第1篇：论企业的危机公关管理

　　近年来，市场环境不断变化，竞争日趋激烈，经济社会中的不确定因素显著增加，企业因危机冲击而产生的的衰退、破产、倒闭的事例也层数不穷，而面对危机时，因为合理有效的危机管理策略，把危机转化为机遇，让企业的发展上一个台阶的企业也不少。如今，民主意识深入人心、大众传媒高度发达，企业的公共关系活动面临着广阔的舞台也面临着前所未有的挑战，成熟稳健地面对与管理公共关系危机，是任何一个企业都难以回避的课题。因此，建立科学规范的危机管理体系已是现代企业经营管理工作中不可或缺的组成分。

　　一、危机管理概述

　　危机管理就是通过一定的管理和技术手段，避免或减少危机的发生或者危机事件的危害及损失来达到组织正常运作的目的，甚至将危机转化为“机会”的过程的一门管理科学。危机是由意外事件引起的危险和紧急的状态，它具有意外性、紧急性和危险性三大特征。危机是危机管理的对象，它的三大特征决定了危机管理的三大特征，即不确定性、应急性和预防性。

　　二、危机管理的应对措施

　　（一）危机预控

　　危机管理的一大关键是在危机爆发之前将危机出现的可能性降低，也就是进行危机预控。就目前我国的形势和各企业的实际情况而言，危机预控主要包含两个方面，一方面是建立危机管理体制，另一

　　方面是增强危机意识。

　　1.危机管理体制的建立。在我国危机意识普遍不强的基础上，危机体制才会不完善。人们有了危机意识、危机识别能力和进行危机预控的能力，建立完善的危机管理体制就势在必行。危机管理体制的建立有以下观点：

　　（1）建立常设性的危機管理部门。不管是在政府还是在企业，都应该建立常设性的危机管理部门。这样管理人员不会因为其他的业务而无暇顾及一些“小问题”。有了专门的危机管理部门，相应的预警机制也就建立了起来，有人专门负责可能出现的危机，也就从一定程度上降低了危机爆发的可能。

　　（2）对于危机管理部门要权责明确。在危机管理部门内，不能简单的去管理或者学习，要做到权责明确。针对每个企业不同的行业或者区域，进行细分，每个不同行业或者区域的管理人员要明确自己的权责。

　　（3）危机管理部门的人员要有充足的资源。危机管理部门不能只是一个空壳，需要相应的发现问题、解决问题的资源。这就需要政策，使其在日常工作中有足够的能力去解决问题。

　　（4）要确保危机管理的执行力。危机管理知识的宣传、部门的设置以及相关政策的实施，都要确保其执行力。危机管理不是一句空话，而是一项需要贯彻实施的政策，所以在危机管理相关事项的进行中，都要确保每一项政策的执行力。

　　（5）加大危机管理的研究工作。危机管理部门的人员还要有专门从事危机管理研究工作的，除了要学习危机管理知识外，还要多总结、多研究，找到危机的共性和个性，在以后的工作中争取能够更好的通过实例去认识和解决问题。

　　2.危机意识的培养和加强。在我国，企业人员的危机意识淡薄，管理人员的危机识别能力也很低，即使有一定危机意识的人，因为觉得事小而不屑一顾。因此，建立了危机管理机构后，相关机构的人员需要加强危机管理方面的知识。企业可以通过主动学习和加大危机意识的宣传和教育两种方法培养和加强危机意识。

　　（二）危机管理的原则

　　1.承担责任原则。危机爆发后，公众希望看到的是企业屈尊认错与积极改正的态度和行为，而不是真正要把企业置于死地。因此，企业应该时刻将公众和消费者的利益放在第一位，并采取合适的行动来切实维护公众和消费者的利益，这是获得公众，新闻媒体和政府的认可的关键。

　　2.真诚沟通原则。危机一旦发生，企业不要试图掩盖自己的过错，更不能扭曲事实。处于危机漩涡时，企业是公众和媒体的焦点。企业应该主动与新闻媒体联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除公众的疑虑与不安。

　　3.速度第一原则。从管理的角度讲，危机是从量变到质变的过程；而从传播的角度来看，危机则是从少数人知道到多数人知道的过程。因此，企业在遇到危机时必须当机立断，快速反应，果断行动，与媒体和公众沟通，迅速控制事态，否则会扩大危机的房屋，甚至可能失去对全局的控制。

　　4.系统运行原则。危机公关的系统运作有利于及时发现、收集信息，并对信息进行分类、整理、评估、记录，向各个部门提供客观的、重要的信息，并上报决策层，从而开展有效的、严密的公关活动，加强与公众之间的协商对话，避免出现公众对企业的敌视现象，建立起企业与消费者、公众之间新的信任与合作关系，进而顺利得解决危机。

　　5.权威证实原则。当危机发生后，自己称赞自己是没有用的。公司所发布的所有数据，都应该由权威机构进行认证，有了专家和权威机构的认证，可以让公众和媒体对数据信服，减少不必要的猜测。

　　普林斯顿大学的诺曼·R.奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势，并使事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。所以，建立危机管理体制在中国企业中势在必行，正确的意识和策略将会为企业和消费者谋得真正的利益。

　　作者：朱琳

　　第2篇：食品企业危机公关中的媒体策略

　　1食品安全危机公关概述

　　1.1危机与危机公关

　　凯普兰在很早的时候就提出了危机管理的思路。在他看来，人或某个组织处于一种失衡的状态，就是当前所说的危机状态。按照时间来划分，危机有3个阶段：危机前状态、易感期、易整期。罗森塔尔对危机提出了自己的见解，他指出“危机状态是指对整个社会系统和相关的行为构成了一定威胁，同时也存在着较大不确定性的情况的一些重要事件。”

　　1.2媒体在食品安全危机公关中的作用

　　媒体在食品安全中发挥了较大的作用，可以传递信息、塑造企业形象，所以，食品企业需要全面认识媒体的作用，并在此基础上提出相应的危机管理策略，妥善地应对各类事件，保持企业的良好发展。

　　2新媒体时代下我国食品企业危机公关策略

　　新媒体时代信息传播主要采用博客、微博、微信和论坛等媒介，通过这些现代化的通信工具和设备，既实现对各类信息的传播，又可促进问题的解决。食品安全问题成为全球性关注话题，食品企业如何和媒体打交道显得至关重要。

　　2.1新媒体时代下我国食品企业危机公关面临的挑战

　　（1）网络舆论力量强大，网络危机易发生。随着互联网和信息时代的来临，企业在发展过程中也会面临着新的危机。在自媒体时代，每个人都可以进行信息的发布和传播，有各种来自四面八方不同的声音，也加速了危机的广泛传播，同时也给企业带来了正面或负面的影响。科技的快速发展，很多信息一经发布就传播于世界的各个角落。所以，人人都有发言权，能对各类社会事件進行有效的监督。

　　（2）食品是一个极其特殊的行业，在发展过程中危机潜伏存在。长期以来，都有不少相关人员关注食品安全问题，食品危机指的是由于食品经营者个人的过失或者是违反法律的规定而导致的食品突发事件。进行食品企业的危机管理工作的难度较大，即便是在得到较好控制的欧美国家，食品危机事件也时有发生。

　　2.2危机传播的应对原则

　　（1）3T原则。3T原则是由英国学者杰斯特在其20世纪发表的一部著作中提出来的。在他看来，需要全面关注信息发布对于危机处理工作的重要作用。首先，TellYouOwnTale，即以企业控制发布权为中心；其次，TellItFast，即保证信息发布的时效性，强调组织要不断地完善信息发布对于危机处理的重要作用；最后，TellItAll，即把关于信息的所有情况提供出来，强调全面而准确，同时也要基于实际情况的发布。

　　（2）5S原则。包括承担责任原则（Shoulderthematter）、真诚沟通原则（Sincerity）、速度第一原则（Speed）、系统运行原则（System）和权威证实原则（Standard）。

　　3基于5S原则的案例分析

　　3.1食品企业危机管理的多案例分析

　　从关注度层面，地沟油事件、奶粉砷超标事件、瘦肉精事件、塑化剂事件涉及的范围极大，获得了广泛的关注，相关网页及网友的投票率都较高。从危机管理状况看，涉及范围越大的食品安全事件，企业集体保持沉默的情况较为常见。

　　3.2麦当劳的危机事件及其应对策略

　　（1）事件回顾。2012年，央视的“3·15晚会”上，曝光了麦当劳北京三里屯店存在违规问题，该店销售过期产品等问题。

　　（2）坦承责任方面。麦当劳对于央视3·15的报道的问题十分关注，并为此停止了经营，进行事故的调查，对事故进行了严肃的处理，向消费者赔礼。

　　（3）真诚沟通方面。麦当劳在微博平台上发布相应的信息，表示将对问题餐厅进行相应的管理，并对麦当劳采取严格的运营标准，以便让所有的消费人员可以吃到放心的食品。最后表示欢迎政府、媒体以及消费者和社会各界的监督。

　　（4）速度至上方面。央视曝光1h之内，麦当劳在其新浪官方微博上进行了回应，是最快做出回应的企业。

　　（5）系统运行方面。麦当劳方面提出要进行企业的内部管理，并就各类问题进行更加仔细的日常检查，以保证所有的标准得以落实。

　　（6）权威证实方面。麦当劳中国主动邀请国家各级工商部门对食品进行检查，并和政府的相关部门进行沟通，并在必要的时候提出切实可行的整改方案。

　　这次危机事件没对麦当劳带来太大的负面影响，是因为他们在危机发生之后及时地进行了回应，并采取了措施，成功地从危机中走出来，较好地维护了企业的良好形象。这是在新媒体时代下，利用新媒体的一次成功危机公关案例。

　　4企业应对食品安全危機的媒体对策

　　危机对于企业最大的影响就是损害企业的声誉。如果企业没有进行有效的处理，并消除这些负面影响，就会给企业的之后经营工作带来较大的困难。

　　4.1主动与媒体建立良好的合作关系

　　食品企业应培养居安思危的防范意识，这就需要和媒体保持良好的关系，从长远情况来看，建立起一种更加有和谐的双方互动的关系。第一，可以让媒体对企业的生产情况进行有效的监督。第二，企业可利用各种媒体进行宣传活动。现在互联网科技高速发展，所以要利用好互联网平台。

　　4.2正确选择新闻发布平台

　　新媒体的时代下新闻发布有各类平台，社交平台如微博、人人，及时通讯如微信、QQ，选择平台显得至关重要。相对新媒体，报纸以及各大电视台的系列报道更加具有真实性。企业要在第一时间内写下各项相关的信息，填补危机产生而导致的各类问题。同时还需要选择合适的平台进行新闻发布工作，一般选择权威性的主要媒体进行发布，引导舆论，并为企业的发展提供真实的信息。

　　4.3选择合适的发言人，第一时间发布新闻

　　企业的新闻发言人一般是由企业的主要领导或相关的公关人员来担任。发言人的言行举止代表的是企业的形象，合适的新闻发言人可以让企业摆脱危机。麦当劳在一次危机事件中较好地处理和媒体之间的关联，面向全国通报实情，并成立危机攻关小组，弥补了自己的不足，并得到了民众的认同。

　　4.4危机解决后的形象恢复

　　在危机事件处理后，就要恢复企业形象。而媒体通过各种公开的讲座，体现了企业的人文主义情怀。同时，要大力开展宣传活动，让民众了解企业的文化，可以把食品危机作为一个宣传平台。无论是在危机发生前还是危机发生后，诚信经营都是企业的立足之本。

　　5结语

　　世界上并不存在绝对安全的食品，即使是在原始森林生长的天然食品，也会存在着一定的问题。食品安全危机的发生既有一定的偶然性，同时也是必然存在的。食品安全关系到民众的健康，所以要对食品进行规范化管理和生产，而不是采用得过且过的态度。与此同时，食品企业的各项工作也相对较为艰巨。新媒体亦能载舟也能覆舟，在信息碎片化新媒体发达的背景下，企业想要存活免不了要和各类媒体打交道，必须利用好媒体这把双刃剑，才能转危为安。

　　作者：蒋钰等

　　第3篇：从乐天萨德事件看全球性企业的危机公关智慧

　　在全球经济增速放缓，国际地域间摩擦加大，各种利益谋求共识越来越艰难的当下，乐天此次对萨德事件的处理，可谓给诸多全球性企业敲响了警钟

　　随着萨德事件的不断发酵，因提供土地而被卷入舆论风暴的韩国乐天在中国正经历一段艰难时期。作为一家全球性企业，中国市场对乐天的重要性显而易见，乐天在华业务遍布超市、娱乐、视频、地产等各行业，在华累计投资近10万亿韩元（约合600亿元人民币）。在全球布局中，中国事业占乐天版图的29%1，萨德事件使乐天在华事业迅速进入冰点。乐天玛特在华99家门店已关闭55家，天猫国际、聚美优品、京東等乐天旗舰店亦纷纷关闭，大润发等线下零售店也陆续下架乐天产品。

　　一、地缘政治，全球性企业必须直面之痛

　　作为一家全球性企业，乐天并未表现出对地缘政治的高度敏感和足够重视。在全球商业活动日益活跃的今天，地缘政治问题不仅影响国家间的势力均衡，更影响跨国企业的商业活动和战略。世界经济论坛的一份报告表明，随着大国间角力的加剧，地缘政治对大型企业的决策和业务产生越来越重大的影响，跨国公司的CEO们对这个议题普遍感到焦虑2。全球性企业必须加强地缘政治风险的识别和预警，尽可能降低其对企业商业生态环境的负面影响。

　　实际上，伴随中美在朝鲜半岛博弈的升级，早在2016年12月初，中国政府已经就萨德事件可能蕴藏的危机风险向乐天方面释放出了清晰的预警信号。在乐天有意为韩国军方提供萨德部署场地后，中国有关部门就对其在上海、北京、沈阳和成都的业务发起了消防、安全、税务等多项调查。2017年2月，乐天集团在中国的26亿美元“乐天城”项目建设被叫停，这可视为中国政府释放的最为明显的信号。

　　遗憾的是，乐天集团却误判形势，2016年，韩国外交部通过外交渠道向中方传达立场，以保护遭到中国调查的乐天在华营业场所获得基于规范和程序的正当待遇。这一举措让乐天以为有韩国政府出面交涉，自己在华企业会躲过一劫，显然严重低估了此次事件的危机风险3。

　　二、深陷韩国财阀原罪，在国家间利益博弈中难以独善其身

　　乐天作为一家旅日韩侨创立的企业，并未摆脱韩国财阀与政府间畸形的政商关系。韩国财阀与政府间过份的利益捆绑，并不有利于乐天作为一家全球性企业在海外市场的正常商业关系建设与维护。

　　早在李承晚时代，韩国政府就开始了对本国财阀的扶持，到了朴正熙时代，财阀与政府间的利益捆绑更加紧密。至上世纪90年代，韩国各大财阀已经掌握了韩国全国近80%的经济资产。1997年亚洲金融危机后，韩国企业从国内市场转向国际市场。但已有能力独立的财阀却并没有走向“自由与独立”，而是更加变本加厉，利用资金操纵媒体、左右选举、大搞金元政治，甚至扶持自己的代言人上台执政4。韩国最大的在野党共同民主党政策委员会首席副代表洪益标指出，乐天明知萨德事件会给企业带来危害，还做出同意部署萨德的决定，是因为背后存在与政府的利益交换。

　　朴槿惠“闺蜜门”爆发之后，乐天集团会长辛东彬与SK集团会长崔泰源、三星集团实际控制人李在镕先后被限制出境并接受调查，反映出乐天的韩国财阀病可谓是沉疴已久。在萨德事件上，伴随朴槿惠“闺蜜门”调查的开展，以及韩国民众对乐天作为韩企爱国表现呼声的加大，乐天表态同意韩国军方的换地要求，给出的解释是，乐天“毕竟还是一家韩国企业，并认为在涉及国家安全的问题上，应向韩国政府提供配合。”5从乐天表态来看，显然对韩企的身份认同已经远远高于对全球性企业的身份认同。这种与韩国政府过份紧密的关系定位，从根本上决定了乐天在面临国家间、地域间的矛盾冲突时，将很难跳脱出政治议题框架，成为国家间利益博弈的牺牲品，似乎已难逃宿命。

　　在国际间摩擦冲突加大的外部环境下，全球性企业需要具备处理政治议题的大智慧。乐天在萨德事件发生后，除了辟谣其领导人并无辱华言论外，表态对于韩国政府决策“实际上没有选择”，并对中国人民怀有深深情义，公益投资上千万。显然，这样的危机应对举措存在着明显的公共关系悖论。

　　首先，公共关系的核心在于双方公共利益的建设。对于中国公众而言，国家利益高于一切，乐天对中国上千万的公益投入与其对中国国家安全的伤害相比，显然无法证明其对中国的“情意深重”。其次，对于一家全球性企业而言，乐天对韩国政府的决策并非“毫无选择”，既然选择就已然站队，乐天此语无异于宣称，对不起，虽然无奈，但我站在了中国公众的对立面。从乐天对该事件的反馈上，可以看到其处理相关危机事件，缺乏公共关系应有的建设共同话语空间的大智慧。

　　三、华为美国遇阻，积极建设公共利益空间

　　在这点上，华为美国公司给我们提供了一个很好的借鉴。2012年，美国国会发布报告称，华为为中国情报部门提供了干预美国通信网络的机会，并要求公司高管在美众院听证会上提供证词。2016年，美国商务部向华为发出行政传唤，要求华为提供过去五年向朝鲜等国家出口的全部信息，如果发现华为违反美国的政策，有可能限制华为获得关键的美制零部件。面对美国政府部门的发难，华为没有选择正面对抗，而是采用了诸多方式进行化解。

　　（一）态度开放而非对立，加强公众对全球性企业的身份认同

　　2012年，华为在澳洲建立信息安全中心，并主动公开代码，表现出对外开放接受监督的诚意。并且，作为非上市公司，华为每年公布财报，甚至披露所有房地产信息。任正非表示，没有一块土地是中国政府赠送或低价购买，而外企在中国投资，可能还有优惠。从身份认同上，华为主动切割和中国政府之间的联系，加强公众对独立的全球性企业的身份认同。华为美国公司外部事务副总裁威廉·普拉默在纽约的一场公开活动中表示：“我们70%的业务都在中国以外的市场，我们应当被认为是一家跨国公司而不是中国公司。”

　　（二）高管走向前台与媒体互动，广告投放活跃与公众沟通

　　以任正非为代表的华为高管走向前台，跟各国记者、媒体进行积极的沟通，打破华为作为一家中国企业的神秘，树立华为透明、规范的全球性大企业的健康形象。为推动这一企业品牌的建立，华为邀请美国知名演员斯嘉丽·约翰逊和阿根廷球星梅西为其Mate系列进行代言，还通过《DreamItPossible》等概念广告宣传片，进行了积极的品牌推广宣传。

　　（三）与地缘政治问题隔离，将议题拉回商业框架

　　华为还努力将自身与地缘政治问题隔离，将网络安全等相关议题拉回商业框架。在海外市场，华为与行业组织一起积极推动通讯产业，建立网络安全服务标准。以行业通行标准的建立，化解网络安全等相关质疑。

　　（四）第三方信誉背书，借势化解危机

　　除此之外，华为还邀请第三方为自己提供信誉背书。2016年，在亚洲协会举行的讨论网络犯罪与网络战争风险管理的论坛上，前美国中央情报局（CIA）雇员、前美国国土安全部幕僚长、现任切尔托夫集团联合创始人乍得·斯威特发言表示，国家间的网络战争真实存在，但目前技术上，美国很难将主要的网络威胁直接归因于中国。6

　　从目前来看，尽管华为尚未打破美国贸易保护主义的坚冰，但不可否认的是，华为上述的一系列公共关系举措，有力遏制了网络安全危机议题的蔓延，为其欧洲、新西兰等国家市场的开拓，提供了相对宽松的外部商业环境。

　　反观乐天当下遭遇的困境，从表面上看，是缘于卷入朴槿惠“闺蜜门”后，迫于韩国军方及政府部门压力的仓皇自救。从根本上来看，真正让乐天深陷危机的，还是在当下国际间矛盾冲突升级、贸易摩擦不断的环境下，对地缘政治危机风险的低估，对自身独立全球性企业身份塑造的缺失，以及在危机已然发生后，对切实构建可能的公共话语空间缺乏公关智慧。

　　作者单位：邵华冬

　　第4篇：浅析新媒体在企业形象危机公关中的作用

　　1新媒体的起源

　　新媒体是近年来逐渐热起来的一个词，起源于1967年，由美国哥伦比亚广播电视网（CBS）技术研究所所长戈尔德马克（rkl提出。在1969年美国传播政策总统特别委员会主席罗斯托向尼克松总统递交的报告中，多处提及“新媒体”一词。于是“新媒体”一词开始在美国社会中流行，并慢慢扩展到全世界。新媒体时代是相对于传统媒体而言的，新媒体也可以称为数字化媒体，清华大学的熊澄宇教授曾说：“新媒体是一个不断变化的概念。在如今互联网基础上有延伸、无线移动的问题，以后还会出现其他新的媒体形态，与计算机相关的都可以说是新媒体。”

　　新媒体是一个相对的概念，相对于旧媒体、传统媒体来说，其内涵会随着传媒技术的进步而有所发展。相对于报刊，广播是新媒体；相对于广播，电视是新媒体；相对于报刊、广播、电视，网站、手机等是新媒体。新媒体区别于传统媒介，基于新的通讯技术、载体及媒介融合而形成的媒体形态。美国《连线》杂志将新媒体的定义为：“所有人对所有人的传播”。美国媒介理论家保罗·莱文森提出新媒体媒介三分法，内容包括旧媒介、新媒介、新新媒介。其中旧媒介就是互联网之前的媒介，包括报纸、杂志、广播、电视传统的四大媒体，特点是自上而下的控制；新媒介是指始于20世紀90年代的互联网上的第一代媒介，新新媒介是指始于20世纪末，兴盛于21世纪的互联网上的第二代媒介，譬如微博、推特、维基网、QQ空间、微信朋友圈等，其特点是自上而下的控制，信息的消费者也是信息的生产者。

　　新媒体是一个广义的概念，目前并没有明确的定义，在媒体形态日新月异的当下，媒体高速发展和创新已势不可挡，基于大众需求和经济利益驱使，大量的新媒体形态层出不穷，诸如Facebook、微博、微信、自媒体等媒体形式，以爆发式增长态势，逐渐占据了媒介生产的半壁江山，并在危机公关的过程中起到了越来越重要的作用。

　　2新媒体的种类

　　移动电视。作为一种新兴媒体，伴随着交通工具的升级换代而出现，移动电视普遍呈现出良好的移动性、广泛的覆盖面、贴近受众等特点。

　　IPTV。称为交互式网络电视，指通过互联网络，尤其是宽带互联网络传播视频节目的服务形式。IFFV是依托于“三网融合”的基础上产生的一种重要新媒体形式。由于具有较好的交互性，使得业内外都对IPTV有较高的期待，但是由于电视节目制作方、有限电视商、互联网内容提供商之间的利益分配、内容监管等问题，导致IPTV成为目前发展最为迟缓、推广最为艰难的媒体。

　　手机电视。利用具有造作系统和流媒体视频功能的智能手机，以实现观看电视的业务。就目前的情况来看，从技术、市场、内容与用户等多方面因素，国内手机电视业务在发展过程中将主要面临政策、认知、终端、操作、内容、标准、网络和资费方面的障碍，由于移动通讯网络的限制，难以达到顺畅的播放水平，这一新型媒体形式也陷入了发展瓶颈。

　　博客。英文名为Blog，也译成网络日志，部落格等，是一种通常由个人管理、不定期更新文章的网站，它是建立在互联网基础上的个人日记、新闻发布、评论形式，但又是完全开放的，无论是对媒体本身，还是对互联网用户。由于后续创新匮乏、难以出现行业领军者等问题，博客退出了新媒体的主流舞台，随后被QQ空间、微博等替代。

　　即时通讯工具及其衍生品。即时通讯工具是一种基于互联网的即时传递文字、咨询、语音、视频、文件等交流服务软件。最早的即时通讯工具是1996年由三个以色列青年维斯格、瓦迪、高德芬格开发出来的ICQ（名称来自Iseeyou，中文含义“我在找你”），随后，参照ICO的模式，在国内00、百度Hi、阿里旺旺、网易泡泡、移动飞信等应用形式随之产生，其中较为成功的是腾讯的QQ。在兼容了互联网和移动通讯网的同时，腾讯公司还构建了基于QQ衍生出来的社交网络平台QQ群，群内除了聊天，腾讯还提供群空间服务，由于博客等媒体形式的出现，腾讯公司后来开发了一个个性空间QQ空间，具有博客的功能。实现了传统媒介的创新。

　　即时聊天应用。提到即时聊天应用软件，很多人都不知晓，但是提到微软公司的网络电话Skype、微信、米聊等，人尽皆知，它完全依托于移动通讯网络，最初是作为智能手机或平板电脑的应用软件的产生，同时由于与移动通信工具的无缝对接，使得突出的“查找附近人”、二维码等特色功能在现代人的交友方面提供了全新的体验。微信是我们耳熟能详的即时聊天应用，腾讯公司于2011年1月推出微信，搭建出一个全新的语音社交网络。随着2012年10月微信网页版的推出，将移动通信网络和互联网实现了有机融合，标志着这个媒体形式基本成型。截至2016年6月30日微信和Wehat的合并月活跃账户数达到8.06亿。

　　自媒体。2003年7月美国新闻学会的媒体中心出版一份研究报告是由谢因波曼与克里斯威利斯联合提出的"WeMedia（自媒体）”，报告中对自媒体严谨的定义为：“自媒体是普通大众经由数字科技强化、与全球知识体系相连之后，一种开始理解普通大众如何提供与分享他们本身的事实、他们本身的新闻途径”。目前基于互联网技术和现代通讯技术，自媒体大致分化出互联网自媒体和手机自媒体两类，最有代表性的互联网自媒体要数美国的Facebook（脸谱网），最典型的手机自媒体要数美国的Twitter（推特）和中国的微博。自媒体通过广泛的、不记名的、草根化的、独立的传播方式，实现了对单一的新闻事件的超空间的、呈爆发式传播。通过自媒体，人们可以自由地发表自己的观点，并将自己作为媒体的一份子，通过互联网人际关系传播资讯，我国著名的新闻学者喻国明将其描述为“全民DIY”，对自媒体的传播特点做了形象的比喻。

　　3新媒体的特征

　　随着传媒业的蓬勃发展，媒介与危机之间已经逐渐发展形成一种复杂而多重的辩证关系，媒介兼具着危机形成的“温床”、危机扩散“催化剂”、危机化解的“利器”的多重角色，目前正处于媒介形式不断更新、新媒体日新月异的高速发展阶段。媒介种类繁多、各自特点迥异、设计行业众多、渗透覆盖面复杂，使得媒介引发的危机的可能性不断提高，对于政府机关、企业、甚至名人明星而言，危机无处不在、防不胜防。传播影响大。在当今社会，人们通常关注于广播电视媒介、报刊媒介等，这些媒介大多以现场报道和有事实的转载为主，尽管传播速度较慢，但是公众中的影响力和权威性较大，随着新媒体的不断发展，互联网技术的提高，人们对信息的渠道获取有了新的需求，因为新媒体如微博等逐渐成为了一种新的网上直播和相互讨论相结合的“公民参与”方式，不仅满足了广大公众参与期望，而且能偶借助互联网、移动通讯网络得以迅速传播，影响力巨大。

　　传播速度快。微博、微信手机客户端的出现，使任何资讯、消息、留言都能在第一时间迅速的流传开来，其传播速度成几何级数增长，传播速度和广度是以前任何一种媒介都难以企及的。信息迅速传播，时效性大大增强。新媒体能够迅速地将信息传播到受众中，受众也可以迅速地对信息传播的效果进行反馈，传统媒体中的企业危机公关是以天为计时单位，现在新媒体环境下的危机公关将以分、秒计算，同理，以前危机管理强调24h之内回应原则，现在转变为实时回应的原则。

　　公众参与广。新媒体告诉发展，通过互联网、移动通讯网络，在家里或是办公室里，都可以看到世界各地、内容量巨大、形式多样的媒体内容；同时通过新媒体形式，迅速地与主流媒体实现互动，而且操作简便，受限较少，公众参与广也成为新媒体的一个重要特点，既是新媒体的优势，也为公关维护带来了一定影响，公关难度加大。

　　4新媒体环境下危机公关的特点

　　在传统媒体的环境下，危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯（EdwardBernays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序來获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。

　　近几年来，从三鹿奶粉事件、百度魏泽西事件、河南问题种子事件与转基因大豆事件可以看出，越来越多的企业危机的引爆方式是任何人无法预料与控制的，网络上的信息层出不穷，反而出现了传统媒体从网络中不断获取新闻素材的现象。

　　4.1危机爆速度快，引起全社会关注

　　在传统媒体环境中，企业发生危机之后，社会得到的消息往往比较滞后，企业在危机尚未扩大化之前危机就可以被解除。现如今互联网络环境下，危机爆发的速度快且扩散的时间短，在企业尚未做出反应时，就已经被社会知道引起热议。由于危机传播的源头及路径发生了改变，传统的信息管理模式已经不再适用，消息掩盖、切断源头的做法已经不符合当下媒体环境。因为新媒体传播范围广、速度快并且可以匿名评论转发，使得原本没有关联的相关者受到牵连和影响。比如国美集团主席黄光裕被拘捕调查事件，事件是对其个人的经济问题调查，由于互联网的讨论使其影响范围扩大导致国美集团也受到影响，所以可见通过新媒体的传播，危机公关处理的难度加大。

　　4.2谣言四起引发局面失控

　　因为在互联网上人们可以匿名并自由发表言论，在官方真实信息没有公布的时候，假信息、谣言就会疯狂地出现，引起公众猜测，甚至发起不理智的声讨，事态就发展到企业控制不了的地步了。如果企业对种情况不予重视，可能会使得危机扩大化。比如英特尔公司在推出奔腾芯片后，在网络上的就有消费者觉得该产品有瑕疵，引发网友讨论，但是公司却没有对这一现象采取任何措施，由于危机处理时间滞后，消费者通过网络传播验证了该产品的缺陷，导致公司损失惨重。

　　5新媒体环境下企业危机公关策略

　　新媒体以其形式丰富、互动性强、渠道广泛、覆盖率高、精准到达、性价比高、推广方便等特点在现代传媒产业中占据越来越重要的位置，但对企业来说，是把双刃剑，既给企业公关带来了新挑战，同时又带来了新机遇。所以在遇到危机公关的时候，可以利用新媒体转“危”为“机”。面对危机时，企业可以采取以下策略：

　　5.1建立网络信息监控

　　新媒体环境下，企业应该利用互联网，建立完整的舆情监测，无论是网站、微博、微信、公众号、自媒体等平台，要及时收集与企业发展有关的信息，对企业经营和发展有重大影响或有潜在危机的信息进行分析，新媒体是一个社会性很强的媒体，在这里可以畅所欲言，如果企业不多关注这类媒体上的信息，当危机爆发的时候，很难准确的寻找到危机的源头。因此，需要企业对网络信息进行监控，将不利情况降到最低。

　　5.2及时反应，把握黄金时间45min

　　在新媒体环境下，一条诚意的微博在短时间内便可能覆盖到近千万人次。越迅速的反应往往能给公众带来“积极”、“知错就改”的良好印象。

　　5.3新闻发言人制度，统一声音

　　通过企业网站、企业官方微博、企业微信、公众号等渠道及时发布有效信息，化解公众心中的疑惑。危机爆发时，企业应第一时间争取得到权威媒体的支持，赢得公众信任感。同时由统一的声音来回答外界的疑问与质疑，媒体作为“把关人”角色，掌握的信息的输出，公众对消息的获取来源于媒体，尤其是权威媒体。所以这些具有极高公信力的权威媒体，一条微博，一个帖子，一篇博客，一个微信朋友圈，直接影响或者改变公众的观点，对大多数公众来说，这些权威媒体提供的“真相”就是事情本身。因为互联网的双向互动性，能有效地做到内外沟通即时性，也可以听到反馈的声音，可以在危机处理的过程中进行策略的改变。

　　5.4提供个性化的服务系统

　　这是一种更加主动地降低危机发生概率的方式。通过互联网技术收集信息，对信息进行过滤，了解消费者的偏好，对其进行分类，针对不同人群的需求提供个性化的服务。使各类消费者获得满意体验，对企业形象的好感就会增加，因为如今的消费者大多是网民，这样有利于企业减少因为“网络暴力”而产生的危机概率。甚至在某种情况下，这些网民会成为捍卫企业声誉的有力的参与者。

　　5.5防患于未然，新媒体和传统媒体两手抓

　　企业要时刻保持危机意识，最成功的危机公关就是在公众还未发现该事件是危机的时候企业就已经悄无声息地解决危机。而且要与传统媒体建立良好的沟通关系，避免传统媒体在不了解实情的情况下进行不实的报道，歪曲、误解企业本意；以新媒体为载体的非官方话语空间，要与消费者建立和谐的关系，进行正面的舆论报道。

　　从全球范围看，信息化已经成为时代发展的主流，现在，随着科学和技术的进步与发展，新媒体已成为这个时代的宠儿，对每个企业的危机公关来说，不仅需要与时俱进的危机公关策略，更需要的是在面对危机的时候保持积极主动的态度，将危机转为机遇，将新媒体作为企业危机公关处理的新利器。

　　作者：杜姝佳

　　第5篇：自媒体时代下高校网络舆论危机公关对策研究

　　伴随着移动互联网时代的到来，科技迅猛发展，使得各式各样的自媒体平台如雨后春笋般出现并以迅雷不及掩耳之势蓬勃发展。自媒体平台具有平民化、自主化、互动性等突出特征，使其深受广大高校大学生的追捧。近年来，高校大学生使用QQ、微博、微信、论坛、知乎等自媒体平台或实名或匿名发表言论。受到自身经历及思想观念的局限，高校大学生难免会在网络公共平台发布情绪过激的非理性表达、无知的自我情绪宣泄。结合高校中几乎人人使用自媒体，人人都是信息发布者的现状，高校网络舆论危机公关是一项长期而艰巨的工作，这就要求高校思想政治教育工作者不断提升专业理论素养，增强媒介敏感度，深化对高校大学生积极正向的舆论引导。

　　一、自媒体时代高校网络舆论危机成因及特征

　　高校舆情管理既关系着高校自身发展，也影响着高校人才培养质量。随着现代网络微传播方式的快速发展，高校舆情管理也面临新的机遇和挑战。特别是各种自媒体的涌现，使高校大学生有了多样化的方式来表达自我，且不受约束。舆论场域的丰富多样、言论的开放自由让高校大学生备感兴奋。但纷繁复杂的信息洪流分散了高校大学生的兴趣聚焦。一些大学生往往因心态、环境和个人认知水平的原因通过自媒体发布前后自相矛盾的言论，而且也容易被网上相互矛盾的舆论所迷惑、煽动。这就要求他们有较强的信息甄别能力。

　　伴随着我国现代化水平的不断提升，大学生相较于精神上的感知更容易受到物质利益上的诱惑，进而滋生攀比心理，形成浮躁心态。在攀比中，少数大学生因产生挫败感而对未来感觉迷茫无措，出现心理落差，并对自身价值的认识也陷入迷茫之中，于是借自媒体抒发心中不满。这种浮躁化的心态往往会引发高校大学生情绪化的舆论。特别是刚刚步入高校的大学生在处理日常人际关系、评奖评先等涉及实际利益的问题时，难免会诱发情绪化、极端化、偏激化的个人感受，而他们通过自媒体表达出来后，也可能引起某一特定群体的思想共鸣，从而出现负面的舆论场域。

　　新人大学生进校后大多根据自身兴趣爱好来选择参加不同的社团组织，或根据自身职业发展需要来开展各类学习竞赛活动等，这些活动在潜移默化中将他们进行了群体类分。不同的大学生群体因价值观差异或对社会关注点不同等原因，他们通过自媒体发表言论时，也形成了不同的舆论场，由此引起高校大学生群体舆论呈现出高度分散化的特征，从而给高校思想工作者整合大学生思想意识带来很大难度，造成新的挑战。

　　二、高校网络舆论危机的具体表现

　　从当前高校思想工作面临的主要問题来看，自媒体的快速发展给我们造成的危机主要表现为以下几个方面。

　　一是西方敌对势力试图利用自媒体来扰乱大学生思想。近年来，西方敌对势力越来越多地借用自媒体平台传播西方意识形态和价值观。大学生作为接受高等教育的群体，对于国家未来发展方向的影响是至关重要的。因此，西方敌对势力企图利用自媒体平台来“分化”或“西化”大学生，甚至试图让中国大学生也制造新的“颜色革命”。这给高校意识形态工作带来了空前的挑战。网络的互通性使我们难以控制海量信息中的不和谐音符，而突发舆论危机产生时，大学生的关注热情又特别高涨。如何借用自媒体平台来应对意识形态领域的尖锐复杂斗争，是高校社会主义意识形态教育面临的严峻挑战。

　　二是虚假、淫秽色情网络信息扰乱校园生活和学习秩序。开放、广达、便捷的自媒体舆论平台为大学生提供浩瀚如烟的知识和信息同时，也带来了一部分虚假、淫秽色情等有害信息。面对海量信息，一些大学生的信息识别和筛选能力显得不足，理性判断能力也难以有效应对这些有害信息的侵蚀。因此这些有害信息会扰乱校园秩序。年轻大学生在猎奇心理及生理需要的驱使下，也容易错误地参与网上淫秽色情活动。如近期曝光的“裸照借条”事件，就说明网络不良信息对大学生的影响是比较严重的；高校大学生同居现象、人流现象等日益增多，也多受网络不良信息诱导，在一定程度上影响了校园的正常秩序。

　　三是网络推手误导大学生做出非理性判断和行为。自媒体时代还产生了大批“网络推手”，他们制造了一次次网络热点事件，塑造网络意见领袖和网络舆论事件。这一批应时而生的新群体和网络营销新势力，往往因其观点新锐、表达新潮、行为新异而受到网民的普遍关注，他们的声音、意见也越来越被网民们重视。虽然高校大学生独立意识日渐增强，但他们的世界观、人生观、价值观尚未定型，他们对事物的判断仍较为主观、片面、情绪化、极端化，极易受到外界的蛊惑和误导。因此，网络推手们的舆论造势对于高校大学生的影响更为持久、重大。一些别有用心的网络推手刻意误导大学生做出非理性判断，鼓动大学生群体性发表情绪化言论，进一步造成高校网络舆论危机的扩散发展。

　　三、高校应对网络舆论危机的具体举措

　　第一，要从源头把控加强高校意识形态教育。就网络舆论危机而言，因其准入门槛低、便利快捷等传播特点，危机的源头是不可控的。然而高校网络舆论危机公关却可以通过行之有效的网络舆论预警机制，尽可能地从根本上防止危机事件的形成和爆发；或是通过长期固定的舆论检测机制将高校舆论危机扼杀在萌芽期，进而营造出安全稳定的高校网络舆论环境。而行之有效的网络舆论预警机制就要求高校从源头上把控，不断深化高校意识形态教育。在营造稳健积极的高校网络舆论环境的同时，高校应对大学生开展社会主义核心价值观、“三严三实”“两学一做”等教育，通过加强高校意识形态教育、日常思想政治教育等，进一步弘扬校园正气，凝聚校园人心，营造积极健康向上的高校文化氛围。

　　第二，要从过程管理健全高校网络舆情管理机制。自媒体时代的到来给高校舆论危机公关提出了新的要求，即在自媒体时代信息无价值，注意力才有价值。随着注意力的减退，高校大学生的心态和行为也会发生一定的变化。因此，高校网络舆情危机管理的重中之重就是健全高校舆情管理的机制，并重视过程管理。

　　首先，高校应改变舆论引导的观念及机制。在突发舆情危机发生之时，高校应及时掌握并发布大学生所关注所需要的各种信息，利用官方平台主动地引导网络舆论朝着正向积极的方向发展，第一时间疏导学生情绪，引导学生理性发表意见，合理提出诉求并有效地进行沟通。

　　其次，高校应常设舆论安全管理小组。高校舆论危机的发生往往并非一触即发，而是有迹可循。这就要求高校在日常管理工作中增设舆论安全管理小组，加强对高校网络舆论的监管，进而及时化解高校网络舆论危机。

　　再次，高校应常设舆论监测专员。通过设置专人专岗长期监测舆论，高校能及时地把控自身公共热点事件的走向，及时发现并解决问题。

　　同时，高校工作人员应不断提高工作效率，主动改进工作作风，加强与大学生之间的实时沟通，与大学生一同将舆论危机事件的负面影响降到最低。此外，高校要将监测预警管理纳入日常管理中，将舆论监控作为常态化工作开展，便于长期稳定深入地了解学生心声，为高校决策管理提供重要参考。

　　第三，要从结果导向深化高校网络德育建设。高校德育教育一直是高校日常思想政治教育和主流意识形態教育的重中之重。随着自媒体时代的到来，高校应与时俱进采取更贴近大学生、让大学生喜闻乐见的方式开展德育教育。高校可以建设有生命力的自媒体平台，将线上德育教育和线下德育教育有机结合起来。高校主要媒体平台也应加强改革创新，吸引学生受众，主动掌控话语权，进一步深化高校网络德育教育工作。同时，依托自媒体平台，不仅要不断提升并完善高校师生的媒体素养，而且要加强对高校网络舆论危机事件全过程的总结和反思，为日后处理舆论危机事件提供经验。一方面，要丰富并完善高校网络舆情危机公关的案例库和危机防控预案；另一方面，要加强与大学生的沟通交流，在不断满足学生合理诉求的同时，通过高校网络德育教育引导大学生理性发表言论，自觉维护和营造积极正向健康的高校网络舆论环境。

　　作者：陈梦霖

　　第6篇：论高职院校危机公关中校园贴吧的管理

　　高职院校校园贴吧作为学生传递信息、交流思想和表达意愿的一个重要平台。有事没事在贴吧上发表一下言论或者是到贴吧上看一下别人发表的动态，了解一下学校最新发生的事情，已经成为高职院校大学生的一种习惯。但另一方面，高职院校因学校相关部门及领导重视不足，管理技术不成熟，制度不规范，学校危机意识淡薄，高职院校学生素质低下等原因，当校园内有一些风吹草动时，校园贴吧很容易成为学生用来表达意愿、号召学生集体采取行动的一个重要渠道，成为一些高职院校校园危机爆发的导为线。正因如此，一些高职院校为防止类似事件的再次发生，对校园贴吧采取了一些比较极端的措施：或关闭、或整顿或严防死堵，但还是不断有学生通过校园贴吧发表过激言论引发学校群体事件的情况发生。可见，运用强制的措施并不能有效地规范及管理好校园贴吧。而应该把危机公关运用到校园贴吧中去，才能使之更好地帮助高职院校处理高职院校危机，转危为安。要想把危机公关较好地运用于校园贴吧中，首先要了解一下目前高职院校在校园贴吧管理中存在的主要问题。

　　一、高职院校在校园贴吧管理中存在的不足之处

　　（一）学校相关部门及领导重视不够

　　首先是学院领导层的相关负责人对校园贴吧的认识不足。一些高职院校的学院领导把校园贴吧的管理职责交由学院相关部门（一般来说是院团委或者是学工处）却对之过问甚少。而一些高职院校的相关负责部门对校园贴吧所发挥的作用及具有的强大功能认识不够，认为贴吧是学生的阵地，是学生发表日常言论的地方，学校不宜干涉太多。虽然各高职院校中或多或少都发生过学生通过贴吧发表过激言论，引发学生群体行为的情况出现，但因为高职院校中辅导员队伍对学生管理的规范性使得一些高职院校在危机发生或者是准备发生时都是运用辅导员的力量对学生进行疏导，运用辅导员在学生当中的影响力来克服或者是降低危机风险。所以无论是学校领导层面还是相应的具体管理部门都没能给予校把贴吧足够的重视。

　　（二）缺乏专业性的校园贴吧管理队伍

　　表现在师资队伍方面，缺乏专业化的管理队伍，甚至可以说是没有专门的教师管理团队。贴吧的管理都多是由相应的部门负责老师来管理，而负责管理的老师往往没有经过专业的培训，或者更多的时候可以说负责老师只是一个责任体，并不是真正的管理人员。一方面相关负责的老师在工作分工上还要负责其他事项，为此对校园贴吧管理的投入往往就显得力不从心；另一方面在管理上一些高职院校对于校园贴吧的管理采取的是放任式的管理，没有专门的老师对贴吧的信息进行跟踪与管理，只是指定一两个勤工俭学的学生对校园贴吧信息进行跟踪与筛选。而学生第一对信息的甄别能力有限，对一些问题把握不是很到位，有可能会使得一些学生认为问题不大的信息，却包含很大隐患的信息最终被忽视掉，而这些信息就有可能成为校园危机的导火线。第二，学生缺乏管理能力，对校园贴吧的信息只能是跟踪反馈，谈不上管理。

　　（三）制度不规范

　　首先是一些高职院校没有明确的有关校园贴吧的管理条例，一些高职院校对吧主的权责义务没有明确，导致校园贴吧内的信息泛滥，更有甚者一些学生把一些不健康的信息放到贴吧上去也没人管理；其次是对学生在贴吧上发布信息所产生的行为后果也没有明确的追责制度，这也导致了一些高职院校的学生在贴吧上为所欲为，造成了贴吧信息的混乱；再者，在对高职院校校园贴吧的制度管理上也没有建立起有效的危机公关预防及应对机制。当危机来临是校园贴吧成了推波助澜的工具而没有能够成为高职院校处理及有效应对校园危机的平台。究其原因就是在校园贴吧的制度建设方面一些高职院校没有建立起有效的应对校园危机应急机制。

　　（四）公关意识淡薄

　　目前各高职院校对于校园贴吧的管理都不是很理想，校园贴吧危机公关虽然开始受到部分高校领导的重视，但总体看多数还停留在补救阶段，广大教师和学生的危机管理意识仍然很淡薄。[1]从学生角度而言，学生在校园贴吧上发表言论时，多数学生对自己的言论所产生的后果没有提前做评估，更有部分学生把校园贴吧当成了自己表达不满的主要场所，恨不得自己的言论能够把大家平时对学校的种种不满都引露出来，产生一些大的骚动，企图以此让学校做出改变或让步。而从教师角度看，多数教师对于学生的不满情绪缺乏危机意识。一些高职院校的教师觉得通过校園贴吧来平息校园危机的事情与自己无关，认为教师的职业只是上好课，其他的一切都不在他的职责范围之内。而相关负责校园贴吧管理的老师也认为其职责只是关注留意贴吧的信息，把一些聚焦的热点信息向上级汇报就完事了，完全没有想过如果通过校园贴吧开展危机公关。

　　二、如何运用高职院校校园贴吧开展危机公关

　　高职院校开展公关活动的目的是为了内求团结外求发展，高职院校危机一部分是通过校园贴吧的发帖讨论引发，一部分虽然不是由校园贴吧所引发，但也会通过校园贴吧使问题进一步升级和复杂化。鉴于一些高职院校所采取的一些措施不能够更好地管理校园贴吧，这里将从危机公关的角度对校园贴吧的管理提出一些建议。

　　（一）领导重视，建立高质量的校园贴吧公关团队

　　高职院校领导对校园贴吧的管理应该持有危机公关的意识，建立起专业的处理像贴吧群体事件的危机公关团队。当高职院校危机发生时毫无疑问需要相关的领导出面解决、化解危机，将损害降到最小，甚至如果有一支高水平的危机公关队伍还有可能在危机还没形成之前就将危机扼杀在萌芽状态。这样高水平的危机公关团队除了要有较好素质在危机发生时不至于方寸大乱，还要有比较友好的态度来应对学生的激愤情绪及过激言论。

　　（二）增强服务意识，提高校园贴吧管理质量

　　1.培养相关人员的服务管理的意识。高职院校开展危机公关说到底以是要以服务管理的思想来处理高职院校危机，这是我们处理问题的一个总的思想指导方针。高职院校危机发生，高职院校对危机的处理说白了就是要给公众、给师生一个满意的结果。而高职院校学生作为与高职院校最为密切的利益相关者，高职院校危机处理的结果会直接影响到学生对高职院校的态度和信心。学生的思想感情就会通过校园贴吧发泄出来。为此高职院校在管理校园贴吧时不能够仅凭行政管理的那一套管理方法和手段来管理，而应该以服务管理的方法和手段来进行管理，尽量在贴吧管理中增强服务意识，使学生在日常的贴吧交流中也能够感受到学校的人文关怀。

　　2.信息公开。校园贴吧之所以会成为学校危机爆发的一个导火线，一个重要原因就是学校对一些事件的信息公开程度不够，不及时，引发学生的各种猜测从而引起學生更强烈的不满。为此应对学校的工作情况和一些热点焦点问题，要通过信息公开的渠道进行发布，消除信息不对称带来的误解与争执[2]。遵循信息公开、透明的原则，让学生及时了解到高职院校对事件处理的最新进展及处理结果从而避免学生因不了解情况而误以为高职院校没有处理或者推脱，安抚和平息学生情绪应成为高职校园管理校园贴吧的一种常用手段。

　　3.学生至上。危机事件发生后，首先高职院校不能够为了防止学生闹事而武断地采取强硬的措施企图关闭校园贴吧，相反应该在校园贴吧上对于高职院校行为中损害学生利益的行为向学生道歉以求学生的谅解。对于学生通过校园贴吧上所提出的一些合理要求，高职院校应该尽力而为。高职院校危机发生时也是学生情绪最不激动和不理智的时候，对此高职院校应该体谅学生，以学生至上，通过校园贴吧建立可以让学生发泄自己不满情绪的安全阀。学生至上，除了前面提到过的信息公开，尊重学生的知情权和体谅学生的不满情绪外，最主要的还是通过校园贴吧与学生进行有效的沟通。有效沟通有利于使师生学会欣然接受改变，使师生运用自身的能力给学校的发展带来机遇，[3]无认是内部危机还是外部危机，学生作为高职院校主体的一部分，都应该有参与的权利。

　　（三）建立建全相关的规章制度

　　高质量的公关团队是解决高职院校危机在人力方面的保障，但是在处理高职院校危机时还必须有一套比较完整的制度保障，包括预警、处理、再观测三个阶段。高职院校应密切跟踪网上舆情动态，及时搜集具有前瞻性的信息，校园网络舆情危机一旦出现苗头，当即启动预案。[4]

　　1.预警阶段。危机预警机制是对可能引发危机的各种因素及其发展趋势进行科学预测、认真分析，对所呈现出来的危机征兆进行严密监测，对可能爆发的危机类型及其危害程度作出科学、准确的估计。[5]预警是高职院校发现危机从而为高职院校有时间有准备地解决高职院校危机的前提。针对因高职院校校园贴吧而引发的高职院校危机在预警阶段对将其分为三个部分的工作来做：舆情监控、评估、预警。舆情的监控就是要对校园贴吧上的言论进行监督并想办法对一些不利于学校的议论进行控制，以便能够让这种议论不被或被尽量少的用户发帖讨论，从而降低其引群羊群效应的可能性。舆情评估则是在舆情监控的基础上对舆情进行评估，看一下哪些会有可能够成大的事件。在校园贴吧中的言论，是否会成为热点问题都会有一个明显的表现，那就是它的讨论热度。这决定于参与讨论人数的多少，回帖数量的多少，从这些方面都可以看出校园贴吧用户对问题的关注度。对于在校园贴吧上的热点问题，如果其不利于高职院校一方，并且在舆情评估中估计其可能会付诸到实际行动中去，则要对其做出预警以便高职院校有充足的准备来应对。

　　2.高职院校危机处理阶段。当高职院校危机的预警信号已经表明危机将会不可避免地发生时，高职院校应该迅速作出反应。首先要成立专业的领导小组来全权负责危机事件。在这个小组中要有高职院校校级以上的领导参与以尽量避免在实际运作过程中各部门尤其是与事件有牵涉的部门和人员的互相推诿与不合作。其次是要尽快的根据高职院校危机的情况指定处理高职院校危机事件的方案，不仅要有第一实施方案还要有备用方案以防不可控制的因素发生时无计可施。

　　3.再观测阶段。在处理高职院校危机时这一阶段很容易被一些高职院校所忽视。一些高职院校在把危机情况处理完了之后，而一定时间内学生对高职院校的处理情况在校园贴吧上也没有什么抱怨的帖子出现甚至是出现在了对高职院校的处理情况发出了赞许的帖子时，就以为危机已经过去。在这个时候一些高职院校就容易对这一事件再也不闻不问，以为一切都相安无事了。往往是在这个时候新的高职院校危机就会在高职院校不注意情况下再次爆发。在这个时候爆发的危机才会是最严重的，对高职院校的影响也最为不利，这也是许多高职院校所不愿意看到的结果。为此还应该加强对校园贴吧舆情再观测方面的重视。

　　（四）增强全校师生的危机意识

　　首先要净化高职院校校园贴吧的不健康思想，要让全校师生都认识到校园贴吧是全校师生交流、发表信息的重要平台，在高职院校危机发生时，高职院校应该尽快把有关的情况通过校园贴吧向学生披露，此外高职院校应该放下架子，通过校园贴吧与学生一起探讨解决的办法。高职院校危机处理的最后阶段完成后，对于处理的最终结果应该在校园贴吧中向学生公布。并要把下一阶段高职院校应该着手解决的相关问题向学生说明，表明自己的态度，让学生通达校园贴吧认识到高职院校在处理问题时是本着公正、公开的立场和知错能改态度来进行的，从而使高职院校在短时间内重塑高职院校形象。同时加强危机意识教育，要让全校师生明白到学校荣辱与个人休戚相关，学生或者教师有什么问题可能通过正常的渠道反应，而不是动不动就在贴吧内发表过激言论，因自己的一些问题而影响到全校师生的正常学习、生活。贴吧是一种无序的沟通渠道，如不加以引导和控制，任其发展可能会成为危害高校稳定的祸源，正确的舆论和信息发布机制是实现有效沟通的唯一途径。[6]为此，要增强学生的危机意识，引导师生在贴吧上多发表健康的、积极身上的言论。

　　三、小结

　　高职院校校园贴吧就有像一把双刃剑，用好了则可以净化网络环境，繁荣校园文化，用不好则可能会给高职院校带来危机，影响高职院校的形象及发展。为此，对于学校而言，应该首先在思想上对校园贴吧给予足够的重视，在行动上要为增强师生的危机意识及责任意识，为高职院校营造一个良好的言论环境。

　　作者：谭永锋等

　　第7篇：新媒体环境下政府危机公关对策研究

　　新媒体即时公开传播的特性往往会使得危机信息能够大范围且快速地传播，而这种情况的发生就会使政府危机爆发的几率大大增加。同时，新媒体传播所具备的低门槛性、高度互动性以及匿名性都大大增加了政府控制信息的难度及成本。传统的危机处理方式，如对危机事件的不处理或者缓慢处理、封锁或者延迟真实消息的发布等方式已经完全不能适应新媒体时代的环境，如果政府不能清楚地认识到这一点，这将会给政府危机的公关带来很大的影响。因此，新媒体环境下，政府危机公关是值得我们探讨的一个问题。

　　一、政府危机公关概述

　　公关危机即公共关系危机，是公共关系学的一个较新的术语。它是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损害的某些突发事件。

　　政府危机公关指以政府为行为主体的一种传播管理，旨在设计和保持一种良好的公众关系。这种良好的公众关系表现为政府与公众之间双向沟通、坦诚合作、和平共处。因政府自身的特殊性，导致政府在进行危机公关时就有所不同。它所要应对的对象往往是其要服务的对象，即人民群众，它有别于企业与顾客的关系。政府的危机公关所要面对的也许从表面看起来是很小的事件，但其有可能是冰山的一角，隐藏在海面下的冰山才是事件的本质。政府危机管理体制一般包括平时政府危机管理体制和平战转换体制，像在李经中编著的《政府危机管理》一书中就着重讲了由战争、恐怖活动、骚乱、灾害造成的危机管理。

　　二、新媒体的特征

　　（一）时效性

　　所谓时效，就是时间和作用。在媒体的传播中，“时”通常体现为“及时性”。它强调的是对新近发生的事实或情况的报道。目前，各种媒体“时效”的变化呈现出一些新的特点。“时”的内涵更多地体现为“全时性”和“即时性”。“全时”（全天候、全过程、全方位）和“即时”（对事件零时差、零距离地进行报道）取代“及时”，它使得新闻更贴近受众，也更贴近新闻的本质。

　　（二）互动性

　　网络媒体新闻传播是媒体与受众之间或者受众与受众之间的多向性、互动性传播。互动性又称交互性，包含“一对一、一对多、多对一、多对多”的传播方式，体现了大众传播和人际传播相结合的新传播方式，是网络媒体的特性和优势。

　　（三）开放性

　　开放性是互联网等新媒体的根本特性，有别于报纸、杂志、广播、电视的封闭式传播，整个互联网就是建立在自由开放的基础之上的。这种开放性首先表现为内容的循环利用与分享机制。互联网的开放性还表现为平台的开放性。如今，国内外顶尖的新媒体公司都在标榜建设开放式应用平台，即把互联网创新应用的空间向公众和个人开放，而不是把网民圈在自己家的自留地里。

　　三、新媒体对政府危机公关管理的影响

　　（一）传播即时性加快了危机的爆发速度

　　随着新媒体时代的到来，新媒体所体现出的即时性也给政府危机公关工作带来了巨大的考验和挑战，而正是新媒体传播的即时性，往往会使得危机信息在发生之初就会被通过各种传播手段传到广大民众那里，从而导致了政府在处理危机信息的方法上要十分谨慎，因为政府的一举一动都在广大民众的视野下，受到广大民众的监督，稍有不慎极容易造成民众的不满意，从而影响政府的执政能力，这就在根本上加快了危机的爆发速度。

　　（二）把关人角色的弱化加剧了谣言传播，容易引起社会恐慌

　　所谓“把关人”又称“守门人”。“把关人”（gatekeeper）的概念最早是美国社会心理学家、传播学的奠基人之一库尔特·卢因在研究群体中信息流通渠道时提出的，1947年，卢因在《群体生活的渠道》一书中系统论述了这个问题，他认为在群体传播过程中存在着一些把关人，只有符合群体规范或把关人价值标准的信息内容，才能进入传播的管道。

　　20世纪50年代，传播学者怀特将这一概念应用于新闻研究，提出了新闻传播的“把关”过程模式。传播学者怀特认为，新闻媒介的报道活动不是“有闻必录”，而是对众多的新闻素材进行取舍选择和加工的过程。在这个过程中，传播媒介形成一道关口，通过这个关口传达给受众的新闻或信息只是少数。怀特“把关”模式的不足在于没有意识到把关是一种组织行为，而认为它主要是新闻编辑基于个人主观判断的取舍选择活动，此外，这个模式没有说明新闻把关的标准。

　　然而随着新媒体时代的到来，媒体把关人角色的逐渐弱化，导致了媒体在散布信息的时候没有能够经过严格的筛选，无论信息是否会引起社会恐慌都会被各种媒体相应报道，从而加剧了谣言的传播，使得社会恐慌被扩大化。

　　（三）高度互动性传播容易引发群众运动

　　媒体的高度互动性，使得信息在传播的同时，极易引发群众运动，当突发性公共事件即将发生或已经发生时，如果政府在解决问题方面处理不当或是损害了公众的知情权和利益，就很有可能引起群众运动。而群众运动的发生对政府塑造良好的公众形象是极其不利的，这就直接损害了政府的执政能力。群众运动即是群众情绪的集中性爆发，需要一定的先决条件：首先，媒体舆论与大多数的群众和执政政府的利益息息相关。其次，必须有舆论领袖发起。无论是传统媒体，还是新媒体，舆论领袖的地位都是举足轻重的。舆论领袖不但要具有敏锐独到的分析能力，同时也要在人格力量方面拥有能维系其话语权的权威和地位。再次，还要具备高度互动的空间。因为在相对闭塞的空间内，煽动性力量不足以激发起一定规模的群众运动。但随着新媒体的出现，短信、BBS、博客、email等多种互动性极强的传播手段普及开来，通过这些媒介，人们可以自由交流、互动和争辩的虚拟社区得以形成。近年来，网络群众运动层出不穷，广大网民在网络虚拟空间中以某个或者是多个共同目标为中心发起运动，对现实生活产生了非常大的影响，这就使得政府不得不高度关注。

　　四、对策与建议

　　（一）加强对新媒体的监管和控制

　　当今世界网络占据了绝大多数人的工作和生活空间，我国网络社交平台经历了短暂而快速的发展，出现了众多对网民而言具有重要地位的网络平台，其中包括微博、各种类型的网站、各种论坛等。这一系列新兴的信息平台以空前的速度在网络世界扩张，通过这些平台发布的各种言论、文章不计其数，影响极其广泛。这一现象一方面是我国公民言论自由进步的体现，另一方面也给不良信息的传播提供了传播途径，对此，政府要加强监管与控制。

　　（二）利用新媒体收集群众意见，安抚群众情绪

　　在互联网高速发展的今天，我国政府的各级领导干部和政府机关（包括公共服务单位）要能够积极利用新媒体，完整地掌握群众动态，全面提升执政、为民众服务的能力，让更多政府部门与群众进行“互动”，通过媒体公布政策信息、了解民情民意，各级官员则通过多种媒体形式沟通民意、拉近与民众之间的距离。也许在利用媒体建言献策的过程中，老百姓免不了发表碎片化、表面化的信息，但是这并不影响政府为民众服务的大前提，政府和领导要善于理性地鉴别、发现民众真正的诉求所在，把有价值的言论和见解落实到为百姓的服务中。

　　媒体传播虽然有着多种不同的形式，但是网民真正在意的是实质内容。政府应善意面对批评、真诚集纳民意，使得这个平台的作用最大化、长期化，使更多部门采用各种形式的互动平台，在构建服务型政府、提高执政为民的水平方面不断迈上新台阶。

　　作者：邢烨