本文根据SERVQUAL模型测得的M公司物业服务质量差距结果，分析出M公司物业服务质量五维度中，可靠性和保证性维度能达到业主对服务质量的期望，有形性、响应性和移情性三个维度和业主对物业服务的期望有差距。

第一章绪论

1.3国内外研究综述

1.3.1关于服务质量的研究

服务质量概念最开始产生于上世纪八十年代，它的出现是来源于实体产品的质量。Ledil（1972)认为服务质量就是提供的服务与设定的标准服务内容相符程度，提供的服务与设定的标准相符度越高，服务质量就越好。Liljander和Strandvik在研究服务质量时，重点关注了客户的服务期望，将客户对服务质量的期望进行分类，以客户关系的视角分析并总结了衡量客户感知服务质量的具体方法，并为相关研究奠定了扎实的基础（Liljander等，1993）。Heinonen认为服务提供方提供服务的时间和空间会对客户感知服务质量产生影响（Heinonen，2001）。客户的感受会直接影响到公司业务的开展，公司在提供服务时应该转变观念，不能仅关注产品的效果，还需要关注客户的感受，不能仅关注短时间的收益，还应该与客户保持长时间的合作。总之就是要改善客户的感受，建立更牢固的关系(Albrecht2016)。

国内关于服务质量的研究起步相对较晚，黄劲松（2014）等最初从构建理论和服务属性动态管理出发，分析了餐饮行业的服务质量动态提升过程，得出了有效提高服务质量的方法。吕三玉（2014）专门针对酒店前厅服务质量进行了影响因素关系研究，发现质量测评的影响因素间存在交叉关系，而这种交叉效应将会对质量测评结果产生重要影响。王莹（2013）基于银行基层网点展开了银行之间服务质量存在差距的原因研究，并提出了合理的解决方案。龚秀梅（2012）拓展了服务质量的内涵，阐述了在源头上改进整体服务质量的重要性，并提出了相应的策略。罗志斌（2015）选取考察了不同行业的研究对象，通过大量收集数据资料展开合理化分析，二次评估了我国服务质量的现状，丰富了服务质量的构成因素。

第三章M公司物业服务现状及问题分析

3.1 M公司基本情况及物业服务现状

M物业公司最初是M房地产有限公司的内设维保部门，主要为M房地产有限公司售楼服务，承担着M房地产公司开发项目的前期物业服务。随着M置业开发房地产项目的规模扩大，考虑到项目后期维护以及与业主形成长期的互动，M房地产公司于2017年正式将维保部独立出去，成立了M物业公司。

在物业行业里M公司是一家比较年轻的企业，目前负责Z市5个物业服务项目。公司设立四个部门进行日常的经营，主要包括：品质部、工程部、行政部、客户服务中心等部门，初步建立了物业服务体系。由于M物业成立之初，过多考虑了房产验收后业主对房屋质量售后问题的处理，未对物业后期品牌化发展做规划，导致M物业公司在运营过程中过多注重房屋质量和售后维修，服务内容主要也主要是针对住宅和公寓的综合管理、秩序维护、工程维护、环境保洁、绿化养护、装修管理等基础服务，忽视物业服务中的延伸服务。

2019年M物业公司对服务项目综合满意度进行了调查，调查结果如表3-所示，业主对于服务的满意度情况为：很满意仅占6%，比较满意占17.2%，一般占20.2%，不太满意占42.1%，很不满意占14.50%.从中可以看出M物业公司客户满意度整体较低。

第四章M公司物业服务质量改善策略

4.1高质量服务物业案例分析

4.1.1案例介绍

（1）万科物业

万科物业创立于1990年，是物业服务行业的领跑者。做为行业里知名度最高的物业服务企业，万科物业的业务围绕房产售后市场，为业主不动产保值增值提供全生命周期服务，紧跟时代发展趋势，打造互联网信息技术平台，促进物业行业升级，持续为客户提供专业、优质的物业服务。

在传统服务项目中注重标准化和规范化，其最被认可的是：

①标准化。垃圾滞留时间、项目巡查时间标准化。

②10米安静距离。提供服务时，员工彼此间也必须保持在10米以上的间距，有效避免工作中闲聊等情况的发生，以确保业主的安静生活不受干扰。

③零打扰。电梯维保、夜间巡查等采取措施对业主生活零打扰。

④朴里节。朴里节是由万科物业发起的公益活动，促进邻里沟通关系融洽，为业主提供丰富的文娱活动。

⑤互联网+物业。2010年逐渐将互联网技术和计算机融入到物业服务

4.2 M公司物业服务质量改善建议

从上文M公司物业服务质量测评的结果及因果分析的分析原因来看来看，M公司可物业服务质量响应性、移情性和有形性较差，在提升物业服务质量时要重点改善。但为了提升物业服务整体质量，M公司在物业服务质量基本能满足业主期望的保证性和可靠性两个维度，也应更进一步提升服务质量，为业主提供更为优质的居住环境、更加及时和更具有个性化的物业服务。结合国内领先的物业服务企业发展经验以及互联网的发展来看，本论文认为M公司可以将互联网与物业服务结合，将物业服务的各项内容放到应用程序中，通过应用程序提升物业服务质量。同时制定人员提升计划方案，提高物业服务人员的综合素质，建立内部考核监督机制，保证员工严格执行相关服务标准。基于上述分析和参考借鉴，本文从服务质量的五维度入手，提出相应策略，以便改善M公司的物业服务质量。

4.2.1互联网+物业，提高响应性

传统物业服务严重依赖于既有制度和流程、纸质文件、过往经验和大量人力，本文认为提高物业服务的响应性主要是要要提高物业服务中的时效性和从业人员的应急能力。对照上一章因果分析的原因分析，物业服务企业可以将物业服务与互联网结合，在物业服务领域引入“互联网＋”思维，通过搭建“互联网＋”物业服务平台完善调度平台，运用互联网+物业服务的方式拓宽投诉渠道，提高服务的响应性；通过职业培训的方式，提高员工的服务意识；改善工作人员的应急能力以满足业主对物业服务响应性的期望。

第五章结论与展望

5.1研究结论

随着国家对房地产行业的调控加大，越来越多的房地产开发企业开始转向提供物业服务，随之而来的是物业行业的竞争加剧，物业服务企业服务水平不断提升。本文通过对M公司物业服务进行调查研究，运用SERVQUAL模型测出M公司物业服务五个维度的质量差距，并在分析产生服务质量差距的原因后，根据相应的服务指标提出对应的改善策略，提升M公司物业服务水平，同时为具有类似服务质量差距的同行企业在改善服务质量方面提供参考。根据调查分析，本文得到如下研究结论：

（1）运用SERVQUAL模型得出M公司服务质量差距SQ分值为-0.06，该结果表明M公司服务质量低于业主的期望水平。

（2）根据SERVQUAL模型测得的M公司物业服务质量差距结果，分析出M公司物业服务质量五维度中，可靠性和保证性维度能达到业主对服务质量的期望，有形性、响应性和移情性三个维度和业主对物业服务的期望有差距。

（3）针对M公司的服务质量测评结果，本文通过分析物业服务指标中产生差距的原因，总结出导致M公司出现这些问题的原因是M公司服务模式传统、缺少专业培训和相关机制不健全。

（4）通过引入信息技术，使互联网+物业服务深度融合，制定相关准则和加强员工专业能力培训，可以从五个维度改善M公司服务质量。

参考文献（略）

（本文摘自网络）