质量管理工作论文

引导语：质量管理是工程建设的核心，是一切工程项目的生命线。下面是我精心推荐的关于质量管理论文，希望对你有所帮助。

东方电机50年来取得了辉煌的成就，同时也创造了中国发电设备制造业的辉煌成就。特别是自90年代东方电机开始建立质量管理体系以来，东方电机的质量管理走上了稳定上升的轨道，然而，我们仍有不尽人意的地方，近几年随着东方电机产值产量的大幅提高，质量问题时有发生，给我们敲响了警钟。如何保证东方电机质量管理体系运行的正常、有效，使企业能健康蓬勃发展，建设百年东电，是摆在全体东电人面前的难题。如果把东方电机比做一棵大树，要想这棵大树能枝繁叶茂，依靠的是每一条小枝和每一片叶子的茁壮成长。在东方电机，这些小枝和叶子就是我们的班组，班组是企业产品的直接生产单位，是产品质量的直接控制者，班组质量工作开展的好坏，直接影响产品质量的优劣，而产品质量的优劣，决定着企业的竞争能力和经济效益，决定着企业的生存和发展。因此，抓好班组产品的质量，搞好班组质量管理，打造产品质量磐石，是企业在日益激烈的市场竞争中立足的根本。

一、影响班组产品质量的因素

(一)操作波动。质量波动一般分为正常波动和异常波动。正常波动一般因原料质量差异，设备磨损，操作调节微小变化，工艺偏差控制范围的正常变动等因素引起，对产品质量影响不大。异常波动一般因操作不按规程进行，工艺执行不严，设备带病运转，监视测量不准，原料不符合质量标准等因素引起，对产品质量影响较大。影响班组生产异常波动的主要原因是操作波动，操作波动是指操作过程中发生的各种异常操作因素，影响班组生产质量的主要因素是人、设备、工艺、材料、环境，切实有效地把这五个因素控制起来，及时消除异常波动，就能生产出优质的产品。而五个因素中最主要的是人的因素，因为班组生产是靠人监控的，监控者的工作质量直接影响产品质量的最终结果。产生操作波动的主要原因，一是责任心不强，也就是质量意识问题，没有做到勤观察勤调节;二是没有“三按生产”，执行工艺和操作规程不严，操作失误多;三是技术素质低，既不会分析又不会处理;四是设备维护保养差，设备带病运转;五是上下工序协调配合差，生产不稳定。这五点是导致操作波动的主要问题，只有把造成操作波动的问题解决好，把影响产品质量的“五个原因”控制起来，才能稳定生产，提高产品质量。XXX电厂在安装汽轮发电机后做电气试验检查时发现转子有匝问短路现象。将转子汽端护环拆除后，发现在25#槽距槽口约300mm处1、2匝之间有一根磷铜焊丝，通过清理，共发现4根使用过的磷铜焊丝遗留在发电机转子内。事故原因是：在电机制造厂内焊接转子线圈接头时，由于操作者没有认识到该工序对产品质量的重要性，未能将使用过的焊丝完全清理出去，使焊丝留在线圈端部内腔，在后序焊头、装拆木桶、配装极问块等多项工序的清理过程中，仍未能及时发现，致使将此问题遗留到电厂。前面的案例就是由于操作者责任心不强，执行工艺和操作规程不严等原因产生操作波动而造成质量问题。

(二)错误的思想观念：1　依赖检查把关。“班组出产品，质量靠检查”的思想在相当一部分职工中依然存在。反正质量有检验人员把关，只要把工时挣到手，自检(特别是手工作业)做不做没关系。出了质量问题，找检查、找工艺，跑质量处理单回用了事。2　生产进度第一。生产单位的口号是保质保量完成任务，但是，往往生产任务繁忙的时候就成了保量不保质，把“质量第一”放在嘴上，把“生产第一”放在手上，“萝卜快了不洗泥”的情况还存在。这是分配模式的考核方式所产生的影响，以产量为主的考核方式让一些人注重多挣工时，多拿奖金，反而忽视了产品质量。

(三)班组长领导意识。班组是企业不可缺少的最基本单位，班组长俗称“兵头将尾”。面对“兵”，班组长是质量管理的策划者、监督者，质量工作的先行者;面对“将”，班组长是企业质量管理的执行者、实践者。承担如此多职能的班组长，其质量意识好坏往往决定班组整体质量意识的好坏。XXX电机在进行厂内空载试验时，电机一次冷却水不能循环，导致电机高速空载运行时的空载损耗产生的热量不能有效的带出，电机温升过高，致使多个部件报废。事故原因是：由于试验负责人未按程序认真对试验前准备状态进行检查确认，试验人员未开启一次冷却水循环系统的进水阀门，就开车试验，从而造成质量事故。

(四)缺乏有效的质量监督机制。班组内部缺乏质量监督机制，质量指标没有落到实处。质量上的大锅饭好坏说不清，责任落不实。凭感觉，“拍脑袋”定质量，不是靠数据说话。

二、搞好班组质量管理，促进产品质量提高

(一)班组质量管理应该作为一项战略措施来抓。质量问题不仅是一个经济问题，而且影响国家与社会的稳定发展，影响企业声誉。不能把加强班组质量管理仅仅看做是一种管理手段和方法，而要把它作为一种管理思想和管理体系来对待，建立以产品质量优劣作为衡量班组工作好坏的主要标志，建设以质量为核心的班组生产管理体系，创建质量优先的班组精神。

(二)强化质量意识教育。强化质量意识是抓好班组产品质量的思想基础，进行质量意识教育要做好以下两点。首先教育职工牢固树立“质量第一”的思想，懂得产品质量是关系企业前途命运的大问题，优质产品能给企业带来兴旺和发达，能给国家带来繁荣与富强，劣质产品会导致企业丢失市场、亏损，甚至倒闭。作为企业的员工，物质产品的直接生产者，要有企业光荣我光荣，企业收益我受益，我与企业共命运的高度主人翁责任感，以一流的工作质量，为社会生产出优质产品。其次教育职工懂得产品质量优劣与生产进度，经济效益等的密切关系，没有产品的高质量，就谈不上生产的高速度，优质才能有效地增产，增加效益。产品质量低劣，是生产中最大的浪费，要克服那种只重视产量、进度而忽视质量的错误思想。

(三)严抓平稳操作，减少操作波动。平稳操作是提高产品质量的关键环节，平稳操作就是要稳定工艺，一是要抓好交接班，交接班是了解上一班生产、工艺、质量、安全、设备运行及遗留问题等的过程，对于稳定下一班生产工艺和质量至关重要，要严格按交接班要求进行交接。二是严格执行操作规程。要求班组成员能熟练掌握技术规程的主要内容，如工艺操作法，工艺条件，工艺参数，安全技术要求等。都严格按照技术规程进行操作，特殊情况听从班组长或上级指示进行调整。

(四)提升员工素质，打好质量基础，广泛开展QC攻关活动。开展岗位练兵，提高技术素质。以练基本动作、基本技能和学习基本理论为主，紧密结合生产实际进行实际训练，通过岗位练兵活动，不断提高职工的技术水平，增强岗位实际操作本领。使其在生产

过程中同生产工具实现最佳结合，达到优化生产，提高劳动效率的目的。在提高员工技术水平活动中，可根据生产中实际问题广泛开展QC活动，增强员工发现问题、分析问题、解决问题能力，同时增强员工自信心和责任心。

(五)建立质量看板。每个班组设立质量看板，将班组员工质量业绩状况，每日发生质量偏差情况，班组质量指标完成情况进行记录，形成班组员工质量排名，质量排名和收入挂钩，建立严格的班组经济责任制。形成公开考评，公平考核的质量考核制度。班组员工每天的质量状况，产生了多少缺陷，质量评分如何，质量看板上一目了然，而到了月末，当月员工的质量考核结果也自然得出。由于考核结果与月度奖金挂钩，本月因质量问题该扣多少钱，员工心中有数。每个员工的质量评分不仅关系到其个人的切身利益，而且影响班组的产品质量达标成绩，将班组的质量达标成绩与班组长、工段长的月度奖金考核挂钩。这样，质量看板不仅是员工个人关心，管理人员从中可以看出各班组质量目标的完成情况，质量管理员和技术人员从中可寻找质量改进的切入点。

(六)质量问题“三不放过”。质量问题“三不放过”要真正实施起来。目前，我公司在质量问题原因分析方面存在一些问题。其一，我们很多质量问题原因分析很不明确，例如，大部分焊接件装配尺寸超差，原因分析都为“焊接变形”，究竟是什么原因引起焊接变形?没有进一步分析。其二，工程技术人员应该帮助班组进行原因分析，我们的工程技术人员有帮助分厂、班组进行原因分析的义务，针对每张NCR单，将产生质量问题的根本原因找出来，便于我们进行改进。公司开展解决常见多发病的质量攻关，我们分厂、班组也应该针对长期同一问题开出的NCR单进行QC攻关。

全员参与：全员参与是质量管理八大原则之一，各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。领导者不仅要确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。我们的班组长在班组质量活动中也应该让全体组员全员参与，质量管理鄙视班组长与质量员的事，而是全体组员分工合作，群策群力的结果。让每个组员了解自身贡献的重要性及其在班组中的角色;班组组员以主人翁的责任感去解决各种问题;使每个组员根据各自的目标评估其质量业绩状况;使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和 经验 。班组是公司的基石，是最小的团体单位，只有充分调动班组搞好质量的积极性、主动性、创造性，东方电机打造百年好店才有一个牢固的基础。

一、班组安全管理

在班组安全管理工作中，班组长必须做好下列工作：贯彻“安全第一，预防为主”的方针，组织组员学习安全操作技术，提高风险识别和控制技能，提升本人和全组成员的自我保护能力;班组要做到事事有人负责，人人遵章守纪，检查员工安全完成任务的情况，设备环境等的安全状况，执行各种安全操作规章制度的情况，若发现有违章作业者应及时制止。对新员工或调动工作岗位的员工应进行安全教育等。班组安全管理主要依靠班组长组织全体员工实施。班组长是班组生产的直接指挥者?

安全生产的目的是识别风险，减少和控制危害，减少事故发生，降低损失;安全管理内容包括安全生产法制管理、安全检查、生产工艺技术安全管理、作业环境管理、物料安全管理、人员及责任制的落实、规章制度的执行、培训教育等;管理的对象应包括企业所有从业人员、所有设备设施、物料、环境和所有的作业活动。

二、安全生产责任

班组长是生产经营作业的直接执行者，负责一线安全生产管理，对本班组安全操作的具体贯彻落实，检查督促从业人员遵守安全生产规章制度，按照操作规程进行操作。遵守劳动纪律，不违章指挥、不强令工人冒险作业，对本班组的安全负责，并及时传达上级部门有关安全的知识、法规和信息。告知员工在操作时可能遇到的风险和危害，应该佩戴的防护用品，在紧急情况下应采取的应急措施和听从的命令。若发现新的危险是现场难以解决的，应及时与上级沟通汇报，以保证安全。

总之，各级安全责任人的都应做到五同时：在计划、布置、检查、总结、评比生产的时候，同时计划、布置、检查、总结、评估事故预防工作。

(一)安全生产教育培训

根据相关法律法规，班组长岗前安全培训包括：岗位安全操作规程;岗位之间工作衔接配合的安全与职业卫生事项;有关事故案例;其他需要培训的内容。班组有员工调整工作岗位或离岗一年以上重新上岗时，应当重新接受培训。班组在实施新工艺、新技术或者使用新设备、新材料时，应当对有关从业人员进行有针对性的安全培训。班组中特种作业人员，必须按照国家有关法律、法规的规定接受专门的安全培训，经考核合格，取得特种作业操作资格证书后，方可上岗作业。

班组安全教育形式和方法可以有讲授、实际操作、案例研讨、读书指导等多种形式。经常性的安全教育形式有：班前班后会、安全活动日、安全生产会、事故现场会、安全业务培训班等。

(二)隐患和重大危险处理

隐患治理和重大危险源等方面的内容，一般结合企业有关要求进行，班组要关注在本工作岗位进行作业时是否有潜在的事故隐患存在，如能在自身的能力范围进行处置的及时进行排查处置，如属于较大的问题隐患，应汇报上级部门，使问题及时得到解决。在没有解决之前，应注意密切观察发现问题及时报警。在企业的重大危险源有关岗位操作和工作的人员，应了解重大危险源的风险和安全操作的有关要求。严格按照安全操作规程进行，对岗位操作的人员现场应急处置的能力提出具体的要求。

(三)应急与事故处理

当事故发生，岗位操作员工，常常是第一目击者，班组要重视员工对事故的现场处置能力和快速响应。班组应经常组织员工进行相应的事故应急救援的演练。当发生事故时要第一时间上报领导。

三、班组安全检查

班组安全检查，包括自我检查、自我纠正和自我完善的机制，检查是对于安全 绩效 的监督和验证过程。通过检查实现对于事故隐患的排查和整改。对于检查过程发现的重大事故隐患，采取及时的应急措施，以防止事故发生。

(一)安全检查的目的

了解企业的安全生产基本情况，发现问题或隐患，并对发现的问题进行分析和处理，通过检查过程及时进行信息交流，总结经验教训，并对培训需求提出进一步要求，最终的目标是减少事故风险。在检查中，可以得到各种数据，作为安全管理工作的重要基础资料，是对于班组健全工作的重要的绩效评估手段，也为将来的整改和事故分析提供很好的依据。

(二)安全检查内容

查思想和安全意识水平，对法规政策的理解;查管理：各项规章制度的落实;查隐患，在作业场所和活动中存在的，人的不规范性行为和物的不安全状态;查事故处理，报告、调查、分析和整改措施意见及最后的处理结论。

qc质量管理论文

随着经济全球化和科技的迅猛发展,市场竞争越来越激烈,顾客对产品质量的要求越来越高,qc管理成为了企业的核心管理任务。这是我为大家整理的qc质量管理论文，仅供参考!

QC小组活动与质量管理提升

摘要：QC小组活动在我国开展已经有30多年的历史，经过不断的参与和不断的总结，已经成为企业中群众性质量管理活动的一种有效的组织形式，是企业提高质量管理的有效途径。本文结合中国水利水电第三工程局阳曲制梁场开展QC小组活动的收获、经验，重点阐述开展QC小组活动对于夯实质量管理基础、促进质量管理创新的作用及如何深入推进QC小组活动的有效措施。

关键词：QC小组，质量管理，推进措施

中图分类号：F253.3 文献标识码：A

一、概述

小组概述

QC小组是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。QC小组是企业中群众性质量管理活动的一种有效的组织形式，是职工参加企业民主管理的经验与现代科学管理方法相结合的产物。 在竞争日益激励的建筑施工领域，以质量取胜已经成为企业生存 、发展、增强综合实力和竞争力的必然要求。

2.企业开展QC小组活动的作用

开展QC小组活动，是营造项目文化价值观，增强项目凝聚力的有效途径之一。

开展QC小组活动，可以对项目的技术创新发展起到积极的推动作用。

开展QC小组活动，有利于不断改进和加强质量管理工作，提高质量管理水平。

开展QC小组活动，有利于提高员工素质，发挥员工的创造性和积极性。

二、阳曲制梁场开展QC小组活动的收获与经验

1.工程概况

中国水利水电第三工程局有限公司阳曲制梁位于山西省太原市阳曲县录古咀村，占地面积约236.54亩,承担新建大同至西安客运专线站前工程2标北白跨北同蒲铁路特大桥至皇后园村跨原太高速公路特大桥段22座桥梁共651榀双线整孔箱梁的预制、运输及架设任务。

2.梁场开展QC小组活动的收获

自2010年入场以来，大西客运专线站前二标阳曲制梁场对质量管理工作非常重视，通过积极开展QC小组活动，在挖掘潜力、降本增效、强化质量管理等方面，不断创新质量管理方法，提升质量管理水平。

1).深入开展QC小组活动，夯实质量管理基础

针对质量通病，动员全场职工深入开展QC小组活动，克服和预防质量通病，不断提高质量管理水平，夯实质量管理基础。例如：

2011年3月，阳曲制梁场质检人员在日常质量检查中发现，有部分箱梁翼缘板泄水孔出现尿梁现象，致使梁面严重污染，影响梁体外观质量，由安质部牵头成立“翼缘板泄水孔尿梁QC小组”， QC小组成员从进场原材料、现场施工等各方面逐次检查排除，找出致使梁体产生尿梁现象的主要因素，针对要因制定相应对策，并分别采购堵漏胶、门窗密专卖店胶、PVC专用胶等胶液进行了施工试验。从质量、施工及经济性三方面进行对比、分析、小组讨论，获得最佳施工方案应用于现场施工。杜绝了箱梁翼板泄水孔尿梁现象，改善了梁体质量外观。

同年7月，梁场技术人员又针对箱梁梁面龟裂、混凝土养护、预应力张拉过程中张拉力不够、超张拉等箱梁预制过程中的质量通病成立相应QC小组，解决箱梁预制过程中的质量通病，改善质量管理措施，应用QC活动PDCA循环，不断提升质量管理水平。

2).通过QC小组活动促进梁场质量管理创新

求实创新是QC小组活动持续健康发展的源泉，梁场通过开展QC小组活动，围绕施工生产中的实际问题运用科学的理论和方法开展活动，不断解决了施工现场的质量问题，夯实了质量管理基础，同时也为质量管理创新起到了铺垫作用。例如：

梁场成立了“信息化管理QC小组”，改变传统粗放式管理模式，借助网络建立箱梁预制质量管理信息化系统平台，自主开发了“阳曲制梁场箱梁预制质量管理信息化”软件系统，创新质量管理模式，借助网络实现各质量管理环节之间的信息通讯和传输，实现数据集成管理，提高工作效率，降低生产经营成本。

梁面拉毛QC小组，小组成员针对梁面拉毛不到位的问题，分别从拉毛工装、过程控制、拉毛时间及改进成本等方面进行了现场分析、讨论、对比，确定了梁面拉毛最佳操作方法，并制作改进了拉毛工具，经检验使用自制的拉毛工具，拉毛效果非常明显。

梁场通过开展创新型的QC小组活动，创新施工作业程序、工艺操作规范、技术措施及施工工具、管理方法等，丰富了质量管理形式，促进了梁场质量管理创新。并通过总结QC小组活动成果，将QC成果中有独到管理经验的纳入梁场管理标准中;将属于作业程序、技术指引类的纳入到施工作业指导书中，属于独到工艺操作规范的纳入施工工法中，将QC小组活动中的小发明、小创造纳入科技创新，通过QC小组活动创新管理。

阳曲制梁场2010年进场组织施工，QC小组活动起步于2011年3月，两年多以来，梁场共有100余人次参与QC小组活动，QC小组活动成果共计9个。其中4个QC小组活动成果获得“中电建协2012年度优秀QC成果奖”三等奖，2个QC小组活动成果获得“中电建协2013年度优秀QC成果奖”二等奖。现在QC小组工作已纳入制梁场重要的议事日程，并摆到重要地位，确定活动创建目标，并成立专门领导机构和组织部门，强化活动组织领导。

三、阳曲制梁场深入推进QC小组活动的有效措施

质量管理创新，意味着质量管理体系的健全，质量标准的不断提高，质量管理形式的丰富多彩，梁场通过开展群众性的QC小组活动，发挥广大员工的聪明才智，集思广益，滚动推行PDCA循环，不断解决梁场施工中的实际问题，提高箱梁产品质量，同时形成各种质量管理创新成果，对质量创新意义重大，从长远意义上来看，应纳入梁场的战略管理提升范畴，综上，梁场结合现有质量管理体系，在此基础上推进，制定QC小组活动管理制度，将QC小组活动制度化，制订可行的QC小组活动注册制度、QC 小组活动计划制度、QC小组活动过程考核制度、QC小组活动激励制度，同时梁场安全质量部还设专人指导和协助梁场各QC小组开展活动，保证QC小组活动的工作渠道畅通和制度的实施。形成梁场QC小组活动的长效机制。

通过梁场QC小组活动的经验中，梁场归纳出开展好QC小组活动成功之处关键点是：重在推进，贵在参与，精在务实。

1.重在推进

QC小组活动要想取得预期成效，并不断向广度、深度发展，不同层次的推进工作至关重要，梁场的QC小组活动推进工作分3层：决策层、管理层、执行层。

决策层：领导带头参与和重视是非常重要的，决策层的推进主要是建立健全全场全面质量管理网络体系，制定质量方针目标，确实工作计划并组织实施，积极参与QC小组成果发布和关键课题攻关活动。领导的关心、支持和参与，极大地鼓舞了广大职工开展QC小组活动的积极性和主动性。

管理层：组织发动，专业培训，负责小组和课题的注册登记，定期召开交流会。组织发表QC小组活动成果。目前，梁场的主要领导、大部分中层管理干部均是QC小组活动的管理骨干，他们活跃在不同的岗位上，推动QC小组活动，向着标准化、规范化、程序化目标迈进。

执行层：在生产和管理活动中，选择课题、开展实践活动、总结活动成果的全过程QC小组活动中，发挥QC小组成员的积极性、创造性，达到出成果、出效益、出人才的目的。执行层是QC小组活动广泛深入开展的保证，也是QC小组活动的基本层面。梁场在开展QC小组活动中，为企业培养了一批全面质量管理的人才。

2.贵在参与

推进QC小组活动，每个人的直接参与是最可贵的，参与方式主要有以下3种：

参与QC小组知识培训：从梁场领导班子成员到普通职工，每个层次都要进行QC管理培训，掌握QC小组活动相关知识。

参与QC小组活动：梁场3个层次的人员根据各自工作性质，有针对性地参与到现场型、管理型、创新型、攻关型等不同类型的QC小组活动中。

参与成果发布会：参与QC成果的各级发布会，对QC小组活动的推行具有很重要的作用。通过成果发布会，可以起到相互交流、相互启发、共同探讨、取长补短、集思广益、共同提高的作用;通过成果发布会可以让QC小组成员在大庭广众下发表自己活动所取得的成果，并获得领导、专家的认可，必然会增强QC小组成员的荣誉感和自信心，激励和鼓舞士气，为今后的小组活动增加动力。

3.精在务实

开展QC小组活动，必须体现有效管理的原则，贯彻方针目标要务实，开展活动要扎实，活动成果要求实，在选题过程中，要尊重事实，切实结合施工情况，力求小、实、活、新，成果效果用事实说话，用数据说话，开展活动中，要正确处理质量、安全与经济效益的关系;强调过程的系统管理，从选题理由，现状调查，原因分析，确定主因，对策措施，组织实施，效果检查，巩固措施，遗留问题和下步打算，都应从实际出发，注重活动实效。

四、结语

持续的质量改进是质量管理的基本特点，也是ISO9000标准中质量管理的八项基本原则之一。质量改进与通常所说的质量控制不同，质量控制是使产品质量维持在一定的水平，而质量改进的目的是通过不断采取纠正和预防措施来增强企业的质量管理水平，使产品的质量不断提高，从而不断提高顾客满意度。现在企业要发展，仅仅是靠加强过程控制是不够的，必须对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，才能使质量达到一个新的水平、新的高度。所有质量改进的活动都要遵循PDCA循环的原则，按照‘四阶段’的模式逐步开展。四阶段是;策划、实施、检查、处置。质量改进有很多种组织形式，其中的一个主要方式就是“QC小组”。QC小组是企业中群众性质量管理活动的一种有效的组织形式，是职工参加企业民主管理的经验与现代科学管理方法相结合的产物。QC小组是体现ISO9000标准中质量管理的八项基本原则中“全员参与”的一个重要的表现，具有广泛的群众性，有利于实现全员参加质量管理。通过QC小组活动，小组成员在工作中共同探讨，团结协作，还能在工作中改善人与人之间的关系，有利于增强员工的团结协作精神。是吸引广大群众积极参与质量管理的有效形式，是促进产品及工程质量和经济效益提升的重要举措。

参考文献

中国质量协会《QC小组基础教材》 中国社会出版社

《质量管理与企业文化》 天津财经学院学报

邢文英 《QC小组活动指南》 中国社会出版社

全面质量管理之QC

摘要：通过全面质量管理，使全体职工及有关部门同心协力，把专业技术、施工管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的规划、勘察、设计、施工、竣工、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财务、信息等资源，提供出符合规定要求和用户期望的产品或服务。

关键字：QC 质量管理 全面质量管理

随着我国经济建设的快速发展，工程建设已成为我国的一大支柱产业，而工程质量也越来越受到人们的重视!

质量管理是能适应现阶段建筑行业生产发展水平，提高工程质量的现代化质量管理，而全面质量管理不仅意味着使用技术技巧和方法及系统，更强调能为公司为本建设项目提供更有效的富于哲理实际可行的管理思想.通过全面质量管理，使全体职工及有关部门同心协力，把专业技术、施工管理、工程质量和思想教育结合起来，建立起满足与人们日常生活和生产活动中对本建设项目本建筑物的各种需求的全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财务、信息等资源，提供出符合规定要求和用户期望的产品和服务.这对我们在将建筑物推向市场、加强建筑竞争机制的大气候条件下金融危机下寻求自身发展，加强自身实力，提高职工队伍整体素质，使我公司我建设项目服务于社会服务于群众尤为重要!

全面质量管理理论始于20世纪60年代，在现阶段仍在不断完善和发展，全面质量管理的主要特点是：

1、执行质量职能是全体员工的责任，应该使全体职工都有质量的概念和参与质量管理的要求;

2、全面质量管理不排除检验质量管理和统计质量管理的方法;

3、进一步采用现代生产技术，对一切与建设工程有关的因素进行系统管理，在此基础上保证建立一个有效的，确保质量提高的质量体系.

全面质量管理就是全企业各个职能部门的全体人员同心协力，综合应用管理技术，专业技术和科学方法，经济合理地开发、研究、生产和销售用户满意的产品的管理活动.其其本观点是：

1、全面管理的观点;

2、为用户服务的观点;

3、预防为主的观点;

4、一切用数据说话的观点;

5、文明施工的观点.

质量控制的主要对策为：

1、以人的工作质量确保工程质量;

2、 严格控制投入品的质量;

3、全面控制施工过程，重点控制工序质量;

4、严把分项工程质量检验评定关;

5、贯切“预防为主”的方针

在建筑市场这个竞争强专业行强的行业中，全面质量管理应以“质量”为中心，依靠的对象是建设项目系统中各个层次和所有部门的人员即全体职工;强调人的作用，全员参与，建立有效的质量体系并不断改进，以搞好企业内部各项管理为基础，以提高人的素质，调动人的积级性，做好本职工作为核心,实现企业自身发展,不断提高经济效益和社会效益,既要达到产品和服务的质量标准、规范,实现符合满足人们日常生活和生产活动中对本建设项目的各种需求,又要不断地改进质量提高服务,提高全职工的生活生产环境,也只有这样,才能更好地挖掘职工潜力,提高起素质,促进建筑行业我公司的发展.

QC小组(质量管理小组)是实行全面质量管理的组织形式,在我国建筑企业项目中QC小组是指在施工生产或工作岗位上从事各种劳动的建筑职工,围绕建筑企业的方针目标和现场存在的问题,以改进质量降低消耗提高经济效益和人的素质为目的组织起来,运用质量管理的理论和方法,开展活动的小组.其性质是群众性质的质量管理活动的一种有效的组织形式,是建设项目职工参加民主管理的经验同科学管理方法相结合的产物,是建设项目职工参加民主管理的新发展.质量管理的首要是明确工程质量目标项目。经理部要根据公司确定的质量目标，制定相应的质量验收标准，而且要使企业质量验收标准高于国家验收标准。严把材料质量关。甲方采购的材料和乙方采购的材料都要符合国家规范标准(含环保标准)和设计要求，严格执行材料验收制度。确保主体结构质量。主体结构质量关系到整体工程质量和安全，关系到每个职工生命安全，因此，必须确保主体结构质量。重视装饰质量。在施工装饰阶段，一定要克服质量通病，搞好细部处理，在装饰水准上要高人一筹，要有创新和特色。

抓好关键部位施工。例如地下室、一层、顶层、屋面、卫生间以及楼梯走道都是关键部位，越是人们不常去的地方，或者容易发生质量问题的部位，既是施工的难点，又是检查的重点，更应引起项目部的高度重视。积极推广应用新技术新材料。随着科技进步，新材料、新技术不断涌现，施工企业要及时掌握这些信息、积极应用到工程中来。

样板引路。对每一个工程都要按照设计要求做好样板间，经甲方和监理单位认可后，大面积推广，确保工程质量。加强培训，提高员工素质。施工企业对施工管理人员要进行定期培训，开展继续教育，不断提高管理水平和业务素质。严格执行“三检”制度。班组自检，项目部抽检，监理验收，实行“三检”制度，其目的在于把质量问题消灭在施工过程中。

搞好技术交底。班前对工人进行技术交底，使工人心中明白所进行工作必须达到的质量要求，以及必须把握好的技术难点根据本工程点及实际情况、编制技术先进、科学合理的施工方案。使资源合理配置和工期最短、安全最可靠、质量最佳、成本最低，实现想技术求效益的方针。在开工前，组织技术和施工人员熟悉图纸，同时搞好图纸会审工作，理该工程的设计构想和设计意图，对图纸存在的疑问及实施设计意图的困难提前解决。在开工前，由分公司总工程师想项目工程技术人员进行施工组织设计交底、使项目尽力部各级对工程的技术要求做到心中有数，由工长做好分项工程技术交底，特殊部位由项目内业技术员做专项技术交底，使作业班组明确技术要求。对工程施工文件和资料及时作好受控或作作废标识，设计变更通知单及施工技术核定单应及时在施工图上标识，以免施工中误用作废的文件资料。加强施工过程中的计量管理，保证量值传递的正确性，并保证施工过程计量准确性。施工中各类有关人员应做好各种施工技术资料办理、签证和收集整理工作、保证资料与工程同步。项目技术负责人应对施工技术资料样饿把关，未经审核的资料不得向外和向下传递。对特殊工程人员必须持证上岗。

严把材料质量关，对进场按有关规定进行试验，对试验不合格的材料严禁使用，不合格的原材料应有进退记录。施工过程中应积极发挥“三检”作用，把好质量关，防患于然，对某些预测可能发生的质量问题作好预防措施，对已发生的质量问题，由项目技术负责人负责组织分析其原因，及时进行修改纠正。施工过程中加强成品、半成品、预埋件的保护。开展QC活动，克服质量通病，不断改进工序质量。

本建设项目的QC小组,在活动中强调运用全面质量管理的理论和方法以及其他一些可使用的科学方法,还要强调活动程序的科学化,要PDCA循环的科学程序,具有明显的自主性实行自主管理,自我教育,自我提高,相互发展,充分发挥职工的主观能动性和积极性;明确的目的性提高素质,共同进步,为社会和企业创造更多的财富;严密的科学性采用科学的技术方法;广泛的群众性人人参与,献技献策,充分发挥群众优势的有效政治形式,是职工群众在活动实践中学习专业知识,提高工作能力的大学校;高度的民主性各抒己见,集思广义,各显其能,实现共同的目标.以提高企业公司整体职工素质,激发职工的积极性和创造性,改进质量,降低消耗,提高经济效益,建立心情舒畅的施工生产,服务工作环境为宗旨.

在建设项目中实现全面质量管理,成立QC小组,其作用为:

1、有利于开发智力资源,提高人的素质;

2、有利于预防质量问题和改进质量;

3、有利于产品建筑服务上等级;

4、有利于创造更多的社会效益和经济效益;

5、有利于全员参加管理;

6、有利于改善人与人之间的关系;

7、有利于管理工作的加强;

8、有利于实现项目的方针目标;

9、有利于促进物质文明和精神文明建设;

10、职工岗位成材.

QC小组的活动过程即是质量教育过程，其质量教育的目的是通过教育QC小组人员的质量意识、问题意识、改进意识;掌握全面质量管理的理论和方法，掌握QC小组活动的有关知识和要求，增强参与意识和参与职能!

关于项目管理项目质量管理论文

一般认为,质量管理在项目中的应用有两个方面:项目过程方面和项目产品方面。不满足这两个方面中的任何一个都可能会对项目的产品、项目的顾客和其他相关方以及项目的组织产生重大影响。下面是我为大家整理的关于项目管理项目质量管理论文，供大家参考。

关于项目管理项目质量管理论文 范文 一：脱硝工程项目质量管理保障策略

【摘要】脱硝工程项目质量管理是一项复杂的工作，并且由于该项目的投资巨大，因此一旦出现质量方面的问题，将会对整个项目的进度产生严重影响。因此，做好脱硝工作的质量管理至关重要。本文选取邯郸云宁的脱硝工作进行了具体的分析，并就脱硝工程项目质量管理的相应保障对策进行了简要的分析。

【关键词】脱硝;工程项目;质量管理

1邯郸云宁脱硝工程项目简况

本工程所在场地位于武安市城北2.5公里处云宁电厂厂内。厂址四周为园区规划道路。交通运输十分方便。整个场地地势较平坦，工程地质良好。现建有3台240t/h循环流化床锅炉，为使3台240t/h循环流化床锅炉排放烟气中的NOX达到最新的火力发电厂大气污染物特别排放限值≤100mg/Nm3国家标准，决定在烟气排放前增加脱硝装置，使烟气中NOX达标排放。本次为3台240t/h循环流化床锅炉的烟气脱硝系统。由于装置锅炉烟气中氮氧化合物超过新的排放标准，因此需要脱硝。选择SNCR脱硝工艺，将配置好的尿素溶液或氨水向烟气中喷入，达到脱硝要求。根据烟气的氮氧化合物检测数据，自动调节尿素溶液或氨水投加量，实施自动调节。目标是保证脱硝后烟气中NOX含量<100mg/m3，符合GB13223-2011标准。在锅炉正常稳定负荷时，本脱硝装置能满足3×240t/h循环流化床锅炉烟气脱硝要求。本脱硝装置可利用率不小于98%。

2简析脱硝工程项目的特征

脱硝工程项目主要是指在一定的时间内，为达到固定脱硝能力的资产，而按照固定的程序所完成的建设任务，主要有以下几个特征：

2.1时间具有明确的限定

在目前阶段，由于国家出台大气污染防治超低排放标准，及实施时间限制，因此，政府对于工厂所进行的脱硝项目给予了严格的规定，并且要求脱硝工作必须符合国家规定。[1]对于新设计的脱硝设备而言，必选满足超体排放标准氮氧化物100mg以下，因此，建设的工期必须在规定时间内完成并投入使用。因而施工质量与时间方面的限制性，因此脱硝工程的施工时长也是具有很强的约束性。[2]

2.2成本投入大

一般来说，当前市场上关于脱硝工程项目的单位造价很高，并且由于投资比较大，因此很多的工程在建设时都是预付全款，这样一来，投入成本很高，因此对于成本问题的控制力度也就越大，导致与之对应的质量以及安全问题也备受重视。[3]

2.3工程的质量要求高

因为脱硝工程的环保要求很高，因此，脱硝工程建设必须与电厂的锅炉改造同步进行，这个时候，如果设备的质量不符合标准的话，就会导致整个电厂停运，这样造成的后果就非常严重。另外，由于脱硝工程的项目建设的投入本身就非常巨大，因此一旦出现质量不合格的情况，不仅会导致经济方面出现巨大损失，而且还会对环境造成破坏，因此，在进行脱硝项目建设时必须要严格保证质量。[4]

2.4具有完整的程序

脱硝项目在运行时有着一套完整的程序，这种特征要求在具体的项目工程建设之中，要严格做好运行前后的准备工作以及衔接工作，并且，在工程运行的过程中，要严格按照项目所固定的程序进行，不能随意进行篡改，主要的步骤有：进行项目可行性研究、立项审批、角色、施工、试运行、验收等。

3脱硝工程项目施工质量管理存在的问题

3.1建筑材料质量的影响

在进行脱硝工作时，建筑工程的施工管理对于脱硝工程的施工质量有着很重要的影响。对工程施工材料进行有效管理对于工程施工质量的提高具有重要作用。在进行脱硝工作时，工程的材料费在整个工程成本中占据一大半，但是一些企业只关注眼前的经济利益，对于工程项目中的材料费没有进行科学合理的管理，因此很多的工程中对于材料费的管理是不合格的，因而影响到整个工程的质量问题。

3.2施工人员的影响

在进行脱硝工作时，相关的技术人员在整个工程中的作用是巨大的，因此施工人员的专业技能对于工程质量有着很重要的影响。只有这些施工人员具备高超的施工技术、专业的技能素养才能使得工程质量得到保证。

3.3环境以及其他因素的影响

随着现代科技的不断发展，机械设备被越来越多的使用到建筑工程中去。可以说，在建筑工程中使用正确的机械设备对于整个工程的施工质量也会产生很深的影响。因此在实际的施工中，必须根据实际的工程情况使用适合的机械设备。当前，部分企业在脱硝工程项目开展中，有关的机械仪器和施工设备发生老化现象，使得施工技术难以与施工项目的发展保持同步，加上在一些较为恶劣的环境中进行施工，使得脱硝工程项目质量管理出现一系列质量问题。

4保障脱硝项目质量的有效对策

4.1建立有效的质量管理体系

脱硝项目的质量管理主要目标就是为了提高工程建设的总体质量，并且将管理不同阶段、不同岗位的人员都聚集在一起，使之组成一个分工明确、协调有致、职责分明的团队。就脱硝的工程项目建设来说，从最开始的设计阶段到最后施工方案的确定，从采购原材料到最后的工程验收阶段，都必须按照相关的执行标准以及施工规范严格执行，从而使之形成一套完善的工程质量管理体系。[5]另外，在工程的具体实施阶段，除了需要对国家以及相关行业规范进行严格执行遵守之外，还需要根据具体的工程性质制定相关的企业执行标准，并且以这个标准作为施工时的具体依据。通过以上办法，不仅能够使工程质量问题有效减少，而且还是对工程进度进一步加强。

4.2建立质量问责制度

在脱硝工程质量管理过程中，项目经理可以说是这个工程中的组织者以及领导者，当然，他也是这个工程中的第一负责人，对于保证施工过程中的质量问题起着至关重要的作用。很多具体的实践工作表明，一个工程项目经理的管理水平以及质量意识的高低将会对工程项目的质量产生直接的影响。因此，如果项目经理的质量意识微弱，那么在具体的管理过程中就很有可能出现各种问题，对工程的质量以及进度都将势必产生影响。[6]因此，针对这种情况，工程的项目部门应该对工程质量建立严格的质量问责制度，并同时设置相应的考核制度，以期使得工程建设中的每一道程序、每一种材料的使用都符合规范。并且，工程的负责人应该对于每个工程都进行详细的分析，并及时做出 总结 ，对于施工过程中的关键问题以及关键点都要引起重视，制定施工过程中的能被有效利用的相关管理 措施 。另外，对于某些重大的工程质量问题，要亲自盯紧，直到问题解决为止，而一般的工程质量问题则要求有关部门的负责人限期予以解决。值得注意的是，项目部门的负责人对于施工人员反映的工程质量问题要进行及时的分析并进行处理，对于工程质量原因更要及时查明，并且在施工过程中予以最快的速度解决，在施工中还应与施工的专业人员经常交流，并经常到现场予以勘察，以彻底消除工程质量问题的后顾之忧。

4.3对于工程验收要严格把关

总的而言，在进行脱硝工程质量管理时，应该严格把关工程验收，具体来说，主要有以下几点：首先，对于施工方案要进行深入了解。各项目的负责人在工程还未正式开始之前，就对施工方案进行深入的了解，并在施工开始之前，对于施工过程中可能遇到的重难点问题予以及时的讨论，并通过讨论得出最佳的解决方案。另外，对于一些专业且 经验 丰富的人员，将他们安排到整个施工中的重要位置中去，并鼓励他们在施工中发挥骨干作用，使工程的质量问题得到保证。其次，要严格选购材料。在项目施工之前，项目部的相关负责人应该派专人采购合格的材料，并对采购回来的材料进行检测，不合格的材料要严格控制防止其进入施工现场。一般来说，主要是对主要设备以及使用材料的规格以及性能、供货商进行检测。另外，值得注意的是，在进行材料以及设备的采购时，要注意选派有责任心且专业素质过硬的质检人员，这将有利于保证选购的原材料以及设备的合格性。最后，对于工程中的关键程序要予以监测。在工程建设的过程中，有一些重要的工程需要引起施工人员以及相关负责人的重视，如自控系统、循环水处理的系统等。在这些重要的分项工程进行施工时，有关负责人应该选派专业素质过硬且富有责任心的技术人员予以及时的监测，以确保工程的质量。

5结语

脱硝工作是一项复杂且繁琐的工作，但是由于现今国家出于对环境保护的要求，因此，脱硝工作势在必行。 文章 在邯郸云宁的脱硝项目工程建设进行具体分析的基础上，对于脱硝工作的特征以及保障脱硝工作的工程质量问题做了详细的说明。

参考文献

[1]顾卫荣，周明吉，马薇.燃煤烟气脱硝技术的研究进展[J].化工进展，2012，09：2084-2092

[2]周荣，韦彦斐，钟晓雨，顾震宇，汪昊琪，范海燕.水泥窑炉SNCR脱硝工程优化设计的探讨[J].水泥，2013，06：47-51

[3].我国脱硫脱硝行业2012年发展综述[J].中国环保产业，2013，07：8-20

[4].我国火电厂脱硫脱硝行业2010年发展综述[J].中国环保产业，2011，07：4-12

[5]赵胜国，胡永锋.我国脱硝技术发展及技术经济分析[J].华电技术，2011，12：63-66+84

[6]于金刚，王秀月.火力发电企业脱硝改造投资对其价值的影响研究[J].现代经济信息，2014，19：391-392

关于项目管理项目质量管理论文范文二： 无线网络 工程项目质量控制

摘要：

在整个无线网络工程的建设过程中，对于无线网络工程进行质量控制非常的重要。文章对无线网络对于工程项目质量的要求进行了详细的分析和研究，并以此作为理论依据，对如何控制网络工程质量提出了一些意见和想法，希望可以帮助无线网络工程项目质量控制更好地得到完善，促进无线网络工程建设顺利地进行。

关键词：无线网络;工程项目;质量控制

1无线网络对于工程项目的质量要求

1.1无线网络工程建设的具体特征

(1)无线网络工程建设的独特性。任何一个无线网络工程建设根据地理环境的不同以及用户特点的不同，都在其功能上以及使用上具备一些独特的特点，为了符合当地用户的需求，就要根据当地的具体情况以及相关条件来建立无线网络工程项目，所以说，从这个方面来看，无线网络工程项目建设是具备一定的独特性的。

(2)无线网络工程建设的变化性。由于无线网络工程在建设的过程中，需要解决很多方面的问题，例如会涉及到当地各个位置信号强弱有无的测量以及各个位置不同时间段的信号质量，还有因为楼层、信号干扰等各种不同的因素对无线网络造成的影响都需要去进行解决。这个过程比较长，从计划到实施会有很多情况变化会发生，这些变化的发生都会或多或少地影响无线网络工程项目的实施计划，例如人员的离开和更换，材料价格的涨幅等等。所以说，无线网络工程项目建设是具备变化性这个特征的。

(3)无线网络工程建设的多样性。因为无线网络工程项目在设计上是需要多个方面来合力进行的，工程建设相关的器材以及测试工具等都非常的多样化，这些方面都体现了无线网络工程建设的多样性的特征[1]。

(4)无线网络工程建设的阶段性。上文已经提到，无线网络工程项目建设是需要花费比较长的时间来进行的，所以在无线网络工程项目建设的过程中，不同阶段的管理方式和质量要求也是不同的，所以说，无线网络工程项目建设是具备一定的阶段性的。

1.2无线网络有哪些质量要求

关于无线网络的质量要求问题方面，本文以3G无线网络为例来进行阐述。首先，无论是速度上还是质量上以及功能上，3G无线网络给用户带来的体验都要优于2G无线网络。但是相对的，3G无线网络对于工程质量的要求也就变的更高。3G无线网络对于用户接入网络的质量是非常重要的。想要保证用户接入网络的质量，就要保证各个基站的稳定运行[2]。另外一方面，由于3G无线网络相对于2G来说增加了许多新的功能特点，所以在业务服务方面也就有着更高质量的需求;其次，我们都知道我们国家无线网络是有着三大运营商的，移动、联通、电信这三大运营商为了提升自身的用户量都在尽力地提升各自无线网络的速度和质量。因为用户主要看重的还是各大运营商的无线网络质量，无线网络质量的提升也是增加用户群的主要途径;最后，在无线网络工程项目建设的过程中，很多原因都会对无线网络通信形成干扰，例如工程项目中使用的材料质量没达到要求以及工程建设当中一些操作的细节不符合规范和要求，这些环节如果处理不当，就会对无线网络实际运行带来不利的影响[3]。

1.3如何衡量无线网络信号质量

对于无线网络信号的质量进行衡量在不同的时期是有不同的标准的，在无线网络工程的建设期间，质量控制是否合理，无线网络能否稳定运行，核心网的质量好坏，都是对于建设期间的无线网络工程进行衡量的标准。而在无线网络的运营期间，所进行衡量的标准就会有所不同，运营期间主要进行衡量的标准是用户的使用满意度反馈以及运营商自身对其的测试，拥有一个好的质量衡量标准，对于无线网络的建设和发展都会带来非常积极的影响[4]。

2如何控制无线网络工程项目的质量

2.1在控制项目质量的过程中把人作为主体

对于无线网络工程项目进行质量控制，无疑，人才是这个过程当中进行控制的主体和关键，想要保证无线网络工程质量得到科学合理的控制，首先就要保证充足并且合理的工作人员配置，这样才是保证无线网络工程质量控制达标的基本前提。另外一方面，无线网络工程项目的相关人员要根据工程地点当地的具体情况来制定具体的工程质量控制要求，使得无线网络工程在质量控制的时候有章可循;其次，对于进行质量控制的相关设备和器材的质量也要进行严格的检查和控制;再次，在进行无线网络工程项目建设之前，要对当地的地理情况以及其他因素进行一个充分的考察，从而建立一个符合当地情况的建设计划，保证无线网络工程建设能够顺利的进行;最后，由于无线网络工程项目建设所需要的时间较长，工程项目所需的材料价格也会不断变化，工程相关的采购人员，必须时刻了解材料价格的变化，同时也要保证材料的质量能够达标。针对上述的这些方面，在无线网络工程质量控制过程中需要额外注意的是以下几个方面：首先，要保证无线网络工程项目的总负责人要具备足够的经验和技术，同时也要具备对下属员工进行培训和考察的能力，保证员工的技术水平达到要求;其次，在选择设计公司和监理公司的时候要仔细的进行考察和选择，要保证公司的能力和资质符合网络工程项目的要求;最后，在无线网络工程项目实施之前，要制定具体的相关合同，确定质量的具体要求，明确各个方面的职责[5]。

2.2提升网络项目工程的相关监理力度

(1)要定期对网络工程项目情况进行监督和检测。对于无线网络工程项目的质量控制，检测是一项比较有效的手段和 方法 。用电脑通过特定的软件对各个方面的参数进行测试可以比较全面地了解到网络工程项目进展的情况。为了保证工程进展符合相关的质量要求，就要定期进行循环测试，保证参数达到标准。相关的监理工作人员要按照甲方所制定的计划和质量要求来严格进行监督和检测，通过科学合理的监督和检测，来把一些可能出现的问题遏制在萌芽中，保证无线网络工程项目质量达到预期的标准。

(2)保证监理工作人员的监督权限。想要工程监理人员发挥出应有的作用和效果，就必须给与工程监理人员必要的监督和管理权限。无线网络工程建设过程中，相关的质量问题以及技术要求都必须经过监理负责人的检查才能继续进行。对于各个环节的工程质量要有审核的相关文件，由监理负责人进行再次审核通过。工程相关的支付环节也要由监理负责人进行认证。从细节上来保证对于质量的控制要求[6]。

3结语

无线网络工程项目各方面要求严格，只有有效地把握好网络网络工程建设当中的每一个项目环节的工程质量，才能从根本上提升无线网络工程的整体质量。因此，对于无线网络项目工程进行质量控制就显得尤为重要。本文对于无线网络工程项目对于质量的要求以及控制质量的方式和方法都进行了分析和研究，希望可以帮助无线网络工程项目提升质量控制的效果，降低控制成本，提高整个无线网络工程建设质量。

参考文献：

[1]赵欣.吉林移动无线网络质量管理研究[D].吉林大学,2012

[2]朱繁.基于网络的建筑工程质量检测管理系统[D].云南大学,2012

[3]王超.浅谈中国移动4G无线网络工程的监理[J].内江科技,2014,35(4):39,48

服务质量管理论文

服务质量是指酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。下面我给大家分享一些服务质量管理论文，大家快来跟我一起欣赏吧。

现代饭店服务质量管理

[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。

[关键词] 服务服务质量管理

随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。

一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距

1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。

2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。

3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。

二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障

1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。

2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。

3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。

在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。

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