我们知道，质量是一种适用性，而所谓“适用性”是指使产品在使用期间能满足使用者的需要。朱兰说：任何组织的基本任务就是提供能满足用产要求的产品(“产品”包括货物和劳务)。这样的产品既能给生产该产品的组织带来收益，又不会对社会造成损害。

　　一、现代质量管理学的10Q

　　现代质量管理学有其自身的管理理论和方法，也有其自身的不同层次和范围。目前，质量管理越来越多的引起人们的重视。在现代质量管理学中有一个10Q的理论，可以算是一个质量管理方面的已有体系。

　　二、8Q的引入

　　就自前的质量管理体系而言，这是一个比较完整，概括性也比较强的说法。但是笔者对它的逻辑顺序有一些自己的看法，特提出来与大家讨论。

　　很明显，在进行质量策划后，要先生产才谈得上检验，而质量控制是生产过程中的一个必要环节，原10Q中将质量检验排在质量控制之前，这样的逻辑顺序有待探讨。以下笔者提出8Q理论。

　　笔者认为，上边的这个说法，如果稍稍改变一下顺序，并做一些精简，其条理性就会更加清晰。

　　1.8Q中大批量生产前的质量管理过程

　　我们不妨做一个尝试，将上边的10Q变为如下的8Q(见表2)。

　　具体的理由是：

　　我们在做一件事情之前，必须对其进行周密的计划，所以，质量策划当属第一位。接下来，让我们再从生产销售的这个过程来考虑。当策划做好之后，就可以进行试验性生产了。在生产过程中，我们必须对生产过程(包括机器设备)进行控制，使其尽可能的按照我们的策划进行。同时，为了保证产品的质量，我们还必须采取得力的措施进行监督，并对所生产的产品进行检验，当这些环节完成之后，我们便可以对在上述过程中发现的问题给予解决，并看是否可以对产品的质量加以改进，从而使生产不断改善。

　　根据实际情况，也许我们在进行大批量生产时，还需要从①质量策划重新开始，再完成一个改进后的循环过程，直到我们认为产品的质量已经合乎我们的标准。当然，此循环过程要以成本和时间可以接受作为前提。随后．我们便可以按照订单进行批量生产了，而在生产的过程中，我们依然要从②质量控制进行，一直到质量检验合格，并且批量生产过程中的经验和体会又可以作为下次质量改进的蓝本。

　　当产品检验合格时，对于生产者，便可以有资格对产品的购买者给予质量保证，而当得到产品购买者的质量满意的反馈之后，产品的生产者也可以有质量满意的成就感了，因为毕竟质量就是顾客满意。

　　2．企业文化

　　作为一个企业，应该有很多系统化、规范化的东西。在现代企业中，很多东西，大家都讲究一种理念，一种文化。就质量而言，它是一个企业正常运作和蓬勃发展的重要保证，所以，质量管理也可以发展自己的文化，使质量管理上升到一个更高的层面。那么，质量文化究竟是一个什么样的事物呢？怎样才能使它为企业带来更多有价值的东西呢？

　　首先，从生产内部的角度来讲，对员工进行质量意识的教育非常必要。因为员工是产品的直接生产者，只有让他们能够从内心真正意识到产品的质量对于企业和自己有多么重要的意义的时候，他们在生产的过程中，才能够以一种认真负责的态度去生产，才能够使产品的质量保证不是空中楼阁。

　　这使我想起了曾在质量管理课堂上的一个案例。

　　事情大概是这样的：一个香烟制造的厂家，在质量管理的过程中发现抽样的50支香烟中竟然有37支超过标准的长度。当然，对手顾客而言，这是一件高兴的事情，可是，对于企业而言，这超出标准长度部分的损失是不可忽视的，最关键的是，这样的损失是不必要的。因为就算是顾客，他也不知道企业为他做出的牺牲。

　　又有一位企业经营者在年终的总结会上，不无感慨的说：“今年，我们的报废和重加工成本是我们利润的5倍，由于这些成本，使我们的售价提高，也因此失去市场的占有率。”

　　这些事实其实都是很让人痛心的，作为企业的管理者，必须让企业的员工清醒而且深刻的意识到这些问题。毕竟，企业兴盛了，员工的利益才可以得到保障。

　　那么，当产品质量确实达到标准之后，作为企业质量的负责人又该做些什么呢？对顾客进行客观的产品质量的宣传，是很必要的。我们的国家是一个以谦虚作为美德的国度，这无可厚非，但是，现在的市场竞争越来越激烈，如何树立企业在顾客中的形象，如何树立企业的品牌，一个不可小看的方式就是宣传：客观、中肯的宣传。现在，信息发展非常迅速。电视、网络等多种通讯工具的应用给企业的宣传带来了极大的方便，充分而有效的利用这些工具，让顾客了解产品、购买产品、信任产品。使企业的质量文化不仅深入企业内部的员工的心中，让顾客同样能够感受到企业的质量文化的魅力。

　　三、重新总结8Q

　　而所有的上述过程，我们都可以用质量经营来概括。也就是说，质量经营是一个总括，它有着丰富的内涵，它可以包容上述的所有过程，又可以作为企业各项经营中的一个重要分支。

　　由此看来，整理后的10Q其实可以用一个体系来概括，见质量经营图。

　　当然，这种划分也只是笔者在对原有的10Q理解的基础上的一些看法。8Q重在一种逻辑顺序，以期有利于方便和明晰质量管理过程。不论是10Q也好，8Q也好，最重要的是能够使质量管理自成体系，具有可操作性，从而为企业的发展做出贡献，生产出消费者满意的产品。

　　来源：管理科学文摘 2004年11期

　　作者：赵君毅 于永达