当今世界，正在兴起一场以信息技术、生物技术、新材料技术、新能源技术等为主要内容的全方位的科技革命，而世界新科技革命的一个显著特征，就是信息处理和信息传递融为一体，邮电通信在这场新科技革命中是处于排头兵的行列。本文对优质服务促进邮电经济企业的发展进行探讨。

　　邮电通信是专门办理信息传递业务的企业，它是国家重要的基础设施部门，是信息流的载体，在国民经济各部门中占有十分重要的地位。今天，世界已进入信息化时代，信息交流就如同布帛菽粟一样须臾不可离开。可以说，社会越发展，科技愈进步，邮电通信就更加重要。邮电通信企业是典型的第三产业，属于服务性行业的范畴。因此，企业的第一要旨就是立足优质服务，大胆求实创新，实现本企业经营业务的快速发展。

　　一、邮电通信企业服务的特性

　　(一)邮电通信业务中的普遍服务

　　1.邮电通信服务的普遍性。邮电通信的服务范围无所不在，无所不包，无所不及。邮电通信权利是宪法赋予每个公民的基本权利之一。为保障公民的基本通信权利，邮电机构应对中国整个领土范围内的所有地区和所有人民提供基本通信服务，而不问其距离远近、居民多少、条件好坏。

　　2.邮电通信服务的平等性。在邮电普遍服务领域内，所有用户都是一律平等的，不允许有任何特权的存在，不允许出现歧视，包括对低收入者、老年人、残疾人、失业者和学生等实行资费优惠，以示公平。

　　3.邮电通信服务价格的可承受性。邮电普遍服务是非盈利性质的服务，它的资费制定原则并不是按照通常的“成本加利润”的方法，而是依据用户的可承受力。国家综合考虑用户和企业两方面的利益，制定合理的资费标准，使邮电企业的普遍服务尽量做到“保本微利”，而不是由市场经济操纵的。

　　4.邮电通信服务质量的规定性。既然普遍服务是政府对公民承担的义务，那么服务水平就得有个规定，不能“服务无边”，否则政府将不堪负担。这种规定的服务水平是具有法律效力的，通常在制订时充分留有余地。

　　为了使邮电企业完成普通服务的义务，政府通常给予邮电企业以下特权：专营权、减免税费、准许跨行业经营。这些特权特是政府对邮电运营部门的补偿，是为普遍服务提供政策和财政的必要扶持。所以，邮电企业享有的上述特权，也是邮电普遍服务的重要特征。邮电业务属于普遍服务范畴，邮政是指函件、民用包裹和小额汇兑，电信是指普通电话的接入服务。电信的普遍服务一般专指普通电话而言，使所有的人都能装得上、打得起、通得好电话是政府应尽的责任。

　　(二)邮电通信业务中的商业服务

　　一是邮电通信企业的商业服务是按照市场价值法则，以谋求利润最大化为目标，去求得自身发展的经济效益。二是商业服务不受地域的限制，不承担普遍服务的义务。可以说，哪里有钱赚，就往哪里发展。三是商业服务按照经营需要，对各类用户区别对待，主动推广业务。四是商业服务的资费按经营成本和市场竞争情况由市场去决定。五是商业服务的服务水平和质量，只要企业自身具备条件，一切以用户需求为出发点和归宿。六是所有的商业服务都是竞争性业务，不享受国家给予的任何特权。

　　邮电企业为什么要搞商业服务从企业方面看，普遍服务是非盈利的，需要通过商业服务来增加企业积累，不搞好商业服务，邮电就缺乏自身发展的活力;从社会方面看，邮电举办商业服务，可以活跃市场，方便居民，促进经济，利国利民。邮电具有独有的网络优势、技术优势和信誉优势，这不但是普遍服务的优势，也是商业服务的优势。

　　邮电的商业服务大体可分两类，一类是以邮电网络为依托开展高附加值业务，这是基本业务的延伸。另一类是以邮电企业为支撑的非通信类业务。我国邮政确定为六大专业即速递、储蓄、报刊发行、集邮、商函广告、邮购，加上待开发的邮电融合业务。电信在普及电话网的基础上，大力发展移动通信、数据通信、多媒体通信和各种电信增值业务。

　　二、邮电通信企业优质服务策略

　　(一)提高对优质服务重要性的认识

　　判断邮电企业的经营能力，既要看它普遍服务的能力，也要看它商业服务的能力。由于长期受到政企合一、垄断经营的影响，邮电企业普遍缺乏商业服务的能力，缺少市场意识和竞争意识，对优质服务缺乏了解。优质服务是在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求，保证服务对象有一定的满意度。优质服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。优质服务不但体现在业务经办的操作上，也体现在对消费者、客户、办事群众的沟通态度上。可以说，哪一个企业做到了优质服务，达到了客户的满意，得到了客户的信赖，就等于占有或者扩大了市场，就在竞争中占有了先机，就给本企业经营服务业务的发展打下了坚实基础。邮电通信企业的管理层及其广大员工，必须对优质服务有足够的认识。

　　(二)塑造良好的企业形象

　　企业形象是企业整体素质的外在表现，是企业以自己的经营宗旨、产品质量、服务水准、管理水平、职工素质和企业专用品牌标记在消费者心目中所形成的总体形象，用户满意度是衡量企业形象的重要指标。

　　企业形象是企业的象征，是企业无形资产和潜在的财富，是企业占有市场的重要筹码。企业形象是企业在长期发展过程中积累形成的，它体现在其他的资源中。一是邮电通信企业通过加快基础设施(综合布线、有线传输、无线传输、数据通信、移动通信、电话交换、通信管道、通信铁塔、信息系统集成和房屋建筑)等建设，为本企业提高优质服务质量创造良好的物质和技术条件。例如，建设宽敞明亮的营业大厅，可以使顾客赏心悦目，增加消费的欲望;具有高新技术的设备，使顾客使用方便快捷，可以增加顾客的长远消费。二是企业中各种专门人才，优秀的服务质量和服务态度等等，可以大大提高顾客的满意度，有利于吸引和发展新老客户。邮电通信企业树立独特的企业形象，说到底是为了创立企业的品牌。高额的品牌价值会为企业创造更多的附加值，为企业赢得竞争优势。

　　(三)创新优质服务营销策略

　　1.实行优质服务承诺制。优质服务承诺制度是在社会主义市场经济条件下全心全意为人民服务宗旨的具体体现，为转变观念，强化服务意识展示了新的途径。在邮电企业实行服务承诺制度，对改善企业形象，提高服务质量具有十分重要的意义。邮电通信企业要把“树邮电新风、创优质服务”活动进一步引向深入，细化服务内容、量化服务标准，提高服务质量，增加企业经营效益。

　　2.创新优质服务营销。市场占有率是衡量企业竞争实力的一个重要指标。服务企业要想提高市场占有率：一是发展更多的新用户，二是增加现有用户的购买量(二次营销)，三是减少现有用户的流失。对于邮电通信企业而言，吸引新用户只是市场营销活动的第一次行动，其在今后的营销工作中应更多的研究二次消费市场的营销策略。

　　3.优质服务要坚持“两手抓”。邮电通信企业的优质服务必须坚持普遍服务与商业服务相结合的方式进行。对属于普遍服务的业务，邮电企业的任务是提供服务设施，满足用户需求，而不是去主动承揽更多业务。对于商业服务来说，就要主动推广业务，运用一切商业手段，千方百计地开拓市场，启动市场，吸引更多的大客户。邮电通信企业更应该在商业服务方面多下功夫。

　　4.大力推行三级关系营销。关系营销分为三个层次：一级关系靠价格，是较低层次的关系营销，尽管这种方式对客户看起来很有吸引力，但却很难创造持久的客户关系，因为竞争对手很快就会模仿从而使企业失去优势。二级关系靠服务的个性化和人格化，是介于一级和三级关系营销的一种关系营销的实现方法，重点在于增进客户的社会价值感知。三级关系营销主要靠服务企业和客户双方的互惠、互补和相互依赖，是高层次的关系营销。

　　三级关系营销是更高层次的营销，它应该成为邮电通信企业营销工作追求的目标。三级关系营销主要通过掌握高新技术、提供优质高效服务来达到促销的目的。邮电通信企业要提高市场竞争力，一要向客户提供优质服务，二要不断向客户提供新的增值业务，将单纯价格竞争转向网络功能和服务质量的竞争。

　　作者：刘婷 来源：华人时刊·下旬刊 2014年7期