第1篇：英国高校图书馆服务质量信息发布制度分析

　　英国是最早建立图书馆服务质量保障体系的国家之一，经历了图书馆内部自评到外部强化的质量保障过程，最终实现了内外力量的有机结合，形成了严格的质量保证体系。在这个体系中，服务质量信息发布扮演了沟通协调的作用，平衡内外部信息，为各利益相关者提供质量信息，保障其知情权和监督权，同时也有效地发挥了外部监督的作用，促进高校图书馆服务创新，提升服务质量。

　　1英国高校图书馆服务质量信息发布制度的形成背景

　　二战后，英国高等教育飞速发展，但精英式的高等教育不能适应社会发展的需求。1963年，英国颁布了《罗宾斯报告》，将高校图书馆向有能力、并且希望接受高等教育的人开放，高校图书馆从精英式服务向大众化服务转型[1]。高校图书馆不断成为社会教育资源，也成为社会教育的质量保障。但20世纪70年代以来，英国经济持续恶化，政府不断削减公共财政支出，图书馆经费日益缩减，馆藏资源不能及时更新和补充，逐渐不能满足正常服务需求，政府和学生开始对图书馆服务质量表示担忧。同时，高等教育规模不断扩张，大学学费持续上涨，高校图书馆服务质量提供和需求之间矛盾不断升级。为了缓和这一矛盾，并保证高等教育的质量，英国政府成立专门机构和出台相应实施办法，加大对高校图书馆服务质量的监管力度。1997年，高等教育质量保障署（QualityAssuranceAgencyforHigherEducation，QAA）成立，担负起协调高等教育利益相关者实际需求的工作，并不断自我革新，满足各相关利益者的需求，减轻高等教育的社会压力。2001年底，英国政府制定了新的图书馆服务质量保障框架，对QAA图书馆审查职能做了重新调整，用院校审查（InstitutionalAudit）代替QAA对图书馆的评审工作，增强图书馆的自治能力和独立地位，QAA只评估高校图书馆内部质量保障措施及成效，不负责评估整体服务质量[2]。评估方式和主体的调整是图书馆质量保证体系里程碑式的改革，同时图书馆服务质量信息发布制度出现在新框架中。

　　2英国高校图书馆服务质量信息发布制度的形成过程

　　2001年9月，高校图书馆服务质量保障委员会联合英国高等教育基金委员会（HEFCE）和具有相关利益的社会团体代表共同发表了具有决定推动作用的咨询文件，致力于建立图书馆服务质量信息发布制度，开启了制度建设的第一页。该文件直接指出满足公共信息需求是保障图书馆服务质量的首要问题，而不是泛泛地要求提高服务质量。同时，根据该文件专门成立了任务小组，任命约克大学副校长荣·库克爵士为组长，负责信息发布的指导，为发布的具体信息种类、内容以及信息评价方式制定规范[3]。该小组根据任务要求，对英国高校图书馆服务质量信息发布情况进行了整合，并提出了信息发布工作的三项基本原则以增强对图书馆信息发布工作的指导性：第一，高校图书馆必须增强收集信息的主动性，利用各种统计工具及时获取相关服务质量的反馈信息，在信息分析的基础上保持并提高图书馆的服务质量；第二，通过信息发布，实现学生、政府和其他利益相关者在提高图书馆服务质量方面达成共识，共同推动服务质量提高，并通过收集信息，有针对性地改进服务质量；第三，为政府提供全面真实的信息，确保政府对高校图书馆服务质量的知情权，以保证公共资金使用问责的顺利进行[4]。

　　为进一步规范图书馆质量信息发布工作，该小组在2002年3月发布了《高校图书馆服务质量与标准信息》报告。2003年10月，HEFCE进一步细化了报告内容，发布了具体指导方案，即《图书馆服务质量与标准信息：最终指南》，报告不仅规范了高校图书馆信息发布的类别和范畴，并在信息内容上提出了定量和定性要求。报告指出，定量信息主要是图书馆利用情况和资源管理情况，资源管理方面具体包括馆藏资源使用标准和学科专业类别，图书馆利用情况包括学生入馆条件、学生第一次使用图书馆资源的评价、学生利用图书馆的整体评价及图书馆员辅助工作的开展情况。定性信息主要指图书馆服务质量的评价信息及图书馆开展的改进工作，图书馆评价信息具体包括馆藏外部评估报告，阶段性评估报告，近年在校生和毕业生反馈意见，图书馆改进情况主要有图书馆对外部评估报告做出的回应，对阶段性评估进行的整改，图书馆根据学生的需求及意见进行的改革和完善工作等[5]。

　　2004年，高等教育研究院（HEA）把图书馆服务质量看做高等教育质量保障的一个突破口，并授权英国高校图书馆研究网设计建立了专门的网络平台，即图书馆服务质量信息（LibraryQualityInformation，LQI），发布高校图书馆服务质量信息。LQI发布的信息来自英国高校图书馆，主要包括馆藏情况、服务情况、服务效果、学生满意情况以及其他相关信息，同时也做专门的服务质量调查，并发布调查报告[6]。

　　3英国高校图书馆服务质量信息发布制度的变革历程

　　《图书馆服务质量与标准信息：最终指南》发布以后，工作小组开始据此开展信息发布工作，但在实施过程中，外部评估报告和毕业生意见收集工作两个环节出现了问题。在外部评估报告作出和公布上，工作小组和图书馆出现了分歧，工作小组认为报告由外部检察官作出并发布，这一形式受到了学生的欢迎，却遭到高校图书馆联合反对，他们担心报告本身失真，不能全面反应图书馆的服务水平。另外，如何收集毕业生对图书馆服务质量的意见，也成为摆在信息收集面前的困难。因为通过现有的“初次就业去向调查”（FirstDestinationsSurvey，FDS）提供的毕业生去向，来收集他们的反馈信息不能完全达到预定目标。于是，工作小组便改弦更张，借助1991年以来澳大利亚针对课程经历开展的问卷调查为基础，对在校生进行全面调查，即“全国学生调查”[7]，这项调查在抽样和调查上更具操作性和可行性，同时信息质量也更高更真实。从2005年开始实施调查，以应届生为主要调查对象，收集他们在校最后一年对图书馆服务质量的意见。问卷有总体评价、图书馆资源及管理、个人利用情况三个方向，具体包括总体满意度、图书馆服务质量评价与反馈、组织与管理、学术支持、学习资源、个人发展等方面的问题[8]。

　　2005年6月，质量保障框架审查组为了掌握信息发布的工作效果以及存在问题，对信息发布在质量保障框架中的作用进行再度审查，主要目的是提高信息发布的适应性，能以更全面的反应图书馆的服务质量，同时保证信息的有效性，对效果不明显、参考价值不大的信息进行梳理，并建议取消或降低发布密度。因此建议取消定性数据发布，把更多的精力转向对学生参考价值更大、对提高服务质量更有针对性的数据，定性数据可以在图书馆官方网站上发布，以为有意者提供参考。年底HEA通过对全国学生调查的成果进行专家评估，认为全国学生调查能够提供学生利用图书馆资源的情况和图书馆服务的不足之处，推动图书馆提高服务质量。同时在调查中发现，只有少数高校图书馆真正付诸行动改进服务，提升服务质量，发挥了服务质量信息发布的有效作用，而大部分图书馆并没有真正采取有效行动。

　　2009年，英国政府发布了《崇高志向：知识经济中大学的未来》高等教育白皮书，高校图书馆服务质量信息发布的重要性又一次受到重视[9]。为了全面了解高校图书馆服务质量信息发布的进展情况，HEFCE任命了两个由专业咨询公司和高校图书馆组成的调研小组：一个由斯坦福郡大学图书馆和奥克利（Oakleigh）咨询公司构成，另一个由伦敦大学教育学院图书馆构成。第一个调研小组主要调查学生使用图书馆的信息依据，经过调研指出“当前发布的服务质量信息繁冗复杂，但只有一部分对学生学习有实际价值，……所以扩大质量信息发布的范围是没有必要的。[10]”所以，研究小组把信息发布限定在现有的范围内，同时进一步细化学生真正需要的、有价值的信息，比如馆藏情况、图书馆资源的使用方法等。第二个调研小组研究全国学生调查的适用情况和发展途径。报告分析指出全国学生调查虽然能够反映图书馆的发展路径与高校图书馆服务质量的真实情况，但对不同高校图书馆的服务质量进行对比还有困难。咨询专家建议在实施全国学生调查过程中和发布结果时要把这些优势和不足公之于众，以使公众全面了解全国学生调查的应用情况。

　　2010年，HEFCE发表《对高校图书馆信息发布改革的咨询意见》报告，对高校图书馆在2012～2013年度的信息发布提出指导意见，对图书馆资源及应用、图书馆质量评估等方面的信息公布提出要求。报告指出高校图书馆要充分利用官方网站的平台优势，发布馆藏信息、读者服务等指导性信息，并发布质量保障局报告的相关链接以提供服务质量参考。作为重要的教学辅助部门，图书馆发布的质量信息应包括支持学习服务、服务绩效评估等，同时需要公开相关的专业认证，增强信息的可信度，要把全国学生调查的调查结果作为重要信息公布。

　　HEFCE在2011年发布的《提供高校图书馆信息：咨询结果和下一步计划》中，进一步明确了高校图书馆在服务质量信息发布工作中的职责，并指出17项必需的具体信息。包括介绍图书馆的馆藏情况、读者使用方法和时间、毕业后学生的满意度以及图书馆评价总结等。除这些关键信息以外，该报告还向读者提供了具体服务质量公布的其他信息，增加利益相关者对质量信息公布的了解。

　　2012年6月，英国政府的白皮书《高校图书馆：把学生置于体系中心》再一次把图书馆质量信息发布带入英国公众的视野，要求把学生作为信息公布的主要对象，使高校图书馆服务信息更公开、更有效，在信息获得的便捷性和信息真实性上满足学生、学校及其他利益相关者的要求[11]。此外，该白皮书还为高校图书馆信息公开制定了时间表，在2012年12月前要在图书馆的网站上发布相应的服务质量信息，在内容上要参考关键信息表，增强图书馆服务信息的可比性。

　　4英国高校图书馆服务质量信息发布制度的特点

　　4.1坚持学生导向

　　《崇高志向：知识经济中大学的未来》高等教育白皮书指出学生是高校图书馆最重要的服务对象，学生对图书馆的服务质量有发言权，他们的意见是评价高校图书馆成功与否的重要依据[12]。同时，《图书馆服务质量与标准信息：最终指南》也要求图书馆跟踪学生在馆的过程，发布的质量信息要记录学生使用图书馆的整个过程，自入学开始，贯彻整个读书过程，直到就业离校结束。此外，学生对高校图书馆的评价也是各种调查报告的主要信息来源，NSS就是把学生评价作为图书馆服务质量的重要评价信息，学生发挥评估主体的作用。同时英国政府和专业咨询机构还开展多次调研，吸收学生的真实意见和想法，全面系统的掌握图书馆服务质量信息。

　　4.2坚持服务性原则

　　信息发布的服务性原则在2003年的《图书馆服务质量与标准信息》中就已经明确，信息的服务价值不断增强。服务性主要体现在三个方面，一是为学生等提供专业全面的信息参考，指导以学生为主的图书馆用户群利用好和开发好图书馆资源；二是为政府提供信息，便于政府了解图书馆服务质量，掌握高校图书馆经费的利用情况，为对图书馆进行问责提供依据；三是图书馆借助这些信息充分了解自身的优势和不足，进行改革完善，提升服务质量。QAA自2012年起，加大对图书馆自身质量保障体系的重视程度，并收集相关信息，不仅对信息的完整性和准确性进行评价，还对信息自身的质量进行是否满足需求的评价，以确保图书馆发布信息的有效性，更好的发挥信息的服务性。同时HEFCE为了提高信息的利用率，要求高校图书馆减少定性数据的发布，并要求信息便于索取，为对比高校图书馆的服务质量提供参考。

　　4.3尊重高校图书馆的自治传统

　　为了体现高校图书馆在服务质量信息发布中的主体地位，QAA不断进行改革，对英国高校图书馆服务质量的管理也逐步从直接质量评估转向要求高校图书馆自身进行内部质量保障，并将信息发布的话语权交由高校图书馆，保证其在服务改进的主导地位，充分发挥其自主性。2010～2011年，HEFCE连续发表的两份文件也表明不再以质量信息为抓手直接干预高校图书馆质量改进，而是以此为据监督高校图书馆进行整改，实现了从参与者到监督者的角色转变。通过发布质量信息这个过程，高校图书馆直接面对社会公众和政府的监督，推动自身及时发现图书馆存在的问题，发现学生利用图书馆资源时的困难和效果，从而能够及时调整政策，实现了图书馆改进的灵活性和主动性。此外，高校图书馆以质量信息为线索，建立自身发展的时间轴和脉络图，可以明确每一次的进步和提高。同时也能够实现同类图书馆的横向比较，增强了竞争意识，促进图书馆服务质量提高。

　　5结语

　　高校图书馆质量信息发布制度是英国图书馆服务质量保障体系的重要组成部分，也是图书馆质量外部监督的重要制度。通过信息发布，有效地将图书馆服务的内部提升与社会监督结合起来，同时也使图书馆服务成为高等教育大众化的重要资源。服务质量信息公布对图书馆和社会大众的作用是相互的，一方面为学生选择和使用图书馆，并且评价图书馆提供参考依据，为公众和政府监督和问责图书馆公共资金的使用提供信息；另一方面，信息公布使高校图书馆置于监督之下，激发了图书馆改进服务，提高服务质量的积极性。高校图书馆在发布服务信息的过程中，不断收集社会公众的反馈，尤其是学生的意见，可以更加针对性地改进图书馆服务，实现图书馆服务质量跟踪改进的全程监控，从而促使内部质量提升外部监督的有机结合。此外，服务质量信息发布建立了高校图书馆之间的横向对比，促成了图书馆行业的竞争，既能促进图书馆本身改革创新的主动性，又有利于相互学习和借鉴经验，从而全面提升高校图书馆的服务水平。

　　第2篇：海南省高校图书馆服务质量定量评价及服务质量改进措施

　　引言

　　2010年底，我们借鉴ARL于2009年发布的LibQUAL+方法，参考国内同行调查研究，在海南省四所高校的学生中开展了基于LibQUAL+的图书馆服务质量调查，了解学生读者对图书馆服务质量的评价，并结合读者座谈会中对图书馆服务质量提出的问题进行改进，不断提高服务质量。

　　一、调查过程

　　1.问卷设计：以公布的调查问卷为基础，参考国内图书馆调查问卷进行适当修改。问卷分3部分：（1）核心指标。3个层面（服务效果、图书馆环境、信息控制）共22个调查指标，根据LibQUAL+读者需对各指标从可接受的最低容忍值、实际感受值、期望值3个角度加以评判，每个角度设置实行9分制（9个评分等级）供读者选择。（2）总体评价。7个价指标。（3）调查读者访问信息的习惯：3个指标。

　　2.调查方法。随机选择海南省四所本科高校三年级学生为调查对象，课题组成员利用课间时间到教室发放问卷，并解释问卷中部分名词术语，当场回收问卷。本次调查共发放问卷800份（见表2），回收问卷728份，有效问卷361份。有效问卷按三个方面进行判断：①所有调查问题都回答；②选值非均一性；③期望值大于容忍值。

　　3.调查结果。选择互联网上免费调查系统“调查派”设计调查表，录入调查问卷数值，下载至EXCEL电子表格，参考Libqual+proceduresmanual：2010>和国内同类调查数据处理方法对调查结果进行测算：

　　二、结果分析

　　1.读者满意度测评。结果发现，22项核心指标中，各项服务的相对满意度均处于偏低水平（0～22%），说明读者对图书馆服务的实际感受值处于容忍区（期望的最低值与可接受的最低值之间的区域）的偏低水平。7项总体评价指标中，简单满意度在60%～70%之间，与核心指标评测简单满意度约为60%结果接近，反应出图书馆服务质量不高，学生读者对图书馆服务的总体感觉一般。

　　2.核心指标分层分析。

　　（1）图书馆环境。本次调查显示，读者对图书馆环境的满意度比另两个层面高。大学生读者对图书馆环境的关注度和满意度最高的原因可能有几个方面：①舒适安静的学习环境、稳定的开放时间、学校扩招后教室紧张等因素，使高校图书馆沦为大学生自习室，而图书馆借阅、查询文献的重要功能正在弱化，②被调查的四所高校图书馆近几年来新馆投入使用，场馆面积、内部装修、软硬件建设等基础改善明显。

　　读者对图书馆内部的氛围和独立安静学习空间、群体学习空间仍有需要改进的意愿，我们认为这与图书馆的学习氛围培育不够、图书馆“软环境”建设尚有差距有关。图书馆“软环境”即人文环境，主要体现在馆员素质、管理水平、服务水平等方面。

　　（2）服务效果。图书馆服务效果直接反应馆员业务素质、服务态度与服务水平。调查显示，读者对服务效果层面的指标关注度最低，满意度也最低。说明馆员具备较强的业务能力，熟悉图书馆业务，能够应对基本的信息咨询服务，但对读者的人文关怀、个性化需求的理解不足。当前图书馆界越来越关注和提倡“以人为本”的服务理念，大多着眼于服务手段创新、文献保障等方面，而对读者的个性化需求、培养读者学习能力方面有所忽视。

　　（3）信息控制。图书馆主页方便读者查找所需的信息、能满足工作/学习需要的印刷型或电子版馆藏期刊、能满足读者需要的电子信息资源等方面获得了读者的高度认可，而关注度较高、相对满意度很低的问题是：便利读者获取所需信息的现代化设备、可从住所或办公室访问图书馆电子资源等方面。我们认为可能与以下因素有关：一方面，各高图书馆不遗余力地引进文献资源、拓展资源共享网络、用主页揭示和发布文献信息，电子资源的丰富程度得到读者高度认可，通过图书馆主页获取文献资源便利性较强；另一方面，图书馆供学生读者查询电子资源信息的硬件设备有限，或者与学生住所内缺少计算机硬件、网络设施不全等有关，从课题组成员了解到的情况来看，各高校图书馆供读者检索用终端数量不足或维护不够，摆放位置不合理。

　　三、读者访问信息习惯分析

　　使用图书馆馆藏资料的学生读者群中，每周和每月利用图书馆的比例最高，两者所占的比例分别是42%、33%；每月和每周通过图书馆主页获取资源的读者最多，分别占39%和28%，有近14%的读者从来不利用图书馆主页获取资源；每天和每周通过互联网和非图书馆渠道获取信息的读者最多，分别占40.7%和41%。

　　以上数据说明，读者首选利用互联网工具如搜索引擎查询信息，到馆查询信息的人次高于通过图书馆主页查询信息的人次，互联网已成为学生读者查询获取信息的主要手段，高校图书馆作为高校的文献信息中心的作用正在下降。推测可能的原因有：（1）互联网上的信息具有信息量大、及时性强、稳定性高、易用性、交互性等优点，学生思想活跃，渴求新信息、新知识的愿望强烈，而这正是图书馆主页的所缺乏的。（2）图书馆主页主要提供的文献资源包括书目信息、期刊文献等资源的学术性较强，而调查对象本科学生的主要任务是学习专业基础知识，到馆获取文献资源的主要类型是图书，对专业性的学术信息资源需求不多学生读者。

　　四、读者座谈会收集的问题

　　图书馆经常定期召集学生和教职工代表召开读者座谈会，在本次服务质量调查期间，从读者座谈会上反映出来一些服务质量问题。

　　1.文献资源不足：学生考试辅导类图书馆如英语四六级考试、考研类图书馆较少，部分图书较陈旧。国外文献少、原文无法获取，有关操作类的视频资料少，部分图书利用率不高。

　　2.资源利用问题：对图书馆订购的电子资源缺乏必要的了解，部分读者在检索技巧、文献传递服务等方面没有经验，希望加强相关内容的培训。

　　3.硬件设施不足：无线网络网速慢，为读者提供的检索终端机不能使用；阅览室整体环境虽有较大改善，但一些细节还需进一步加强管理，如桌面卫生差、有占座现象、门卫保安文明上岗问题、书车推动声音过大、空调开放不正常等。

　　五、改进建议与措施

　　针对本次调查和读者座谈会反映的问题，我馆根据实际情况进行了改进，有些无法在本馆解决的问题与其他高校联合提出相应的对策。

　　1.提高一线服务馆员的综合素养。高校图书馆中与学生读者打交道最多的是流通阅览服务馆员，这些馆员业务素质和服务水平的高低决定的学生对图书馆服务质量的评价。因为体制的原因，海南高校从事流通阅览服务的馆员在学历、职称、专业等方面均低于平均水平，我馆从以下几个方面进行了改进：（1）加强培训。建立强制性的定期培训制度，围绕图书馆业务技能、心理学、管理学等内容，对一线馆员进行培训，规定每位馆员每年必须完成12学时的馆内相关培训，鼓励参加学术交流和引进培训，培训完成情况与年终考评、劳务津贴挂钩。（2）设置参考咨询馆员，对到馆读者开展参考咨询服务。抽调学历层次高、专业基础好、业务能力强的馆员充当参考咨询馆员，实行轮岗制，并与业绩考核、奖励等激励手段挂钩。（3）读者评议。建立馆员的读者评议制度，将读者评议的好坏与馆员的业绩考核挂钩。

　　2.培养馆员与读者的自信心。自信心是非智力因素中最活跃的成份，本质是“自我接受”、“自我价值”感，与其他非智力因素一样，是个体运用自身的遗传素质在后天的生活实践中，特别是在教育和教学的影响下逐步形成和发展起来的。

　　（1）馆员自信心不足的原因。国外一些机构把图书馆员看成引路人，馆员选择职业主要是由于从事的是具有智力刺激的服务业，通过自身的能力帮助别人达到他们的追求，以此体现职业价值和个体价值，从而受到人们的尊敬。在国内，受体制因素的影响，高校图书馆员往往不是主动地选择图书馆职业，同时人们对图书馆职业的价值还不能认同，图书馆员往往也对自己的职业以及图书馆事业的发展持怀疑的态度，很难树立起对自己从事职业的自信心，表现在服务实施的过程中就会是不积极的态度，导致服务质量的下降，从而加深用户对馆员的误会，陷入一个恶性循环。图书馆坚持“以人为本”的服务理念，往往过度强调读者的地位，而对馆员的情感诉求关注不足。有学者认为，图书馆制订的职业规章制度注重约束馆员的行为，忽视维护图书馆人的权利与职业尊严，在行政意志、强势学科、大众媒体面前唯唯诺诺，使得馆员对自身所从事的职业产生迷茫，进而失去了作为这个职业的从业者应该具有的那种自信与对职业的价值崇敬。因此，通过培养馆员特别是一线服务人员的自信心，对图书馆服务质量的提升具有重要的价值。

　　（2）培养馆员的自信心。针对馆员自信心不足的原因，我馆从几个方面培养馆员的自信心：（1）以服务质量换认同感。图书馆管理层和馆员应充分认识图书馆功能和价值，积极开展以学科服务为核心的主动服务，通过优质的服务让馆员和用户理解图书馆的专业特点和服务理念，展现图书馆服务的价值，以此赢得社会对馆员的尊重和馆员的自我认同，解除馆员的自我怀疑。（2）强调“以人为本”体现读者与馆员的平等。在向读者提供服务的过程中，应强调馆员与读者的平等意识，特别是面对强势学科或行政人员，始终坚持不卑不亢，凭自身的专业素养和服务能力解决读者存在的疑问，满足读者合理的需求。图书馆管理层较关注和支持平等服务原则，决不能一味地委曲求全，造成图书馆服务目标的偏失，带给馆员心理困惑。（3）提高馆员的业务素养和服务能力。馆员能否取得读者的尊敬和认可，最根本的因素取决于能否为读者提供优质的文献信息服务以及服务的层次和水平，这要求馆员具备扎实全面的专业素养和踏实肯干的服务精神。我们要求馆员应做好自身的职业规划，积极参加专业培训，不断完善和发展自己。馆员的整体素质和业务水平只有适应图书馆建设发展的实际需要，才能尽可能地发挥图书馆的知识服务职能，创造出更高质量更深层次的服务。

　　（3）读者自信心的培养。有调查显示，海南省高校学生约90%表现为高自尊，约10%为低自尊。赵鹏华认为大学生自卑心理主要表现在对自己评价过低、社交能力差、学习能力差三个方面，主要原因是儿童早期创伤经验、自我认知偏差、自身条件的差异、就业压力大等。图书馆员在向学生读者提供服务的过程中，分别从以下几个方面培养读者的自信心：（1）馆员的自信心是读者最好的榜样：身教胜于言传，业务素质强、服务意识好的馆员以饱满的精神、积极的心态为读者服务，使读者受到感染。（2）充分引导：在服务过程中面对读者提出的疑问耐心解答并注意方法，引导学生积极思考。（3）严格要求，及时鼓励：树立馆员“为人师表”的思想，学生读者在图书馆学习、阅览过程中表现出来的不文明行为或不当方法，严格要求并以适当的方式提醒。对学生取得的进步和成绩，及时鼓励，使学生在图书馆感受到馆员对他们的重视。

　　3.为读者提供多方位多类型的硬件支持。各高校图书馆都在馆舍内设置了方便读者查询馆藏信息的检索终端，但数量较少且仅限于馆舍内局部位置。主要改进措施有：（1）在馆舍内读者流量较大的区域专门设置检索终端区，除满足读者信息检索需求外，还提供一般的文字处理、收发邮件等服务；（2）将在校园内学生流量较大的区域如学生宿舍、食堂、教学楼等设置检索终端；（3）设置多种类型的检索与发布终端，如多媒体触摸查询系统、图书馆资源发布系统等。

　　4.发挥馆际互借的作用，丰富文献获取途径。由于历史原因和地理位置的特殊性，海南省高校图书馆馆藏资源在一个时期内仍存在文献资源不足、满足率不高的现状。馆际互借可将其他图书馆的馆藏作为本馆藏书的延伸，弥补各自藏书的不足，实现资源共享。海南高校图书馆曾于2001年开展省内27个高校图书馆之间的馆际互借服务，从技术支持、管理办法上建立相应的保障机制，进行积极的探索，在一段时期内取得了一定的效益，但由于忽略了经费投入、人员支持，使省内高校馆际互借的持续发展受到严重制约。

　　除文献中提出的增加必要的经费和设备投入、增强馆际互借服务的队伍建设外，我们建议：（1）建立馆际互借服务过程中的权益机制：主管部门设立相应的资金奖励和精神奖励制度，建立财政补贴制度，将服务与利益挂钩，使付出较多的图书馆获得收益，体现“多劳多得”，以保证馆际互借服务的可持续发展。（2）改变“免费”服务的思想：馆际互借服务过程中产生的劳动力成本、设备损耗、邮资等，由主管部门做好成本核算，明确定价，所需的费用可由用户与图书馆分摊。如果坚持要求图书馆必须提供“免费”的馆际互借服务，而主管部门又不给予必需的经费支持，让经费本来就不足的图书馆承担成本支出，肯定不利于该项服务的顺利开展。同时，读者对免费获得的服务可能不会进行慎重取舍，在一定程度上也增加了不必要的成本支出。（3）引进新技术是提高馆际互借服务质量的根本。改变传统的馆际互借方式，引进具有读者自助式的馆际互借系统平台，建立借出馆与读者之间的直接联系，减少图书馆作为中介机构的中间环节，即所谓的无中介馆际互借与文献传递服务模式，可以有效地减少了冗余工作流程，节省图书馆的人力资源和经费支出，节约时间，提高效率。