然后政府与行业对专业进行核定。学校招生、宣传等部门不能仅仅局限在其专业活动上，而应贯穿到高职院校内部质量管理的整个流程中来。