分类

急诊护理工作中存在的问题及解决对策

       急诊科是医院抢救患者的第一线,急、危、重患者多、病情复杂、变化快,患者家属心态焦急,对救治水平有较高要求。人们生活水平提高,自我保护意识和法律意识的增强,对医护人员的要求越来越高,随时可能导致患者的不满或投诉,从而引发医疗纠纷。为了减少护理不良事件及纠纷的发生,笔者采用自行设计的问卷调查急诊科2008年度护理工作存在问题,并提出相应对策。 
  1临床资料 
  1.1一般资料 应用自行设计的调查问卷调查急诊科2008年度护理工作存在问题。发放调查问卷150份,收回150份,回收率为100%。分析总结,记录投诉、纠纷,收集护理工作存在的问题。 
  1.2存在问题分析 
  1.2.1沟通不良 由于患者多,尤其是中午、晚上、节假日,护士相对不足,护士工作量大,护理操作忙不完,缺乏沟通,解释不到位,说话态度及语气方式方法不注意,极易引起患者和家属不满,造成护士与患者之间的矛盾:一些患者及家属医学知识的匮乏和对医院的规定及规程理解不足,对医院的期望值过高,希望尽快得到救治的迫切心情及过于焦虑不安,较容易在细小问题上产生偏激,处理不好易发展成纠纷。 
  1.2.2法律意识淡薄,自我保护意识不足 护理人员形成“多做少记、不记”的习惯,护理记录下班前写回忆小综述,易漏记、错记、项目不齐全、不完整、与医师记录不一致等。进行危险性操作未征求意见、未签名就执行,这都会成纠纷的隐患:不带手套,接触患者体液、血液,被针刺伤。 
  1.2.3服务态度不到位 护理人员不足,服务不到位,患者到急診就诊、挂号、交费取药、交费等这一系列的程序都需要患者或家属来完成。医护人员主动服务意识欠缺,对患者、家属呼来唤去。没有很好地掌握与患者及家属的沟通技巧,出现医患对立情绪。医护人员用命令式语气,易引起患者的反感,成为纠纷的导火线。 
  1.2.4责任心不强 个别护士在诊疗过程中不遵守规章制度,对病情观察不仔细,急救用物不足、物资备用不足,用后不及时补充、不定期检查。 
  1.2.5业务技术能力欠缺 技术不熟练,年轻护士、轮转护士工作经验不足,缺乏对病情的超前判断能力及处理特殊事件的应急能力,急救护理技术操作如除颤术、气管插管术、呼吸机使用、留置针穿刺术等技术不熟练,延误抢救。小儿周围静脉穿刺术成功率低,引起家属不满,小儿用药剂量计算不准。 
  1.3对策 
  1.3.1加强沟通 建立良好的医护关系,相互配合,互相尊重。建立良好的护患关系,通过言行、表情、动作、移情,建立互相信任关系,对患者的生理、心理、社会状况有所了解,以良好的服务态度和同情心接待每一位患者,多解释,多沟通。面对焦虑的患者、家属,护士有换位思考意识,理解、帮助他们,通过言谈举止让患者及家属得到安全感、信任感,增强患者对我们工作的认可。遇到过激行为时,同事之间及主管领导要及时协助化解矛盾、缓和冲突,避免投诉,从根本上减少护患冲突的发生。在护理的过程中,尊重患者的权利,认真解答患者询问的有关诊断、治疗、检查、费用等问题。做到让患者满意,有关问题、注意事项应向患者及家属交代到位,以避免护理纠纷的发生。保持每个班次有2人以上值班。设立两个机动候命班,根据工作具体情况,当人员不足时随时呼回岗加班。 
  1.3.2强化法律意识和自我保护意识 护士要知法、懂法,严格按规程操作,了解患者的各种权利,并能应用法律和法规对各项护理工作进行规范,这样才能维护患者的利益和保证自身权益不受侵害。所有危重、中毒患者均要写护理记录,字迹要清晰,不涂改,做到随时、实时记录。护士长定时检查护理记录,不定期抽查,对存在的问题及时通报、整改。接触患者体液、血液要带手套,严防交叉感染,防针刺伤。急诊科护士口袋有一乳胶无菌手套备急用。进行危险性操作,如留置针使用,先作解释,征求患者或家属意见,同意签名后再执行。加强不良事件管理,加强认识,严格遵守医疗卫生管理法律,防范处理不良事件。 
  1.3.3改变服务理念,增强服务意识随着社会经济的发展,医疗卫生体制的改革,医疗护理活动要适应市场发展,思想观念要转变,顺应当前的生物心理社会医学模式,围绕“一切以人为本,以患者为中心”的服务模式,尽力提供各项人性化服务措施,以仁者之心换位思考,主动交流,注意情绪,急患者所急,想患者所想,及时给患者及家属心理安慰与护理援助,感动患难与共方。规范服务行为,文明、得体和礼貌用语,使患者情绪稳定,思想乐观,积极配合治疗。护理人员要有良好的服务态度,对患者富有爱心、同情心,耐心倾听患者的诉说,护患之间通过情感交流改变患者,促进患者机体的康复。 
  1.4效果评价 对2008、2009年2个年度的患者满意度进行比较。 
  1.5统计学处理 采用秩和检验。 
  2结果 
  2008年度患者对护理工作完全满意度为85.3%。通过分析问题,给予相应的对策,护士的护理意识及护理质量有了明显提高,2009年度患者完全满意度为96.0%,患者对护理工作的满意情况明显高于2008年度(P<0.01)。 
  3讨论 
  通过分析2008年度急诊护理工作中存在的常见问题原因,转变服务理念,以“一切以人为本,患者为中心”规范服务行为,规范工作流程,有效管理,提高工作责任心,加强业务和法律知识学习,提高技术,树立良好的服务意识,提高急诊护士的抢救技能及综合素质等措施,使患者满意度大幅度提高,护理质量提高,受到患者及家属的好评。在纠纷发生前,制订行之有效的预防措施,是减少急诊科护理风险的关键。

上一篇:流程优化在神经外科护理单元中的应用体会
下一篇:钬激光碎石围术期护理论文