第1篇：第三方物流客户关系管理战略构成与实施研究

　　引言

　　近年来，随着社会经济的发展，社会分工越来越细，更多企业倾向于将物流交易承交给独立的物流服务企业来完成，物流行业的服务属性也愈加明显。但与一般服务行业不同的是，第三方物流企业从本质上要求其与客户在物流服务发生的各环节中紧密结合，与客户进行深层次的合作交流，以提高客户满意度，维系其客户资源，为企业获取最大化的利润价值。统计数据表明，第三方物流已成为西方发达国家现代物流产业发展的主体。在欧洲一些大型企业，使用第三方物流的比例高达76%，且有70%的企业会同时选择多家第三方物流服务。英国第三方物流所占市场份额为34%，法国为27%，德国为23%，美国、日本等国家使用第三方物流的比例都已达到30%以上。面对物流行业良好的发展前景与激烈的市场竞争，第三方物流企业需要根据自身特点制定高效、有竞争力的发展战略。基于当前第三方物流企业的发展趋势及所处的市场环境情况看，客户关系管理战略正是第三方物流企业提高核心竞争力的必然选择。

　　一、第三方物流客户管理

　　20世纪90年代末，美国著名的研究机构GartnerGroup首先提出了客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）的概念。客户关系管理应包含三方面：一是洞察客户，正确识别企业的目标客户及其需求和偏好，筛选出对企业有价值的信息。二是创造和传递客户价值能力，创造客户所需价值并传递给客户以获取利润。三是维持客户关系的生命周期，该生命周期越长，越有益于企业和客户双方。做好这三方面的管理工作，有助于更好地实施客户关系管理。

　　目前，欧美国家的企业越来越关注客户关系管理方面的研究，并且已将客户满意度和忠诚度作为企业提升竞争力的核心指标。随之大量的客户关系管理软件应运开发，许多企业将其主要精力放在对现有客户的关系营销上，利用客户网络资源，有效地维护客户关系，并通过科学化管理从中探寻新的商机。第三方物流在我国尚处于初级发展阶段，客户关系管理在第三方物流企业的应用还较少，因此相关研究略显不足。尤其是现有文献主要还是讨论第三方物流企业的客户服务方式或满意度如何测评，而对如何建立起一整套完善的第三方物流企业客户关系管理体系的研究还不是很多。

　　二、第三方物流企业建立客户关系管理战略SWOT分析

　　SWOT分析法最早是由美国旧金山大学的管理学教授在20世纪80年代初提出来的，通常运用于市场营销领域，是竞争情报分析常用的方法之一。SWOT用来确定企业本身的竞争优势、竞争劣势、机会和威胁，从而可将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机结合。

　　（一）优势层面

　　1.第三方物流企业的快速发展给CRM战略的实施提供了可能。据统计，我国第三方物流的市场增长率每年可达到25%，年均业务增幅超过了30%，强劲的行业发展势头为第三方物流企业客户关系管理提供了可能，其强大的市场需要和合理的产出机制，也为客户关系管理战略及框架的构建提供了物质基础。

　　2.有效的政策引导与激励为CRM战略的运用提供了良好环境。近年来，我国大力支持物流行业的发展，“振兴现代物流业”成为很多省市地区推进服务业发展的重要内容，制定的相关政策和措施都为进一步构建第三方物流企业客户关系管理系统提供了支持。

　　3.高层次物流人才的培养为CRM战略对接企业提供了人力支持。目前，我国已有近300所高校设立了物流管理学科，上千所高职院校开设了物流管理专业，物流专业的在校师生近60万人。这些专业的物流人才不仅具备较强的物流管理理论基础，同时对顺应国际物流行业发展趋势引入客户关系管理系统的理念比较认可，作为第三方物流企业实施客户关系管理战略的储备人才，一旦经过系统的培训，便可将其所学的理论知识应用于第三方物流企业客户关系管理实践中，发挥其积极作用。

　　（二）劣势层面

　　1.客户信息收集不足，缺乏对客户分析能力。基于供应链的角度，全面掌握客户信息特别是客户需求情况，有助于第三方物流企业为客户提供周全的、有针对性的服务。但在实际运营中，第三方物流企业很少去关注客户合同之外的一些信息，对客户类型、特征、偏好、需求等问题很少去分析，更缺乏建立完整的客户档案方面的考虑，因此难以衡量客户需求、满意度、信用度、忠诚度等指标，企业决策缺乏科学性。

　　2.客户沟通渠道单一。目前，第三方物流企业与客户沟通联络方式主要还是采用电话、传真等传统工具，未能有效拓展网络沟通渠道。而客户一般较少主动与企业联系，企业及时获取客户反馈的信息渠道单一，难以把握客户的满意程度，甚至引起客户的不满。

　　3.缺乏有针对性的物流服务方案。很多客户在选择物流服务商的过程中难以找到合适服务商的重要原因之一，就是得不到有针对性的个性化物流服务。同时，企业向所有的客户群体均提供统一的物流服务将难以获得最大客户满意度，因为不同客户对同一物流服务的满意程度不同，因此，企业难以与一些重要的客户维系长期稳定的合作关系。

　　（三）机会层面

　　机会层面主要从战略构成要素分析。第三方物流企业实施客户关系管理战略的前提是对CRM战略的构成要素有一个清晰的了解。通常处于不同行业的企业关注对象不同，其客户关系管理战略的基本构成要素也有所不同。对于第三方物流企业而言，客户价值、客户细分、客户满意度以及客户忠诚度是其客户关系管理战略的核心要素。

　　1.客户价值。基于客户角度，客户价值即客户从企业提供的产品与服务中获得的需求满足值。基于企业角度，客户价值是企业从与其具有长期稳定关系且愿意为企业提供产品和服务并承担合适价格的客户中获得的利润，也即客户对企业利润的贡献值。“长期稳定的关系”表现为客户生命周期。对于第三方物流企业，如果其提供的产品与服务所带来的客户价值高于客户成本，则表明客户为第三方物流企业带来的价值高于企业对该客户付出的成本，那么证明该客户对企业而言是有价值的。因此，衡量每个客户对于第三方物流企业的价值是构建客户关系管理战略的基本要素之一。

　　2.客户细分。基于客户需求的角度，不同类型的客户需求存在差异，为使不同类型的客户都获得满意，企业就必须提供有针对性的、符合客户需求的产品和服务，而为满足这种多样化的客户需求，就必须根据不同的标准对客户群体进行客户细分。基于客户价值的角度，不同类型的客户为企业提供的价值亦存在差异，要对客户价值进行科学判断，就必须对自己的客户进行细分，清晰掌握客户的需求和认知情况，这样才有助于创造出较高的“客户价值”。

　　3.客户满意度。客户满意度，也称为客户满意指数，是指客户期望值与客户体验的匹配程度，即客户对产品或服务可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。客户满意度的提高，可以增加单位客户价值。

　　4.客户忠诚度。客户忠诚理论意在要求企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户抱怨、投诉，不断提高客户满意度，促使客户忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任的“质量价值链”。对于企业而言，只有通过客户满意度的研究才能掌握客户对企业产品或服务的信任和忠诚程度，这对企业发掘潜在客户及维系客户关系具有重要指导意义。尤其在第三方物流企业中，客户满意度与客户忠诚度呈正相关关系。

　　（四）威胁层面

　　1.第三方物流企业的发展环境仍不乐观。一方面，由于我国物流企业大多是由传统的仓储货运企业发展而来的，与国外大型物流企业相比，无论是在管理机制、物流技术还是在硬件设备方面都相对落后，要适应全球化竞争的浪潮必须进一步改进和提高；另一方面，全球化背景下，物流市场已是开放化的市场，我国第三方物流企业将与国外实力雄厚的企业一起竞争与抢占物流市场份额，使我国物流企业面临着前所未有的严峻挑战。

　　2.物流资源整合度低。第三方物流企业作为综合性服务行业的企业，需运筹水、陆、空等多种运输方式。而我国公路、铁路、航空分别是由不同的行政部门管理，交通部、铁道部及民航总局这些部门各自为政，其发展目标、规划等尚未完全实现对接，因此，第三方物流企业在整合社会各方面物流资源时面临一定的难度，制约了物流成本的降低和物流服务效率的提升。另一方面，由于第三方物流企业面对的客户具有区域广、跨地域性强、辐射面积大的特点，而一些地方保护主义现状在一定程度上阻碍了全国性第三方物流企业在各地增设多个服务网点，朝着集团化、规模化方向发展。

　　三、第三方物流客户关系管理战略的实施

　　1.建立相应的客户管理机构。首先需在第三方物流企业中设立客户关系管理中心、客户呼叫中心、客户互动中心，并明确其职责。由客户关系管理中心负责客户信息的汇总与管理，并根据客户的基本信息及需求定制出个性化的客户营销策略，并跟踪客户服务等各项工作；由客户呼叫中心负责培养高素质的业务代表，给客户提供优质服务，最大限度地提高客户的满意度和忠诚度，树立第三方物流企业的良好形象，并在呼叫中心设立CRM模块，进一步获得翔实的客户资料；由客户互动中心负责管理客户资源，维护并拓宽现有市场渠道，发掘潜在客户资源，通过分析不同的客户群体，有针对性地指导企业的客户推广策略，同时通过处理客户的投诉或建议，及时发现客户关系维护中的问题，改善客户服务。设立客户关系管理中心、客户呼叫中心、客户互动中心是客户服务的先决条件，是第三方物流企业客户关系管理战略实施的必经之路。在具体操作中，可以借鉴一些大型物流企业客户关系管理方面的成功经验。例如，安吉天地物流公司设立的客户服务中心，能够做到集企业形象宣传、信息查询、业务受理、客户投诉和建议、客户回访为一体，通过与原有物流管理系统相连，实现将客户数据及时导入呼叫中心的数据库中，快捷地将客户的信息数据直接显示在服务电脑屏幕上，以便客户代表在第一时间为客户提供优质、亲切的服务。

　　2.建立相应的客户关系管理制度。构建集第三方物流企业业务流程优化与服务改进管理制、客户接触管理制度、客户档案管理制度、客户服务管理制度、客户定期回访制度、客户意见投诉处理制度、客户资源流失管理制度、客户忠诚度调查制度、客户信息分析与数据共享制度等为一体的客户关系管理制度。制度的建立与完善，对于第三方物流企业客户关系管理战略的实施具有重要意义。将一系列的客户关系管理程序及细节纳入制度化管理，可以最大限度地增加第三方物流企业的商机。

　　作者：樊雪梅等

　　第2篇：第三方物流客户关系管理系统构建

　　网络经济时代显著的特征之一是信息技术在经济领域的应用，即电子商务。电子商务为第三方物流企业带来了由内而外的深刻变化，企业需要建立完善的电子商务解决方案来适应新时代的市场竞争。而客户关系管理(CRM)正是物流企业电子化经营管理解决方案中的最重要部分。

　　一、物流客户关系管理及其对物流企业的意义

　　(一)物流客户关系管理的涵义。客户关系管(CRM)是企业树立以客户为中心的发展战略，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践，最终实现电子化、自动运营目标的过程中，所使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的综合。

　　物流客户关系管理就是在客户关系管理的理念框架基础上，将其方法、手段和技术具体应用在物流领域。因此，所谓的物流客户关系管理，就是把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化的客户关系梳理，在物流企业的层面上选择企业的客户，不断优化客户群，并为之提供精细服务。这样，就可以超越各个环节的局部利益，排除各个环节局限的约束和目标冲突来协调物流各个环节的活动，从而得以实现商品实体运动的优化管理。

　　(二)物流客户关系管理对于第三方物流企业的意义。物流客户关系管理是客户关系管理在物流领域的应用，体现了“以客户为中心”的管理思想，其目的是提高物流客户的满意度，改善客户关系，从而提高物流企业的竞争力，这对于第三方物流企业具有非常重要的意义。一是CRM有利于市场细分和客户定位。CRM帮助第三方物流企业对客户资料进行分析、处理和归档，使企业能够识别客户价值的差别化和需求差别化，方便为客户提供个性化的服务；二是通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。CRM通过对物流企业内部各部门的业务和系统进行整合、流程再造，加快了各部门之间的业务协作速度，降低了企业内部各部门协调成本；三是它实现了客户参与，增加了客户满意度。客户关系管理系统实现其和客户良好的信息系统对接，为客户提供信息的采集、分析、处理、传递等服务，通过客户的参与及时了解客户的动态，及时调整服务方式，达到客户的最大满意度。

　　二、客户关系管理导入第三方物流企业可行性分析

　　目前，我国的第三方物流企业与国际物流企业相比还有很多差距，主要体现在功能单一，增长服务薄弱；网络建设和信息技术利用严重不足；缺乏现代物流知识和专业物流管理人才等几个方面，虽然这些问题给物流企业建立客户关系管理系统造成了一定的困难，但是只要物流企业根据自身规模、业务特点，有重点、分层次地实施CRM，就可以把这些不利因素的影响降到最低。相应的，我国物流企业经过近20年的时间。已经取得了长足的发展，物流资源的不断累积、物流人才的不断集中、物流产业的蓬勃发展成为物流企业实施CRM的持久推动力。

　　(一)第三方物流企业的迅猛发展为其提供了物质基础。目前，我国第三方物流虽然处于发展初期，但是发展非常迅速。我国第三方物流市场2000~2005年的增长率达到了25％，截至2008年，大约70％的物流服务提供商在过去的三年中，年均业务增幅都高于30％。在这样的发展态势之下，物流企业需要也有条件来实行客户关系管理。

　　(二)客户关系管理理念在我国的发展提供了理论和经验借鉴。近年来，我国企业的客户关系管理获得了比较稳定的发展，主要应用领域集中在制造、金融、电信、服务、IT、零售等行业。这些行业在客户关系管理的实旅过程中，极大地提高了企业服务效率，增加了核心竞争力，获得了可观的企业利润，CRM的成功运用使客户关系管理的思想已经深入人心，同时也为第三方物流企业顺利构建CRM系统提供了实践经验。

　　(三)政府的激励措施提供了良好的政策环境。近年来，国家十分重视我国现代物流业的发展。在“十一五”规划纲要中，将“大力发展现代物流业”单列一节。2007年3月份国务院发布的《关于加快发展服务业的若干意见》和9月份国务院召开的全国服务业工作会议，都把推进现代物流业发展作为服务业发展的一项重要内容，这些措施都为第三方物流企业发展和构建CRM系统提供了良好的政策环境。

　　(四)物流人才的培养提供了足够的人才储备。目前，全国已有298所高校开设物流管理本科专业。高职高专有500多所院校开设了物流专业，中职院校突破了1，000所。物流专业在校生在50万人左右，专任物流教师3万多人。这些专业的物流人才不但具备专业的物流管理知识，同时对新的管理知识接受能力也比较强，经过短时间的培训，就能够快速地适应CRM系统。

　　三、第三方物流企业客户关系管理系统的构建

　　第三方物流企业CRM的运作原理同普通CRM相同，它既是一种管理理念和管理机制，同时也是一套管理软件系统。这套系统从最终客户需求出发，借助信息技术和网络技术，将物流的业务伙伴的业务流程相互集成，实现产品设计、原料采购、仓储配送、分销与零售集成化，并进行优化管理，进而实现客户价值最大化的管理模式。具体来说，第三方物流的CRM系统根据不同部分的功能可以划分为运营层、协作层、分析层。

　　(一)运营层。该层主要包括销售自动化模块、市场营销自动化模块和客户服务与支持模块。销售自动化模块主要分为账户管理、合同管理、定价管理、盈亏分析和销售管理等。它可以帮助物流企业的销售部门和人员高质量地完成企业日程安排、潜在客户管理、销售预测、建议书制作与提交、定价和折扣、销售地域分配和管理，以及报销报告制作等工作；市场营销自动化模块能够帮助市场专家对物流市场和物流客户的信息进行全面分析，从而对物流市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效地工作；客户服务与支持模块可以向服务人员提供完备的工具和信息，并支持多种与客户交流的方式，帮助客户服务人员更有效率地解决客户的服务咨询。同时，能根据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的产品和服务建议。它的自助服务功能能让客户通过网络解决物流过程中的各种问题，如物流价格、货车运输量、仓库的储存量等：它的客户提示功能在业务活动发生和完成之前提示客户做好准备，方便客户安排生产活动，体现更好的客户关怀；它的客户反馈管理则是通过对物流服务反馈信息和客户意见等进行收集、整理和分析活动，从而做出合理的响应，进一步提高物流服务的质量。

　　(二)分析层。分析层能够帮助物流企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力。主要包括信息数据仓库和决策分析模块两大部分。信息数据仓库主要由数据源、数据处理、数据分析和信息安全控制四个部分构成。首先，将客户行为数据和其他相关客户数据集中起来并输入分析模块：其次，进行客户行为分组、重点客户发现和性能评估模块的设计与实现：最后，将分析结果由OLAP和报表传递给市场专家。便于他们利用这些分析结果。制定准确、有效的市场策略。同时，要建立信息安全制度，在信息收集、储存、处理和运用过程中，确保客户信息得到良好保护，防止信息的泄露和滥用：决策分析模块通过联机分析、数据挖掘等手段，从大量不完全的、模糊的数据中提取隐含在其中的、有用的信息和知识。通过联机分析和数据挖掘技术，分析层可以透视物流企业的销售、市场和服务等各个业务环节，按照组织结构、时间、产品线和客户群特征等各种维度进行多维数据分析和数据挖掘，从而帮助企业及时发现市场环境的变化和自身业务流程的潜在问题，迅速采取相应的应对措施。

　　(三)y-／~层。协作层是物流企业直接与客户互动的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息。形成与多种客户交流的渠道。主要由呼叫中心、Web信息门户、客户多渠道联系中心、帮助平台以及自助服务帮助导航等功能模块组成，其中以呼叫中心和Web信息门户为主。呼叫中心是一种充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成，通过电话、邮件、传真、E-mail等渠道，与物流企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，有效地为客户提供了一个交互式、专业化、集成式的服务窗口，客户不论通过呼叫中心的哪一个渠道，都能在最短的时间内得到统一、完整和准确的信息。同样，企业与客户打交道的各个部门也能随时得到与客户相关的资料。真实和全方位地了解客户；Web信息门户则是利用Web技术，把分散于企业内部各个部门的信息整合到一个平台上来，把分散于各个系统模块的信息有组织、个性化地集中到一个用户Web窗口，实现系统显示层的整合，为企业内部员工、企业伙伴及企业最终客户提供多个服务和信息资源的单一入口。客户可以从Web信息门户查询和获得物流运输、储存、包装、装卸、搬运、流通加工、信息处理、增长服务等物流业务信息。

　　四、结语

　　从全局角度来看，第三方物流企业发展需要经历一个长期的多阶段的过程，企业在实施CRM之前要明确指定一个长远的、清晰的总体发展目标，并将总目标细分为短期的不同阶段的绩效目标，以便进行阶段性考核，这样不但有利于推进目标所规定的各项任务，而且在具体实施过程中起到辅助和带动作用。同时，物流企业也要建立一整套判断项目成功或失败的标准，对CRM的应用情况能根据物流市场的不断变化有效地进行规划、测评以及有针对性的改进，从总体上把握CRM在第三方物流企业的实施周期。

　　作者：张文茂

　　第3篇：圆通物流客户关系管理的思考

　　圆通速递的全名是上海圆通速递有限公司，它是一家民营的快递企业，自2000年5月份成立以来，圆通在全国已经拥有八个管理区域、65个快递转运中心，全国各地有6000多个相关配送网点，企业员工已经达到10万余人，在全国6000多个城市开展了物流快递业务。圆通速递（物流）公司于2010年组建集团公司，将原有的速递业务公司、物流业务公司、电子商务公司与货物运输公司整合，组建新型的上海圆通速递物流（集团）有限公司，至此圆通公司已经逐步发展成为集速递、物流、货物运输、电子配送等多个快递相关业务于一体的私营企业。圆通致力引领“行业产业化的快速发展”，创建“本土化、民族化”的品牌，实现“圆通速递：中国人的快递！”的第一奋斗目标的梦想。圆通公司的服务是为客户进行量身定制的速递方案，提供优质的、个性化的、一站式的服务模式，打造圆通独有的“物流全程信息化管理监控操控系统”，从而确保每一份快件的实效性，保证每一份快递可以安全的完成运输业务。圆通公司致力脚踏实地运送每一份快件，以小见大，从点滴做起，细致的完成客户优质服务，加强市场快递业务的竞争优势。本文将针对目前圆通企业的物流客户服务关系进行系统的分析，通过与申通快递、顺丰快递的客户管理服务运营关系的对比，分析在市场化竞争管理机制下，如何加强物流客户服务的管理方式，从而加深客户优质服务效果，保证客户服务沟通与管理的科学性与有效性，从而完成企业更好的合理化经营方案的规划。

　　一、快递业客户服务管理的比较分析

　　俗话说的好，知己知彼百战百胜，在市场竞争激烈的速递业务发展中，除了找准企业自身合理化的发展管理模式，合理的研究市场竞争对手的相关运营状态是更有利于企业未来发展的战略管控手段，认识其他速递公司的企业管理模式，找准企业自己的市场竞争优势，发挥自身企业的市场经营特点，从而完善企业市场客户服务管理，有针对性的完善企业的有效化经营与管理，合理的认识企业在市场发展中的操控管理状态。

　　1.申通快递的客户服务管理模式

　　申通快递与圆通公司的企业整体实力差不多，对外经营的运送速度、产品价格与客户服务管理差不多，面对这样实力相当的竞争对手，加强客户服务的有效化管理，使客户对于圆通企业服务管理有更加深刻的认识，从而在快递服务中得到更多的实惠，提高同等实力企业的市场客户份额。具体的操作方式是采用标准化的快递服务管理模式，实现有效化的快递服务管理，保证快递作业的正确处理，保证快递投递水平的准确性和快速性。

　　2.顺丰快递的客户服务管理模式

　　顺丰快递是国内较为优秀的速递服务企业，是圆通速递最大的强有实力的竞争对手，顺丰快递的运送速度较快，客户服务管理较优质，快递人员素质培养与技术水平较好，这些方面保证了顺丰速递快递服务的有效性与准确性，从而保证了顺丰快递的市场认同度。圆通公司面对这样具有强大资金实力的企业，加强自身企业良好的管理方法，提供良好的快捷实效性服务模式，采用安全性的运送包裹服务方案，高效便捷的服务内容，24小时全天侯的服务时段，快捷的实效服务管理模式，甚至增加夜间收件实时服务模式等方法，从而增加圆通公司速递业务的整体质量，提高与顺丰快递的整体竞争实力。

　　圆通快递现有的客户服务关系的管理模式只限于客户的售后服务中的相关环节的管理。例如，客户售后服务咨询、客户业务索赔以及客户的回访等，这些客户管理模式并没有上升到战略的客户服务管理高度，更没有系统化、连续化的管理数据形式，并没有达到企业市场运营上真正客户管理有效化的管理。加强客户关系的有效化管理，从而有效的保留现有客户的管理，加深潜在客户的推广市场，增加企业预期客户的数量，从而提升圆通公司快递的客户服务合理化的管理平台。

　　二、圆通快递客户之间关系的管理现状

　　1.圆通对于有潜力的客户的管理

　　目前的圆通公司并没有将有潜力的客户列为重要管理的目标客户，而是要求销售区域的各个销售人员对自己区域进行类别区分，没有从整体上掌握整个市场上有潜力客户的档案，没有进行有针对性的市场宣传资料统计，这在实际的快递业务管理上会有可能失去一定量的大客户，大客户的流失对于企业整体经营发展是较为重要的。因此，圆通在对于有潜力的客户管理上要加强整体的系统数据管理，掌控有潜力的客户的相关数据，有效的增加圆通整体的业务量水平。

　　2.圆通对于预期客户的管理

　　目前的圆通公司对于预期的客户采用区域性销售人员的定期上报方式完成相关数据的统计，针对不同区域对客户的规模进行不同的限定。通常销售管理者会采用定期拜访的方式完成预期客户的数据统计，按月份完成相关比例预期客户的发展，保证一定规模数据的预期客户的统计工作。

　　3.圆通对于现实客户的管理

　　目前圆通对于现实客户的有效化管理主要放在客户的快递管理工作上，目标是将重复性的使用快递方式转变为忠实的长期化的客户。当预期的客户转变为现实化的客户后，区域的相关销售人员要及时进行市场进度跟进，保证客户之间的有效化个性交流方式，提供具有个性化的产品服务和管理模式，从而加深客户对于圆通公司的相关速递业务服务的了解形式，建立更加良好的互信合作关系，从而完成圆通显示客户的有效化管理模式。

　　三、圆通客户服务中遇到的问题

　　在圆通的客户服务管理中发现会遇到一些快件延误、延时的情况，甚至出现快件破损或丢失的问题，面对快递业务员投递快递服务质量差的问题，有针对性的完成圆通客户服务中的相关管理问题，从而更好的加深圆通快递业务的企业管理和企业发展规划。

　　1.圆通快递在投递快件中出现延误、延时问题

　　圆通快递在投递过程中，由于没有合理化的网络布局和管理，造成快件管理情况的延迟，无法有效地及时完成快递的跟踪和投递情况统计。合理的加深快递的网络优化管理方式，以合理化的快递业务管理模式加深业务的流程过程，采用新型的技术手段加强员工使用设备的有效化更新，从而完成设备软件、硬件的有效化升级，从而提高企业快递业务的整体工作效率，加快完善企业的应急预警方案，有效的加深应急管理机制，降低快递在投递过程中的失误，从而加强圆通快递运输的资源有效性管理。

　　2.圆通快递的物件损坏、丢失及赔偿问题

　　在圆通快递的快件运输中，常常会发现有快件损坏或丢失的问题，这些问题造成业主的损失，造成圆通快递信誉水平下降，影响市场的认可度，影响圆通公司企业的发展。加深圆通公司系统软件、硬件的各个设备的有效化管理，加强圆通相关业务工作人员的技术培训，保证合理化故障制度的建立，优化企业的理赔管理系统，建立合理的、标准化的、细致准确的、网络化的、流程化的赔偿定损方案。

　　3.增强圆通快递的企业员工管理制度

　　在圆通快递的企业员工管理中，加强企业员工的相关职业素质的培养，建立定期化、合理化的技术培训考核方案，制定一系列的服务标准细则。例如，对于客户人员的服务管理工作、对于企业文化和内容的了解情况等等。通过内部规程标准的制定，建立合理的实际投诉管理制度，保证实际的工作过程可以被列入公司的相关考核范围，建立合理的奖惩制度，激励员工完成相关的工作任务指标，从而提高企业的整体快递运输服务效率。

　　四、完善圆通公司客户服务管理体系的相关策略

　　在长期的物流快递经营市场中，如何加深企业市场的竞争能力，保证与市场的客户建立良好的、稳定性的合作关系，掌握客户的相关资源数据，从而增加客户的信任程度，保证分析客户数据的准确性，制定出科学化的企业经营管理模式，建立良好的战略发展方向，为企业的客户提供较为满意的，可以被市场认可的产品和有效的服务。在现如今的激烈竞争中，有效化的占领市场整体份额，就是保证了企业的强大发展空间和营销利润，从而获取最大的经济利益，加快企业的整体发展。

　　圆通公司以前的经营管理模式侧重于新市场的拓展、新客户的合作。在一定的发展条件和环境中，对企业的初期生存和发展能力产生了一定的作用，但伴随着企业管理服务的发展，企业随着市场的环境管理逐渐发生着变化。在竞争激烈的物流快递发展服务管理中，为了保证成本的有效化节约，企业必须改变原有的经营策略，注重与老客户的服务管理维护，针对圆通自身的实际情况，采用合理的客户相关维护策略完善不同客户条件中的个性化服务效益。一是采用合理的快递价格优惠方法吸引老客户加快市场消费的频率，建立良好的客户与企业的合理化发展关系，从而加深圆通快递的相关优惠竞争水平，加深客户对于企业的良好认识程度。例如，圆通公司定期组织相关积分奖惩制度，提高客户选择圆通完成产品快递的频率，但是这种方法极为容易被相关竞争企业模仿，产生相对的竞争压力。良性的市场竞争可以保证良好的经济效益，长期的优惠方式的恶性竞争，会造成企业经济利益水平的降低。因此，对于这种优惠方式还需要控制好优惠幅度水平。二是圆通公司可以加强社会企业的整体利益，企业的员工通过对每一个客户进行有针对性的服务，加深企业服务的个性化管理、客户社会性之间的关系，加深与客户之间的紧密联系，合理有效的掌握社会的需求变化，从而建立长期有效的维护关系。三是既保证客户数量不断增加，产生企业经济收益前提下，保证社会的整体利益，增加深层次客户化的服务。通过设计高效的信息网络化平台系统，为客户提供有效的产品输出，以客户服务为技术产品的基础，防止竞争者之间的相互模仿，失去优惠营销的竞争优势。

　　企业组织的优惠活动方式主要是为了加强对客户忠实度的保护作用，加深老客户的保护作用比拓展新客户具有更加的利益关系。如果比较一个企业在标准时间内丢失一百个老客户的损失与获得一百个新客户所获得的收益，就可以发现老客户的维护与经济收益具有更加高效的利益，一个老客户的收益成本是新客户收益成本的七倍，如果可以将老客户的忠诚度提高5%，对于实际企业的收益利润就可以提高35%左右。因此，圆通需要首先加深老客户的忠实度的维护，采用有效的策略方式提高圆通企业整体客户群体的稳定性，同时加深企业的新客户开拓速度，从而开拓企业的整体经济利益市场范围。

　　五、圆通企业的客户忠实程度策略方法

　　1.合理化的识别圆通企业的客户数据

　　建立良好的客户数据资料范围，保证数据库的有效性控制，保证长期化的基础性客户联系，从而建立良好的数据资料库，保证资料库具有存储、汇总、分析的相关联系，从而加深客户的各类信息的有效化管理。通过市场调查分析认识数据库中的数据资料可以保证企业的各类业务的有效性记录，建立良好的客户投诉管理机制，保证企业业务员工与客户之间的良好接触形式，从而使客户可以获得优质的服务水平。尽可能多的记录相关客户的数据信息，设计合理的数据结构方式加深整体的数据存储效率，保证数据的准确性，建立良好的新客户信息数据更新、删除方法，从而完成相关客户数据的有效性记录和合理化控制。

　　2.对客户进行合理化的差异数据分析

　　通过合理化的认识企业不同类型员工之间的差异完成有效性的市场管理。一是因为不同的客户可以为企业产生的价值是不同的。企业80%的利润来自于20%的优质客户，而这20%客户是企业的重要黄金客户。加强对优质客户的有效投资与管理，可以加强企业的整体利润水平。企业可以采用一些优惠政策和优先权限保证这些客户的忠诚度水平，设立VIP客户项目。二是对于不同的客户采用不同的服务需求完成相关服务，从而保证客户的各类需求，加深企业与客户之间的良好化沟通，逐渐的加大普通客户的忠诚度，提高忠诚客户的企业市场占有率水平。

　　3.加深与客户的良好化沟通方法

　　在圆通与客户的服务关系管理中，通过合理的降低企业与客户的成本控制，增加企业与客户接触的收效是保证企业与客户之间良好化沟通方式的有效方法。具体做法有加强企业与客户之间的相互联系，合理化的了解竞争对手的相关服务水平，建立良好的检测与对比，及时改正相关不足之处，增加客户的服务管理项目，保证多角度多形式的服务水平管理，从而保证各类客户之间的服务需求，将客户反馈的电话信息进行详实的记录，抓住与客户之间的每一次沟通机会，收集客户的服务管理反馈意见，定期测试企业的自动服务语音识别系统，保证自动识别效果。通过信息识别技术的方法为客户与企业带来双重的福利，改善客户之间的沟通技巧，以顾客为上帝，赢得客户的有效性信任。

　　4.简化圆通企业与客户沟通或交易的过程与时间

　　在客户服务管理中，加深客户忠实度的比例需要建立在良好的客户管理与客户联系上，有效的客户联系、快速简单的交易过程可以有效的解决这些。合理化的沟通交流方法可以使客户不用打太多电话就可以完成业务沟通，多种沟通方式保证了客户的交易联系方式的有效化运用，为客户提供全方面的信息数据，良好的分析工具，方便客户快速的选择适合自身需求的服务管理模式，加深企业的广告宣传推广工作，让更多的客户熟悉企业的产品特点和服务特征，认识企业各方面的信息情况，从而完善与客户的沟通交易效果。

　　六、结语

　　综上所述，加深圆通物流客户关系的有效化管理，保证客户的满意度和客户的忠诚度，保证老客户数量的增幅，把客户关系的有效化管理作为企业拓展市场发展的重要方法，增加市场竞争力的有效工具和有效手段，从而实现竞争优势增长。随着客户服务要求的提升，加深客户的有效化管理将在未来决定着企业的市场发展速度。

　　作者：许明思

　　第4篇：河南省物流企业客户关系管理策略

　　自2010年2月将物流业定位为战略性新兴产业以来，河南省物流业发展可谓势不可挡。但面对如今激烈的竞争格局，很多物流企业不得不在优化企业内部管理、降低成本等发展路径方面上谋求创新与突破。与此同时，在市场经济中，物流服务对象——客户已成为企业生存和发展的根本性战略资源，它已不再仅是要求收到产品的及时完整，而是更加专业的物流服务。综观河南省物流企业的发展状况我们并不乐观，多数企业客户管理不规范，客户流失严重。因此如何为不同客户提供个性化的服务，如何提高客户满意度，维系忠诚客户，并在此基础上不断拓展新客户等这些问题现已成为河南省物流企业快速科学发展的新难题。

　　1河南省物流企业实施客户关系管理必要性分析

　　1.1物流市场需求状况的要求河南省自古就有九州腹地、十省通衢的美誉，现亦是东部产业转移和西部资源输出的枢纽地，物流业发展迅猛。就目前来看，河南省物流企业面对的物流市场需求主体主要来自外资企业、国内新兴的中小企业、部分国有大中型工业企业三大类。而他们现阶段不仅关注物流成本，更加关注物流服务的优质，对物流服务的需求也从常规项目如运输、配送、库存等方面转向对增值性、物流系统设计及物流总代理等方面。

　　1.2挖掘潜在客户，增加企业利润的要求在物流企业有限的资源条件下，如果片面的追求所有客户的满意，势必造成对一些高价值客户资源分配的不足，从而导致企业整体客户价值的下降，损害企业利益。而只有通过对现有客户深入分析，企业找准自己的客户群，分类管理，通过挖掘潜在客户来达到获取高价值客户的目的，这样不仅节约物力、财力、人力，还能减少物流时间，增加成功几率，从而增加企业利润。

　　1.3提高企业核心竞争力的要求河南省物流业面临着难得机遇，同时也面临着挑战，物流被人看作黄金产业，各种类型的物流企业如雨后春笋般地出现。原来的一些运输企业、制造企业也纷纷成立自己的物流公司和物流部门，再加上国内物流市场逐渐放开，国外物流企业也陆续进军河南省，使得物流企业所面临的竞争越来越激烈，而企业也只有根据对当地的了解，从客户入手，为客户提供优质、高效的物流服务，对客户资源进行有效管理，从而形成一个长期、共赢的客户关系，使客户需求与资源整合达到最佳状

　　态，才能提高企业的核心竞争实力。

　　2河南省物流企业客户关系管理发展缓慢原因分析

　　2.1起步晚，对客户关系管理意识不强，认识不足当前客户关系管理在河南省物流企业中的应用还处于起步阶段，大多数的物流企业虽也重视客户资源，并在不同程度上实施了客户关系管理，但本质上仍是“以利润为中心”，一旦客户和其根本利益相冲突时，他们会毫不犹豫地牺牲客户的利益。导致实际工作中并没有真正满足客户需求，其工作的宗旨放在能否以最小的成本达到及时准确的安排货物运输上。这有悖于客户关系管理的实质——发现客户、维护客户，最终实现客户的满意和忠诚。

　　2.2沟通渠道落后，信息化服务水平低从河南省物

　　流企业的基础设施及设备条件看，总体较落后。对客户的沟通也多是采用电话、传真等沟通方式，且很少主动询问来获取客户的反馈信息，企业很难把握客户的满意程度。通过调查我们发现河南省大多数物流企业的信息化水平较落后，尚不能满足物流企业现代化发展要求和客户的多样化需求，如自动条码识别技术、全球定位系统等先进的信息技术还未在物流企业得到广泛应用，导致了物流企业与客户之间缺乏物流信息资源共享的渠道。很多客户也正是由于长期没有人跟进，产生的新的物流要求不能在原有的服务上得到满足，往往会转向其他，导致客户流失。

　　2.3服务单一，不能及时为客户提供个性化的物流方

　　案据统计资料显示，河南省物流企业80%以上的收益都是来自运输、仓储等常规服务项目，而物流增值服务、信息服务等相对很少。分析发现主要原因之一是客户得不到个性化的服务，而且很多企业面对不同的客户采用的却是同一类的服务标准，所以获得满意程度也必然是不同的，正是这种缺乏个性化、有针对性的物流服务项目，整体物流服务质量不高，最终导致物流企业所占市场份额越来越小。

　　3河南省物流企业客户关系管理实施策略

　　3.1面向客户，进行河南省物流企业内部管理改革客

　　户是企业最重要的资源，对河南省物流企业尤其如此。物流企业应面向客户，转变其经营管理理念，从传统的以“产品为中心”转移到以“客户为中心”上。要有意识地把企业所有的经营与管理活动从客户的利益和需求出发，以满足其多方需求为目标。对于企业员工可通过教育和培训，使他们逐步融入这一全新的经营管理理念。此外还要能通过对业务流程变革来提高自身的应变和适应能力，了解企业客户需求，分析企业自身和竞争对手能力，找出自身优劣势，选择具有竞争优势的服务方向，并能不断更新，最终形成现代物流企业管理战略。

　　3.2建立适合河南省物流需求的客户关系管理体系，提高服务质量物流企业只有建立合理科学的客户关系体系，系统规划客户服务程序，建立高效的服务团队，才能适应企业客户的服务与管理需求，做到把市场、销售和客户服务连接起来，从而使整个公司对所有客户活动行为都协调一致。当前，面对巨大的物流市场，物流企业唯有主动出击，加强交流，以亲密的情感维系客户，以优质的物流服务来吸引并保持客户。运用客户识别和分析策略，更好地了解客户需求，分析客户是哪类企业，运输规律怎样，淡旺季如何分布，对服务的要求，付款方式，信用额度等，再根据这些情况制定相关的客户维护政策，以此来提高服务质量。

　　3.3加强信息化建设，构建符合自身发展的CRM系

　　统物流企业要转变为以客户为中心，根据客户的价值和规律，来更好的分配公司资源，安排服务和价格策略。而这些运行的前提必然是要有企业加强信息化建设，物流企业要建立起以数据仓库、客户信息集合为基础，实行系统化的物流客户关系管理，来为客户提供更加迅捷周到的物流服务，以此来保持和吸引更多的客户。与此同时，物流企业还应对物流企业整体资源实行统一管理，从而有效的降低物流成本、减少服务成本，并通过高效的物流客户关系管理系统来提高物流企业的整体竞争实力。特别对于河南省物流业中典型的客户维护型企业来说，开发新客户、维持老客户、鉴别核心客户是提高当前企业核心竞争力的必要手段，而客户关系管理系统就是实现这些手段的最好途径。

　　3.4发挥现代物流企业的带动作用，提升整个物流行业客户关系管理现代物流能充分利用现代信息技术，打破运输环节独立于生产环节之外的分业界限，通过供应链管理建立起对企业供产销全过程的计划和控制，从整体上完成优化的生产体系设计和运营，这将实现物流、资金流和信息流的有机统一。现代物流企业在供应链中处于核心地位，这对于推动河南省物流企业整体的客户关系管理活动水平，起到带动示范作用。要达到此目的提升路径有许多，比如可加快对现有综合型物流企业的改造，开发并提升第三、第四方物流企业的服务功能，形成强有力的供应链运营与管理中心。也可以一些具有先进的供应链管理思想，供应链运营管理能力较强，设备先进，信息系统完备的国外物流企业为中心，联合诸多供应链成员，达到与国际市场接轨。

　　河南省物流企业正处于发展的关键时期，这些物流企业要创新管理理念，形成一切“以客户为中心”的企业经营价值观，应用现代信息技术，把与重要客户的长期合作纳入企业的战略规划中，对组织的集权程度、管理层次及整合程度等结构问题进行有效设计，分析客户资源，建立客户档案，维护客户，针对客户需求，能从潜在客户到忠诚客户的全过程进行跟踪和反馈，降低客户成本，避免客户流失，提高他们的满意度，从而使河南省物流企业提高核心竞争力。

　　作者：刘艳娟

　　第5篇：基于客户生命周期的物流企业客户关系管理

　　一、客户关系管理

　　客户关系管理（CRM）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

　　二、客户生命周期

　　客户生命周期指一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。它是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它描述了客户关系从一种状态（一个阶段）向另一种状态（另一阶段）运动的总体特征。本文采用四阶段模型，将客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期4个阶段。

　　客户生命周期曲线显示的是客户关系发展水平或客户知识随客户生命周期时间变化的图形化趋势，它直观地揭示了客户关系或客户知识发展的阶段性。客户生命周期各阶段的客户关系发展水平变化见图1。

　　在不同的客户生命周期状态下，客户的消费行为呈现出不同的特点，从而导致客户对企业收益贡献的非均衡性。

　　三、不同客户生命周期的客户关系管理策略

　　1.考察期客户管理策略

　　考察期的客户指刚接触产品生产企业，对产品还不太了解，针对这个阶段的客户，公司要做的是尽量避免客户的大量流失，为此，这个阶段最重要的就是使客户尽快熟悉产品。帮助客户熟悉产品的特点和效用从而吸引客户，为后续业务开展奠定基础。

　　客户对企业提供的产品和服务感兴趣，并对企业进行的营销活动做出响应，决定是否与企业进行交易，并且初步尝试购买产品或服务。因而对客户采取客户获取的关系管理战略，对应的客户分析策略为客户响应分析。客户响应分析的目的是从企业大量的潜在客户群体中鉴别出目标客户，从而有针对性地对这些目标客户进行营销活动而将目标客户变成新客户。

　　2.发展期客户管理策略

　　当客户进入到发展期，表明那些对企业产品和服务感兴趣的潜在客户已经做出购买决策，并对企业的产品和服务有了初步的满意。在形成期发展的过程中，客户逐渐通过重复购买或升级购买，客户关系的密切程度进一步加强，双方从关系中获取的回报日趋增多，相互依赖的范围和深度也日益增加。

　　客户分析的目的是尽快越过这一阶段，从而使客户尽早进入到稳定期。因而在这一时期，客户保持侧重于客户发展，不断提升客户价值，促使客户满意度和忠诚度的迅速提高，并兼顾客户的流失分析，对可能流失客户的客户关系进行修复，建立并发展客户对企业的忠诚，以促进客户从这一时期向稳定期平稳过渡。

　　发展阶段的客户知道要做什么，知道自己需要什么东西，交易频率逐渐提升，交易额越来越大。该类客户已经和企业有了良好的接触并且初步建立了信任，但是波动仍然很大，如果处理不好也许将直接跳过稳定期，走向退化期。

　　3.稳定期客户管理策略

　　稳定期阶段的客户关系，双方对对方提供的价值高度满意；为能长期维持稳定的关系，双方作了大量有形和无形的投入；高水平的资源交换。因此，这一时期双方的相互依赖水平达到整个关系发展过程的最高点，双方关系相对稳定。客户心理的变化已从满意过渡到了依赖，对企业以达到了高度的信任，即使市场出现了一些不利于企业的竞争局势，客户也不会轻易退出。

　　在这一阶段的客户保持关系管理战略更侧重与客户关系维护。相应的客户分析要通过大量的重复销售和交叉销售的策略来提高客户的忠诚度，以维持客户忠诚和客户价值在一个较高的水平，并努力在这一阶段最大化客户的生命周期价值。同时，还要预防客户流失，通过客户流失分析来对可能会出现退化的客户进行预测，并采取相关的维护措施，从而防止客户关系在这一稳定的阶段突然逆转。

　　这个阶段的客户其价值潜力得到了比较充分的挖掘和提升，处于个人价值的最高点，同时也是企业利润稳定、持久和主要的提供来源。位于这个阶段的客户包括企业的优质高价值客户群和稳定的普通客户群。他们构成了企业业务收入的主要来源。针对这个阶段的客户的购买行为已经成为一种比较稳定的习惯，也就是说，只要这个人还在使用这个产品，他或她就会以一个稳定的频率持续不断的进行消费。因此，这个阶段企业要考虑的已经不是如何让客户主动去购买产品，而是要去考虑怎么使这个客户长久的留在公司业务拓展中。

　　4.退化期客户管理策略

　　客户关系经历以上动态发展过程之后会进入到退化期，当然退化期也可能在以上任何一个阶段出现，导致关系夭折的现象。在这一阶段，客户保持侧重于对客户价值高的客户进行补救和挽留，从而可以将企业的有限资源用到这类“有用”的客户上。而客户流失分析则需要判断出这类客户的退化原因，从而将这部分的退出客户又重新转化为公司的潜在客户。

　　在退化期，客户会对产品开始产生厌倦。造成这种现象的原因很多，可能是因为竞争对手的产品更加赢得客户的喜好，也许是客户业务本身的需要而选择了其他的企业产品等等，针对这个阶段的客户，所采取的措施有两种，一是加大投入，重新恢复与客户的关系，对客户进行二次开发；二是不再做过多的投入，渐渐放弃这部分客户，仔细研究客户吸引策略，做好后续客户的业务拓展。

　　作者：李素萍

　　第6篇：我国物流企业客户关系管理问题研究

　　在市场经济条件下，各物流企业均以“客户为中心”，制定相关的发展规划，以期达到争取更多客户的目的，使企业在竞争中立于不败之地。在客户关系方面，虽然企业积累了一定的客户信息，但缺乏运用先进的科学技术手段对这些信息的有效管理与分析，企业内部没有对客户资源的共享化，导致客户有时面对的不是整个企业的层面，而是独立分散的单个部门。基于此，物流企业更应对客户关系管理关注和重视。

　　1我国物流企业实施客户关系管理的必要性

　　(1)客户关系管理有利于提升物流企业的核心竞争力，优化市场价值链。CRM的出现，使我国物流企业能够全面观察其外部的客户资源，在充分利用先进的信息技术和管理系统的基础上，企业的管理真正全面走向信息化。从而使企业全面地关注其核心竞争力的提升。同时，CRM的应用优化了企业的市场价值链，使原本“各自为战”的销售人员，市场推广人员，服务人员等为了满足“客户需求”而进行协调合作。

　　(2)客户关系管理有利于满足客户个性化的需求，提升顾客的满意度。客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是谁先抢占“客户资源”，谁就能迅速占领市场。尤其现在市场竞争激烈，许多商品或服务在品质上的区别不是很大，这样就使得品质不再是客户消费选择的主要标准，相反客户越来越重视物流企业能否提供个性化的服务，从而让顾客满意。而CRM的出现，使这种可能更好地转化为现实提供了条件。

　　(3)客户关系管理有利于拓展市场，降低企业的总成本，增加利润。从拓展市场的角度讲，CRM可以帮助企业有效地采集和管理客户联系点的信息，利用这些信息可以找到更多客户开发机会，更长时间地维系客户，降低客户流失率。从成本的角度来讲，CRM通过对企业业务流程的全面重组和管理，可以提高工作效率，降低企业的成本。同时也为客户提供全面的物流服务，保持和吸引更多的客户，使物流企业利润最大化。

　　(4)客户关系管理有利于企业和客户共同参与，改进商业流程。CRM可以使客户主动参与企业价值链的各项业务活动。对于企业来说，通过客户的参与可以及时了解顾客的构成及需求变化的情况，由此来制定企业的服务方向。对于客户来说能够得到更优质的服务。并且能够做到让关键的信息在企业与客户之间及时充分地共享，从而实现企业与客户的双赢。

　　2我国物流企业实施客户关系管理存在的问题

　　(1)我国多数物流企业对CRM的管理思想缺乏深刻的认识。由于我国物流企业处于转型期，多数国内物流企业还没有对CRM给予足够的重视，没有把“以客户为中心”真正落到实处。尤其现在的软件供应商对其的过分宣传，使有些企业对CRM抱有一些不切实际的想法，认为CRM体系是万能的，认为购买一套软件就可以解决所有问题。

　　(2)我国的多数物流企业实施CRM更多强调的是技术和产品，追求的是短期行为。有些企业在项目开展之初就把大部分注意力放在技术上，但技术只是一个促进因素，本身不可能提供解决方案。此外，也有很多企业认为客户关系就是一种购买或消费关系，一次交易完成就标志着与客户的关系暂告一个段落，而客户下一次订单的下达就是另一次关系的开始，缺乏长期发展的CRM战略。

　　(3)我国多数物流企业实施CRM时缺乏网络应用的能力。在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM的网络功能越来越重要。一方面，网络作为电子商务渠道来讲很重要，另一方面，从基础结构的角度来讲，网络也很重要。但有些企业却“弃网不用”，这与快速发展的电子商务要求不断地对数据进行实时访问是不协调的。现在的系统越来越多地建立在浏览器上，给CRM的实施带来了一定的压力。

　　(4)我国多数物流企业CRM人才缺乏。我国的CRM理论研究起步比较晚，有些员工只会用辅助软件，许多员工缺乏团队的参与、互动以及个人解决客户问题的能力，让人才的素质得不到提高。而且目前高校里并没有客户关系管理专业专门培养这类人才以及社会认证体系在这一领域的缺乏，都造成了当前人才匮乏的局面。

　　3我国物流企业实施客户关系管理的建议

　　(1)在企业全员中提高对CRM的认识。CRM的核心是“以客户为中心”，企业可以通过定期的培训，使领导者到基层员工都让其认识到CRM的真正价值。同时应注意，CRM只是一个工具，只有在企业进行科学的基础上，建立以客户为导向营销观念的基础上，注重产品质量和售后服务等条件的基础上，才能获得理想的效果。

　　(2)加强流程的研究、优化、重构，树立长期战略，分步实施。企业实施CRM首先应关注业务流程，找出哪些环节存在问题并加以解决，根据业务流程中存在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来适应某些技术的要求。此外，企业实施CRM时，要设计比较长远的规划，把规划分为几个可操作的阶段，每次解决几个领域的问题，工程投入太大，往往会欲速则不达。

　　(3)加强支持网络应用的能力。现在网络的作用很大，为了使客户和企业雇员都能方便地应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。另外，网络应用体系下，业务逻辑和数据维护是集中化的，这减少了系统的配置、维持和更新的工作量，就基于互联网的系统的配置费用来讲，也可以节省很多。

　　(4)加快人才的培养与引进。我国物流企业的发展离不开对CRM人才的重视与培养。物流企业一方面要吸引优秀的CRM人才；另一方面可积极与高校开展合作与培训等方式提高企业员工的CRM业务知识和业务水平。同时建立健全人力资源开发与管理体系和激励机制，为每一位物流人才提供广阔的发展空间，使个人成长与企业发展实现同步。企业将从对最终用户的充分支持中获利。

　　作者：李晓明

　　第7篇：重视客户关系管理培育物流企业的忠诚客户

　　现阶段物流企业日益面临同质化竞争的市场压力，迫切需要物流企业重视客户关系的管理和培育，同时，通过客户关系的培育并从中获取价值是检验一个企业是否成熟的重要标志。这也是物流企业提升服务质量的重要内容。

　　对物流企业来说，对物流客户的区分和界定是客户关系管理（CRM）的起点，也是一个难点。对于一个拥有几十万甚至更多客户的物流企业来说，要在他们之中辨认出最佳客户和忠诚客户是非常困难的，这使许多物流企业的经理伤透脑筋。那么，在众多的客户之中，如何辨认物流企业的最佳客户和忠诚客户？如何保留自己的忠诚客户？又采取什么方式使非忠诚的最佳客户成为自己的忠诚客户呢？

　　一、谁是最佳客户

　　在进行客户关系管理过程中，企业往往与很多客户建立关系，如果对每一位客户都投入相当的成本建立、维持和发展这种关系，对企业来说是不可能的，其投入与收益也不能满足企业的要求，企业应将精力放在一些重要的客户身上。通过分析研究表明，客户收益一般服从20/80分布，即20％的客户带来80％的收益，而在20％的重点客户中，有1％的客户为企业带来10％以上的收益。利用营销数据库获得的客户数据对客户进行分类，将客户划分为若干类别，有利于企业对客户进行定位，这是开展客户关系管理的前提。对客户分类有许多方法，通常用到的有三分法、四分法、十分法等。

　　1.三分法。将客户分为三类，一类是能为公司带来10％收益的不超过1％的重点客户，将其称为最佳客户；另一类是20％的重点客户中的其它客户，我们称之为次优客户；第三类客户则为割下的80％，他们虽然也为企业带来收益，但它们的价值并不能啕成企业真正的赢利点。

　　2.四分法。将客户分为四类，一类是为公司带来10％销售利润的1％的客户；第二类是为企业带来30％～50％销售利润的10％的客户；第三类是为企业带来90％销售利润的60％的客户；第四类则是为企业带来10％销售利润的剩余的40％的客户。

　　3.十分法。十分法通常有两种划分方式，一是“收益十分位分析”，将客户按为企业带来的收益总额进行划分，每10％的收益为一个类别，通过分析我们可以得出，越靠后类别的分组里客户数目越大，在第一个类别里只有1％不到的顾客，而在最后一个类别里，其客户数占总客户数量的40％以上。另一种划分为“购买十分位分析”。即按客户的购买金额对客户进行排队，每10％的购买量为一个类别，其划分方法与收益十分位分析类似。

　　通过对客户进行分类，大大降低了企业对客户的确认难度，即使一个企业拥有上百万的顾客，也不用再为确认最佳客户一筹莫展，如一个拥有一百万客户的企业，利用三分法可以确认不到一万名客户为最佳客户，对他们进行客户关系管理并不是难事。当然，采取什么样的划分方式，以及确立那些客户为最佳客户，要根据企业的能力、营销战略等实际情况做出不同的选择。只对企业确认的最佳客户进行“一对一”的营销，使客户关系管理得以实现。

　　二、谁是忠诚客户

　　在对客户进行分类之后，接下来要做的工作就是对忠诚客户的鉴别。在鉴别忠诚客户时，主要考虑以下因素：单位时问(一般以一年计)的购买次数，单位时间的购买品种数，单位时间的购买产品数总数以及单位时间的购买总金额。

　　通过这四个因素，建立客户忠诚度模型F=G(a，b，c，d)

　　其中：

　　F表示客户的忠诚度，0≤F≤1。

　　a为年购货次数。

　　b为年购买品种数。

　　c为年购买产品数总数。

　　d为年购买总金额。

　　通过以往的数据资料分析出该模型的各种参数(每种因素对客户忠诚度的影响)，求解出模型。将企业营销数据库提供的数据带入模型便可以求出每以客户的忠诚度，为企业提供参考依据。通常情况下，当一个客户的忠诚度达到0.8以上时，可以认为它是一个忠诚客户。

　　该模型将客户年购买产品总数和年购买总金额作为一个重要因素引入模型，这样做是为了剔除一些购买量不大，并没有为企业带来实际收益的客户。而将购货次数和购买产品品种数带入模型，是为了避免将一些购买产品数量较大、购买金额较多的最佳客户昃认为是忠诚客户，免致企业得出错误信息。

　　三、最佳客户与忠诚客户

　　确认企业的最佳客户与忠诚客户，是进行客户关系管理的一个难点，对一个企业来说，企业的忠诚客户往往也是最佳客户。但是，企业的最佳客户却不一定是企业的忠诚客户。

　　最佳客户与忠诚客户的不一致，在B2B的模式中表现得最为明显(在B2C的模式中也存在)，对一-个具有雄厚实力的中间商来说，也许它对企业的购买只占其购买份额的很少部分，但它的购买量却在供应企业的销售额中占有相当大的份额，将这些客户挑选出来，通过各种手段与其建立、发展关系，能很大程度上提升企业的销售业绩。

　　除了最佳客户与忠诚客户外，还有一部分客户是我们不能忽略的，那就是在次优客户里面存在一些具有很强购买力的客户(他们的收入往往较高，并且比较稳定)，将他们辨认出来，为其提供优质的服务，派遣推销员和他们进行接触，将其发展为忠诚客户，能为企业带来新的销售增长点。

　　四，如何培养企业的忠诚客户

　　培养企业的忠诚客户，是CRM的核心内容，要培养客户的忠诚，除了价格的优惠外，最主要的是向客户提供他们想要的服务。采取合适的服务战略，这也是CRM成功的关键。在CRM管理理念中，可以把服务分为基本服务和增值服务。CRM企业通过提供高水准的基本服务和独特的增值服务，吸引客户并最终留住他们。

　　1.高水准的基本服务。基本服务反映一个企业的基本素质，它也是客户所能接受的基本条件。一个基本服务能力很差的企业没有良好的信誉，它很难吸引客户。基本服务能力主要包括产品的质量、品种、花色产品的可得性(缺货频率、供应比率等l售后服务(产品的维修、不满意退货等)。虽然提高企业基本服务能力不是实施CRM企业的重点，但是我们仍然可以看到，当一个企业的基本服务能力提高5％时，它的产品销售量将增加80％。提高企业基本服务能力首先可以在一定程度上培养忠诚顾客，因为大多数客户都希望成为具有良好声望的企业的忠诚客户。其次，它可以吸引大量的非忠诚客户甚至是一些交易性客户，增加销售收益。

　　2.独特的增值服务。增值性服务是CRMI经营理念的体现，服务成本与收益的关系使企业不可能投入巨资去提高自己的基本服务能力，当这种投入达到一定程度时，投资回报率便不能满足企业的要求。企业最终面临的问题是：如何为关键客户提供高水准的增值服务，而不是高水准的基本服务，增值服务是培养客户忠诚的关键。增值服务包括：零缺陷服务、定制化服务等，它通过向客户提供其所需要的独特的个性化服务，满足个体客户的需要，而作为回应，客户则需要对企业保持忠诚，建立客户与企业的联盟关系。对最佳的客户提供最佳的服务，提高客户的满意度从而提高其忠诚度。

　　3.增加交流以维持关系。与企业自己的忠诚客户维持良好的关系，尽可能与客户建立稳定的关系是所有实施CRM的企业都十分重视的，留住一个老客户的成本要远远低于发睫—个新客户的花费。对于老客户，企业除了要与之保持经常性的接触．及时了解他们的需要外，更重要的是要拓展额外的交流，如让他们参与企业的一些决策，与他们商讨企业的发展，征求他们对某些事情的看法等，通过这些活动，他们更愿意与企业商讨问题、提出建议．即使由于某些原因未能及时向他们提供需要的眼务，也不至于赶走他们。

　　在未来的经营领域，客户作为最大的资源，将成为企业之间争夺的焦点，随着物流企业日益向顾客为中心的方向转变，物流企业只有准确地确认自己的最佳客户，培养客户对自己的忠诚，才能最终占有巨大的客户份额，才能在未来的竞争中立于不败之地。谁拥有客户，谁就拥有市场，拥有世界。

　　作者：张新华