第1篇：旅行社运营管理创新机制

　　近些年来，在旅行社的业务开展过程中，经常会出现宰客现象，从而引起了极大的社会负面影响，也为我国旅行社的发展造成了极大的阻碍。为了有效推动旅行社的发展，则必须对旅行社的运营管理进行创新。

　　一、旅行社管理机制的创新

　　（一）精简机构，降低成本

　　近些年来，在消费者旅游过程中，之所以会出现宰客现象，重要的原因之一则是旅行社的成本增加，所以，通过精简机构，则可以减少旅行社成本，提高旅行社的服务质量。具体而言，旅行社可以减少全职导游的数量，将招聘全职导游改为招聘兼职导游，当出现业务订单时，在本机构所留有的全职导游都被占用时，可以联系兼职导游，然后完成相应的业务订单，通过这种方式，提高旅行社的管理效率。另外，对于一些规模不大的旅行社而言，在业务量不大的情况下，可以适当的减少部门经理，将多个部门进行合并，通过这种方式精简机构，降低成本。

　　（二）进一步完善管理机制

　　首先，进一步完善旅行社的激励机制。在人员激励过程中，首先要根据工作人员绩效情况为其提供相应的物质奖励，例如对于导游人员而言，旅行社应该根据客户对导游人员的好评率为主要依据为导游设定相应的福利。其次，要进一步加强人员惩处力度，例如针对导游员的宰客行为，必须对其进行严惩，必要时解除相应的劳务关系，并且针对导游员的不当行为，向消费者道歉，并通过媒体进行公布，通过这种方式，可以帮助旅行社树立良好的社会形象，有效缓解旅行社在社会中所造成的负面影响问题。再者，将物质激励和精神激励有效结合。在传统的人员管理过程中，管理人员通常偏重于物质激励，而忽略了精神激励的作用。为此，旅行社管理人员可以定期组织员工举行座谈会，让员工畅所欲言，将内心的真实想法和实际需求反映出来，事实表明，随着时代的发展，现代社会企业员工所面临的精神压力显著提升，通过这样的方式，让员工将确切的精神需求向管理者传达，管理人员要尽可能满足员工的需求，从而不断增强员工的企业认同感。旅行社管理人员还可以将参与旅行活动作为员工的一种精神奖励，企业出资，为那些业绩良好的员工安排旅行活动，这样不仅可以为员工带来精神享受，而且，有助于旅行社的社会宣传。

　　二、旅行社运营机制的创新

　　（一）私人订制旅游产品的推出

　　随着社会的发展，我国民众的生活水平已显著提高，为此，对旅游产品提出了更高的要求，为了更好的满足旅游消费者多样化的需求，旅行社可以针对消费者制定私人订制旅游服务。具体而言，首先，根据消费者的经济情况，为其确定整个旅游活动的花销范围，其次，根据旅游者所向往的目的地，为其制定特有的旅游路线，再者，根据旅游者的性格特点，为其选择恰当的导游。私人定制旅游产品的价格会相对较高，为此，在面对普通消费者时，在不会让旅行社利益受损的情况下，可以尽可能压低价格，而且，为了更好的推广这方面的业务，在上述工作完成之后，旅行社可以再为消费者额外增加以下福利，使消费者感知价值高于其期望价值，通过这种方式为旅行社吸引更多的消费者。另一方面，在推广私人定制旅游产品的过程中，可以尝试为有旅游需求的残疾人设定特有的旅游路线，这样不仅可以进一步拓宽旅行社的产品市场，而且可以帮助旅行社建立良好的社会形象，进而更好的推动旅行社的运营发展。

　　（二）进一步完善电子商务系统

　　随着信息技术的发展，电子商务系统在现代企业中的应用范围和应用程度不断增加，而且事实表明，电子商务系统的建立，极大的推动了企业的运营发展，为此，旅行社也应该建立相对完善的电子商务系统。具体而言，首先要建立相应的门户网站，在门户网站中，设定不同的窗口，通过门户网站，潜在旅游者可以详细了解旅行社的各类旅游产品，而且在网站中，旅行社必须设定相应的咨询链接，通过此链接，消费者可以和旅行社进行实时沟通，在沟通过程中，旅行社工作人员应该对咨询者的消费能力以及旅游倾向有一个大致的判断，然后有针对性的为其推荐旅游产品，从而为旅行社招揽更多的顾客。另外，旅行社要加强与携程网、途牛网的合作，借助他们所建立的电子商务平台，更好的宣传自己的产品和服务。

　　三、结论

　　本文就旅行社的运营管理创新进行了分析探讨，具体分析了旅行社的在管理和运行方面的创新发展，分别是精简机构降低成本、进一步完善管理机制、私人订制旅游产品的推出、进一步旅行社完善电子商务系统。然而由于个人所学知识以及阅历的局限性，并未能够做到面面俱到，希望能够凭借本文引起广大学者的关注。

　　第2篇：大型旅行社向旅游批发运营商演进的路径分析

　　一、我国旅行社的效益现状

　　20世纪80年代我国旅行社处于国、中、青三寡头垄断竞争的时代，行业利润率曾达到20%左右，但目前中国旅行社行业已经进入了一个微利竞争的时代，2004年，全国14927家旅行社共实现营业收入1017.82亿元，实现利润3.02亿元，全行业利润率为0.297%；2005年全国16245家旅行社营业收入1116.59亿元，毛利润总额78.47亿元，毛利率为7.03%，净利润总额1.27亿元，净利率为0.11%。

　　2005年全行业毛利率为7.03%，行业净利率为0.11%，虽然也存在利润较高的旅行社，但旅行社行业已经从整体上沦落为低利润的行业已是不争的事实。

　　二、我国旅行社的企业性质与转型方向

　　本文从旅行社企业性质的角度解释了目前旅行社行业效益低下的原因。

　　1.知识含量不高的服务企业。目前，我国大多数旅行社企业还属于传统形式的服务企业，主要体现为企业的劳动密集型、产品的低知识含量，如大多数旅行社企业不注重产品的自主研发，别人推出什么新产品，马上照搬照抄，这样形成了整个行业的产品雷同，在产品没有创新和差异的情况下，只有采取价格竞争。现代服务企业是和传统服务企业相对应的，是指以信息技术和知识经济为手段，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造、提升传统服务方式，创造需求，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的企业。现代服务企业是以提供高附加值、高层次、知识型的服务产品为特征的，其产品也具有相对较高的利润率。目前，我国大部分旅行社企业的产品中所体现的智力投入要素和信息技术要素很低，可以说，大部分旅行社现阶段还属于缺乏知识创新和信息技术含量的传统型服务企业，我国旅行社有必要从传统服务业向现代服务业转型。

　　2.形态粗放的资源“组合”企业。从本质上讲，旅行社是资源整合商，即将航空、交通、旅游景区、住宿与餐饮、购物娱乐、导游服务等分属其他部门的资源设计、组合为一个能满足人们精神需求的服务产品。但目前，我国大多数旅行社企业只是简单的将以上各种资源“组合”在一起，并不能产品很高的附加价值，从这个角度上讲，旅行社行业还是传统意义上的“中介”行业，而在国外中介行业由于没有很强的核心能力与技术垄断因素，一般只收取8%左右的佣金作为服务费，而目前我国的旅行社7%左右的毛利率与国外的8%左右的佣金基本上是“殊途同归”。高层次的资源整合—产业集成则可以产生较高的服务价值。所谓“旅游产业集成”，就是旅游业为主导，通过与航空、金融、信息等产业的整合创新，提供具有高层次、高附加值的新型旅游产品与服务。

　　2006年6月万事达卡国际组织与嘉信力旅运推出了全新升级版的商务差旅“智能数据在线TM”项目，以增强对华跨国公司及本地企业的商务支付分析能力，通过此项目企业能在短时间内迅速获取、整合和分析持卡人在差旅采购过程中的使用情况，差旅管理者和首席财务官可以收到自动生成的明细差旅数据，并通过升级版数据自动将这些数据整合到内部开支管理系统中，从而协助公司节省处理数据、协调开支和直接差旅费用等成本。这个旅游与金融、信息产业集成的项目可以在财务报告和采购申请协调等方面，为差旅客户节省大量的时间和费用。可见，我国旅行社有必要从资源整合能力向产业集成能力转型。

　　3.产品结构单一的旅游企业。我国旅行社在其产品结构中，目前仍以传统的大众观光旅游产品为主，以国内比较先进的中青旅为例，2003年，毛利较高的商务、会展、奖励旅游产品只占总收入的20%，这与国外大型旅行社中，商务、会展、奖励旅游服务都占80%以上收入比重相比差距很大。由于产品结构单一，导致我国大型旅行社收入增长乏力，单体经营规模与国外大型旅行社相比差距甚远，2005年中国百强国际社数量占国际社总数的6.29%，其营业收入占国际社旅游业务营业收入的46.59%，百强国内社数量占国内社总数的0.66％，其营业收入占国内旅行社旅游业务营业收入的15.47%，而在1988年时美国前4位的旅游经营商的收入已经占到整个市场份额的62%。据不完全统计，我国每年的商务旅行及相关费用高达103亿美元。可见我国大型旅行社有必要从单一的观光产品结构向包含商务旅游的复合产品结构转型。

　　4.旅游服务价值链上的“全环节”企业：迈克尔·波特的价值链分析方法可以解释我国旅行社竞争优势缺失的原因。企业是由设计、生产、营销、交货等基本活动以及对产品（服务）起辅助作用的辅助活动而集合而成的，将各种活动分类后可以形成一条价值链。实践上，企业一般很少能在价值链的全部环节取得竞争优势，但可以在其中的若干环节做到比竞争对手出色。如NIKE的竞争优势不是鞋业制造，而是研究技术开发与市场营销，美洲航空的竞争优势不是完美的航空服务，而是收益管理能力。我国大部分的旅行社，基本上都是旅游服务价值链上的“全环节”服务提供商，即从产品开发、外联、计划调度、接待、综合服务、零售等环节全部由自己提供，但这很难为旅行社产生独特的竞争优势和理想的利润。波特的价值链理论，与旅游学界呼吁多年的旅行社垂直分工体系不谋而合。可见，我国大型旅行社有必要在价值链上要从“面面俱到”向“有所为，有所不为”转型。

　　三、大型旅行社向现代旅游批发运营商的演进路径

　　1.在战略上，识别、重构旅游产品价值链上的核心环节。跨国公司理论中的全球价值链，或许可以给我国旅游批发商一些启发。跨国公司控制产品价值链两端的采购、研发、设计、品牌和营销等高价值环节，并将这些环节保留在发达国家，而产品的生产、制造、组装加工环节则用外包的方式转移到低成本国家，跨国公司全球价值链体现了“有所为，有所不为”的战略思想。

　　我国大型旅行社在向批发商演进的过程中从战略上也要明确“有所为，有所不为”。即大型批发商只要控制旅游产品价值链两端的旅游产品研发、产业集成、集中采购与批发、品牌与营销、客户服务这几个环节，这几个环节由于涉及到智力和高技术投入，所以能获取到相对较高的附加价值；而旅游产品的地面销售（指门市销售，相对与网络销售）和地面接待可以考虑外包。大部分的销售网点可以外包给专业化的旅游零售公司，旅游零售公司作为典型的中介代理服务商，可以按照销售收入提取一定比例的佣金。这样就实现了批发——零售的垂直分工体系。

　　2.其次，在架构上，组建母子两级批发运营管理机构。大型旅行社企业要实现批发运营，要将自己定位为产品批发商、产业集成商和品牌运营商。母公司要成为投资控股型公司（集团）总部，并要承担以下功能：批零体系的管理中心、服务品牌（包括公司品牌和产品品牌）的运营中心、产品研发与集成中心、采购中心、投资决策中心和财务结算中心、技术支持中心、人力资源开发中心。在各大市场区域设立有资本连结的子公司，成为批发体系下面的区域运营中心，区域运营中心具体承担对该区域零售网络的协作与管理、开发具有区域特点的部分产品。

　　3.在管理上，致力于形成五种知识资本要素。

　　(1)人力（知识）资本：对旅游批发商而言，要重点开发核心员工的知识与技能，如旅游产品研发人员的策划与创新能力、管理人员的洞察力、品牌推广人员的执行力；要在企业系统内构建结构化的学习平台，实现合理有效的知识分享机制。

　　(2)技术（知识）资本：旅游批发商可以通过信息技术实现旅游采购与预定，通过旅游服务与金融产业、航空产业、通信产业等相关产业的集成实现产品的创新与升级。旅游批发商可以运用成熟的、有特色的管理技术实现规模扩张。

　　(3)组织（知识）资本：倡导创新的组织文化；建立适合旅游服务价值链的旅游批发商母子公司机构，建立高效的批发—零售组织体系：运用资本连结或者品牌连结等方式提高企业组织资本流量，这都有利于旅游批发商组织资本流量的提升。

　　(4)客户（知识）资本：旅游批发商要靠高质量的服务和CRM等手段，增加顾客的价值，从而形成品牌忠诚、顾客忠诚；旅游批发商要将体现客户资本价值的营销渠道和服务网络结构物化下来，这样企业就不会受制于个别营销人员了，我国旅行社行业中频频出现过员工跳槽而带走客户的现象，这说明企业没有设计很好的客户服务流程和管理制度，个别员工控制了旅游产品销售、服务提供、售后服务全过程，企业无法形成客户资本；旅行社要及时把握旅游者的消费需求变化、善于分析与识别有价值的客户、善于保留老客户，这都有利于客户资本的形成。

　　(5)社会（知识）资本：大型旅游批发商在我国旅行社行业面临“诚信危机”的背景下，更是要担负起企业“社会公民”的责任，在行业中率先树立“诚信、优质”的企业形象，从而引导中小旅行社规范经营；社会资本也表现为供应商、股东、金融机构、政府等创造社会价值，旅游批发商还要创造有利于节省交易费用、为客户和社会增加价值的赢利模式，吸引资本市场的青睐，利用IPO等方式实现上市经营，使批发商成为具有社会责任的公众公司。

　　4.在能力上，培养旅游批发运营的三种核心能力。

　　(1)产品创新能力：旅游批发商形成了创新的组织文化，拥有一批具有策划能力的产品人员，加上信息技术和市场营销技术的支持，就会为创造持续的自主创新产品，这样，主导我国旅游产品的批发商之间就不会简单复制同行的产品，最后大打价格战，而是采取差异化的竞争手段。

　　(2)产业集成能力：产业集成有时需要一定的资金投入和技术支持，加上高素质的员工和资本市场的融资支持，就为旅游批发商实施产业集成提供了基础。各旅游批发商可根据自身的条件选择与不同的产业实现资源集成与共享，产业集成能力提升了旅游批发商的技术含量，各个批发商根据自身条件分别与不同的产业进行集成，有利于形成难以模仿的核心能力。常见的旅游产业集成是旅行社与航空（如春秋）、信息产业（如携程）、金融产业（如万事达）的集成。

　　(3)品牌运营能力：旅游批发商的优质服务水平和客户资本、社会资本有利于企业形成品牌效应，旅游批发商可以通过品牌与竞争对手区别开来，可以通过品牌的“拉力”拉动消费者选择本企业的产品，扩大销售规模，可以通过品牌的“推力”推动零售与代理网络的加盟，可以通过品牌特许、OEM、品牌资产入股等途径扩大旅游批发商的经营网络和接待网络的扩张。