一、开展形象战略

　　所谓形象战略是指企业运用统一设计和统一大众传播媒介，塑造与众不同的企业形象，并加强与企业关系者的信息传递，唤起其的注意和兴趣，使其对企业形成正确的感知，从而达到激发他们的欲望和行为等目的的一种战略。宾馆作为一项综合性的服务行业，它的形象关系到方方面面，形象的好与坏直接影响到宾馆的生源问题，这就需要经营者对自己的经营思想、行为举措、视觉形象等有一个系统的串联，将这些方面进行细致周密的协调，让游客在视觉上有个全新的概念，有种不一样的感觉。因为，宾馆内部其实就像一个社会团体，涉及人的吃、住、行等多个方面。所以，要想有越来越多游客来往，甚至有更多的回头客，首先，就要从形象有所改变，实施形象的战略目标。整体形象上应该包括外在的和内在的两方面。外在的包括整体建筑风格、整体布局设计、员工的精神面貌及服务人员的服务态度等。内在的形象包括内部的设备设施、文化氛围、宾馆的管理层面和服务质量等。经营者要想改变宾馆的形象，实施形象战略就必须从这两方面着手，构造出自己的风格、自己的特色，对员工进行人文化的管理，让员工把此项事情当做自己的事情去做，提高服务意识，凭借外在因素和内在因素最大限度地吸引更多的顾客，以此最大幅度地提高经济效益。

　　二、实施情感战略

　　所谓情感战略，是以情感为特质的战略，它关注顾客的心理需求，通过各种沟通手段，让顾客在消费过程中获得心灵满足，从而认同该产品的战略。

　　情感战略的兴起是与社会经济的发展、消费时代的变迁密不可分的。

　　1.理性消费：根据人们的心理需求，他们在购买商品时，往往注重的是产品价格和质量，他们在乎的是物美价廉。因此，在旅游宾馆的经营上也要符合人们的想法，满足人们的一种欲望。使他们感觉真正做到“物美价廉”。

　　2.感觉消费：随着物质水平的提高，人们的购买欲望不仅仅停留在质量和价格上，部分人更重视的是牌子和视觉感觉，他们觉得牌子亮，视觉感觉良好，就可以购买，购买的标准发生了变化。所以，需要货比三家，宾馆的设计理念也一样，要与其他有所不同，让游客看上去感觉与众不同，看一眼就有喜欢的感觉，这样，就满足了部分凭感觉消费的游客。所以，情感的战略是至关重要的。

　　三、在经营上需注意的内容

　　形象战略和情感战略作为不同视角的理论体系，有着各自不同的价值取向，前者以企业为中心，而后者则以顾客为中心。在宾馆中运用形象战略，重点在于宾馆的市场定位，明确“我是谁”，偏向于饭店个性的塑造，好比给饭店一张美丽的“脸”。而情感战略则善于倾听顾客的需求，明确“顾客希望宾馆怎样”，用一双温暖的手拉近饭店与顾客之间的距离，偏向于与顾客之间的沟通。

　　情感战略中所有项目的运作都归属于一个唯一的主题——顾客满意度，但深入一步我们就会发现：顾客满意的主题操作，会因顾客的多样性和满意的多向性而迷失自己。宾馆客人满意的实现是以宾馆个性特色迷失为代价的，毫无个性特色的宾馆，最终仍会导致客人的不满意。对这两种各有长短的战略，我们偏执地奔向哪一极都难免陷入困境。

　　消费时代的进步，是消费价值取向从一元化向多元化的转化，尽管经营战略必须适应消费潮流，但并不意味着人们选择新的标准，就会完全放弃旧的标准。“喜欢”与“不喜欢”是建立在产品“好”与“坏”的基础之上的，品牌和形象是质量的附加值；“满意”与“不满意”是建立在“喜欢”与“不喜欢”基础之上的，心理满足是品牌和形象及产品质量和功能的附加价值，美味的食物、舒适的客房始终是吸引客人入住的因素之一。因此，当宾馆经营者实施情感战略时，仍需融入形象战略，为企业注入个性因素，就像实施形象战略并没有排斥质量管理战略一样。这种过程也是可逆的，今天当我们在宾馆实施质量管理战略或形象战略时，必需将其融入形象战略或情感战略。

　　企业经营战略是依存于特定经营环境的方法论，当环境变迁时，战略也必须随之做相应的调整，在一个时期成功的战略并不能一劳永逸地保证它会永远成功，同样，在国外成功的战略放到中国来并不一定有效。宾馆经营战略不是经营守则，套裁理论模式或临摹现成案例都是对“战略”本义的曲解。尤其在中国国情背景下，实施形象战略和情感战略时，创造性原则显得尤为重要。

　　人的思想是永不停歇的，不断地学习新的思想、新的理念。综合人的普遍思想来看，要想经营好旅游宾馆，就必须将形象战略和情感战略有机地结合起来，二者是缺一不可的。在当前形势下，我们要学会巧妙地借鉴，也要学会巧妙地整合，充分显示出自己的风格和特色，用自己的人格魅力打造完美的形象，用自己独有的风格吸引更多的游客。凭借自己独到的创造力，巧妙地结合形象战略和情感战略，打造出一流的旅游宾馆。

　　来源：考试周刊 2017年7期

　　作者：张江凌