本文将T证券公司K营业部作为研究对象，将客户关系管理理论和关系营销理论为为依据，IDIC模型作为主要理论框架，针对K营业部客户关系管理现状所存在的问题进行明确，对于问题的产生原因开展系统性的分析，在此基础上制定出切实、有效的改进措施。

第一章绪论

第二节国内外研究现状

一、研究现状

国内外研究人员针对金融产业的规模化发展水平等环节开展了广泛性的研究，重点对客户关系管理等理论进行了深入性的分析。研究人员从不同的层面入手对客户关系管理理论、运用和发展方面进行了研究，这为本文T证券公司K营业部客户关系管理的研究提供了参考和借鉴，本文对于现有的客户关系管理发展研究成果进行收集和梳理，主要包含下列几项内容：

（一）客户关系管理理论方面的研究

赵慧（2017）以客户生命周期理论为依据，对商业银行客户信息与客户价值之间的关系进行了研究。提出对客户生命周期进行明确划分，能够对银行开展客户关系管理产生正向的促进作用。针对客户生命周期进行明确划分，能够让银行的客户关系管理成本得到有效的控制，让客户转换和贡献度获得提升。Tero（2017）提出客户关系管理的关键是对客户信息进行科学化的分类和梳理，利用各种合理的方法针对客户信息实施深入性的挖掘，这是对客户关系管理效用进行提升的主要方法，对于企业运营会产生极大的帮助。Seim（2017）提出客户关系管理的关键就是以客户需求为导向来制定各项管理策略。针对客户需求进行有效的维护，针对客户需求开展深入性的分析，借此来对客户价值进行深入性的了解。Payne（2017）对客户价值开展了系统性的研究，从客户价值的演化等环节入手进行了细致性分析。提出客户价值演化对于定向精准营销会产生决定性的影响作用。需要在开展客户价值管理的过程中，必须对客户价值主张等因素进行充分的考虑，在此基础上对客户关系开展精准管理，对于客户价值的管理水平进行提升。Eldon（2018）针对银行的客户从客户关系分类等重要环节开展具体性的分析与研究。提出针对客户关系管理应当建立科学、有效的管理机制，对于客户的贡献水平进行综合性的考评，以此为依据对客户关系开展科学化的管理。张婷婷（2018）针对商业银行客户关系管理理论开展了深入性的研究。商业银行步入了新的发展阶段，因此要在确保现有市场份额的同时，进行深度的市场开发。对于商业银行业务流程的规范性和合理性进行提升，开辟出更为优质的客户交往渠道，与客户建立稳固的关系，制定出优质化的CRM管理机制。中国农业银行课题组（2018）针对商业银行管理会计理论进行了系统性的分析。提出商业银行应当向精细化的方向进行发展。这对于企业的客户价值识别等环节的发展产生了促进作用，对于企业市场竞争优势的获取产生了正向的推动作用。李卫利（2019）对于长尾理论开展了深层次的研究，最终提出金融机构需要对长尾客户价值进行合理地运用，借此来对商业银行客户价值挖掘水平进行提升，在此基础上对客户定向关系管理制定了方法和措施。

第三章T证券公司K营业部客户关系管理现状

第一节T证券公司及K营业部概况

一、T证券公司基本情况

T证券公司是一家以湖北省武汉市为核心的国际金融和证券服务机构。公司于2018年在上海股票市场挂牌。

截至2021年末，公司总资产总额已达965.59亿元，已设立多个分子公司、营业部，员工总数已达3000余人。自2017年起，公司已连续5年被中国证券监督管理委员会授予A级信用等级。证券业务范围十分地广泛，例如：证券资产管理等。随着市场竞争压力的逐步增大，T证券公司始终遵循的都是以客户为中心的经营理念，在原有服务模式的基础上进行了优化和创新。

T证券公司以创新精神为基础，对于咨询、资产管理等业务进行了有效的融合，将客户咨询系统作为依托，将投资咨询团队作为抓手，围绕客户制定了科学化的客户关系管理系统。可是伴随着科技的飞速发展，人们的思维方式也在不断演变，客户获取证券行业信息的途径在扩大，他们交易方式的需求开始朝着多样化的方向进行发展，并且证券公司还面临着诸多的问题，例如如何提升市场占有率，如何赢得客户忠诚，数字化转型等。证券公司背负着巨大的压力，必须想尽一切办法对自身的核心竞争力进行提升，对于客户的实际需求进行深入性的了解，为客户提供所需的产品和服务，唯有如此才能够对客户关系进行管理和保持。

第五章T证券公司K营业部客户关系管理的改进对策

第一节重视客户识别工作

一、规范客户信息采集工作

Smith Wendell R曾提出过客户细分的观点，认为企业需要从各个方面搜集客户的资料，包括客户的基本特征、需求倾向、消费行为等，然后对客户数据进行整理、分析，进而进行细化分类，这是客户关系管理非常重要的环节。就投资者的信息采集和管理而言，主要包括两个方面，一是根据客户的基本资料信息明确搜集范围，选择合适的资料搜集渠道；二是以CRM为基础进行信息管理，利用CRM平台对数据进行管理可以高效对客户信息开展类别划分和存储，便于对这些信息开展系统性的研究和分析，为营销人员开展营销服务工作提供明确的指引。

营业部目前的客户档案存储工作缺乏规范性，因为一些客户的开户时间相对较早，相关的书面文档保管难度比较大，一些客户更换了联系方式，或者电话、地址等已不再使用。所以，本文针对上述情况编制了一套客户信息表格，详细情况如下所示。

第二节按客户价值进行分类

对客户进行科学的分类，可以促进T证券公司以及K营业部的发展。根据K营业部目前的客户体量和总部能够提供的技术支持，结合客户关系管理理论相关知识和RFM分析法，对存量的客户进行整理、归类，并按客户价值进行分类。

一、指标设计原则

（一）实用性原则

K营业部在选择客户分类评价指标的时候，要结合K营业部的发展现状，例如有部分客户因为超过两个自然年度没有交易行为且三方存管账户里没有资金被总部进行休眠处理的。因此，在设计指标时，应该将这部分数据的时效性考虑进去，合理运用这些指标，保证其在实践中可以取得成效，真正反映出营业部的真实客户管理状况，为营业部的发展策略提供更好的服务。

（二）稳定性与灵活性原则

在建立客户分类管理体系的时候，要确保选择的指标是稳定的，变化不能太快，还要对时间的连贯性进行考虑，这样才能将客户分类的标准最大程度地反映出来，在执行的过程中，要随着环境的改变和客户群体的改变而作出相应的调整，从而保证其灵活性。

（三）符合总公司战略原则

在进行指标的设计时，要将总公司今后发展趋势的改变纳入其中，使之与总部战略规划、业务条线发展转型的动态相一致。比如，从经纪业务为主的传统模式到财富管理业务的发展，要关注指标之间的协同性和系统性，即是否能将公司的战略、业务重点在指标体系中突出出来，通过指标数据的变化，可以看出公司的发展方向。

第六章研究结论与展望

第一节研究结论

随着证券市场竞争压力的逐步增大，客户对于证券公司的重要性正在不断提升，各家证券公司都在不断加大客户关系的维护力度，借此来对自身核心竞争力进行提升。常规的营销模式以产品为导向，营销人员看重自身业绩，忽视对客户的日常维护和科学管理，这对于营业部乃至证券公司的发展造成了极大的阻碍，唯有以客户为中心来开展科学化的管理，才能够让企业获得长期性的发展。

本文将T证券公司K营业部作为研究对象，将客户关系管理理论和关系营销理论为为依据，IDIC模型作为主要理论框架，针对K营业部客户关系管理现状所存在的问题进行明确，对于问题的产生原因开展系统性的分析，在此基础上制定出切实、有效的改进措施。本文的研究结论主要包含下列几项内容：

首先，结合T证券公司K营业部分析，对客户关系管理相关理论文献的梳理，结合近几年证券行业客户关系管理的诸多经验分析，其中不但包含“以客为本”的个性化的服务流程、专业化的服务水平与先进的技术支撑，还对营销团队的服务进行优化等，这些经验对于K营业部的发展都会产生正向的推动作用。

其次，针对T证券公司K营业部的实际情况开展深入性的调研分析，对存在的问题开展系统性的研究，所得出的结论为，K营业部不仅存在客户识别能力有待提升，客户分类不合理，客户互动交流相对匮乏，还存在客户定制环节工作重视度不够等问题。

最后，针对K营业部客户关系管理所存在的问题，制定相对应的解决措施。这些措施有：一是重视客户识别工作，提升从业人员客户识别能力，规范客户信息管理工作，这是K营业部客户关系管理的前提；二是按客户价值进行分类，全面的客户信息为客户的有效分类提供了必要的保障，按照客户价值对客户分类管理，有利于K营业部优化自身资源配置；三是提高与客户互动的质量，与客户的有效互动，营业部挖掘客户需求，满足客户需求，客户回馈营业部，形成良性的互动循环；四是提供定制化服务，重视客户需求，关注客户需求的变化，动态调整服务策略，提升客户满意度，最终赢得客户忠诚。

参考文献（略）