全面质量管理TotalQualityManagement(TQM)是以组织全员参与为基础的质量管理形式，是一种以顾客的要求和期望为驱动的管理哲学。全面质量管理代表了质量管理发展的最新阶段，起源于美国，后来在其他一些工业发达国家开始推行，并且在实践运用中各有所长。20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的深化，逐渐由早期的TQC(TotalQualityControl)演化成为TQM，成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念，无论对营利性组织还是非营利性组织，TQM能够产生可持续的竞争优势。

随着数字档案馆的建设和发展，档案馆从关注单个应用和单个资源的建设逐渐走向从集成的角度考虑架构层面和整体服务模式的问题，也即是档案信息集成服务的问题。档案信息集成服务是将档案信息资源各要素有机地链接成一个整体，即通过网络来收集内外部网络的档案信息，利用标准来规范网上的档案信息格式，管理网上档案信息的转换和提取，分析复杂的档案信息，理顺档案信息之间的逻辑关系，利用数据挖掘等技术提取有用的档案信息，利用可视化等技术为档案信息用户提供一站式集成检索服务，它具有个性化、智能化、代理性、协作性、高效集成的特点。

1全面质量管理在档案信息集成服务中的应用分析

档案信息集成服务是一项复杂的系统工程，在现阶段要想做好该项工作，则应根据用户的参与互动，定期了解档案用户需求、分析现有档案信息集成服务中的现状、找出存在的问题，根据问题分析找出相应的对策，并不断加强各部门之间的协同合作以及对档案信息集成服务效果和绩效持续的掌握和测评等。然而，这些的实现则需要有一套科学并行之有效的管理理论和方法。当前，将全面质量管理思想和方法应用于档案信息服务质量改进，从管理制度上和流程上规范档案信息集成服务，降低成本和减少风险。因此，全面质量管理在档案信息集成服务中的应用是一种较为理想的选择，并具有十分积极的意义。

1.1全面质量管理在档案信息集成服务中的应用过程

目前，在具体应用方面，根据全面质量管理中PDCA循环步骤，可以将档案信息集成服务全面质量管理分为以下四个阶段进行：

第一个阶段：计划阶段（P)。这个阶段的主要内容是通过用户调查访问以及情况反馈，确定档案信息集成服务使命，找寻档案信息集成服务中存在的问题及其形成原因，确定近期档案信息集成服务发展计划、经费投入分配等。

第二个阶段：执行阶段（D)。这个阶段是实施计划阶段所规定的内容，在确立档案信息集成服务方式前提下，根据档案信息用户需求、确定档案信息资源集成共享的原则，建立跨部门资源共享、协调合作机制，不断调整档案信息集成服务方式以及流程、提高工作效率。

第三个阶段：检查阶段（C)。这个阶段主要是在计划执行过程中或实施之后，检查执行情况是否符合计划的预期结果。

第四个阶段：处理阶段（A)。主要是根据检查结果，对比预期结构，采取相应的措施进行调整。

这四个阶段没有终点，只有起点，顺序执行的过程，也是档案信息集成服务综合效益不断得到提高的过程。这四个阶段具体规定了档案信息集成服务的质量管理与实施流程。

1.2基于全面质量管理的档案信息集成服务组织变革

在档案信息集成服务中真正实施全面质量管理，笔者构建基于全面质量管理的“四力”组织变革模型，围绕档案信息集成服务战略规划，从曰常操作、跨系统管理、档案信息集成服务计划等方面实现档案信息机构跨系统的资源重组与服务整合、多种异构档案数字资源系统的共享以及通过档案资源调度等与其他应用系统无缝集成来为用户提供更多服务。

1.2.1基于全面质量管理的档案信息集成服务组织变革模型

(1)全面质量战略计划的“牵引力”：档案信息集成服务全面质量战略主要是设计高效的集成服务业务流程，缩短服务时间，最大限度利用各类档案资源，提高服务效率，为用户提供卓越的档案信息集成服务；保持以“人为中心”以及“利益均衡”的柔性集成管理原则，在管理过程中体现出和谐、协作、利益共享，使管理刚柔相济，更加科学、实用、高效。

(2)提高组织中的人所产生的“执行力”：其主要任务是在全面质量战略计划的“牵引力”下，改变组织领导方式，建立横向协调机制，促进各个档案信息服务机构的资源共享，协同工作；协调组织内上下级之间的关系，调动员工的积极性。培育学习型组织，激发员工学习的积极性提高组织中的人的综合素质以及技术技能，提高组织的核心竞争力；调动档案用户参与的欲望，实现档案信息资源、档案服务机构以及用户的集成管理。这种由人的因素所产生的“执行力”在全面质量管理中起到推动作用。

(3)整合组织中的物所带来的“运营力”：在全面质量战略“牵引力”下的推动下，一方面，通过流程重组，跨部门的合作和资源共享提高效率，变革组织结构。另一方面，强调建立以集成服务质量为核心，服务流程为评估对象的效益评估机制，用户满意度以及档案机构集成效益为标准的双互动反馈机制，即用户与档案信息服务机构以及档案信息服务机构之间的反馈机制。

(4)全面质量战略计划的“支撑力”：关注用户的需求，强调团队合作的理念，通过人力资源的全面整合，持续改进质量，提升组织文化。组织文化是指一个组织在长期的生存发展中形成的，为组织多数成员共同遵循的基本信念、价值标准和行为规范。它能引导员工始终不渝地为实现企业的目标而努力，促进员工使命感、自豪感、归属感的形成，从而使员工在潜意识中形成一种对企业强烈的向心力。[9]组织文化的提升形成了全面质量管理的“支撑力”。

基于“四力”作用的全面质量管理的档案信息集成服务组织变革模型中全面质量战略为档案信息集成服务全面质量管理指明了方向，为其确定远景目标和实现目标的路径，是档案信息集成服务全面质量管理前进的“牵引力”；全面质量文化是员工共同遵循的价值标准，属于全面质量管理的土壤，是实施档案信息集成服务全面质量管理的“支撑力”；全面质量战略和全面质量文化是组织领导与组织学习、组织结构与效益评估的驱动器，对其分别形成右左推动力；组织领导和组织学习在左右推动力作用下，再加上自身变革所产生的创新对档案信息集成服务全面质量管理形成强大的“执行力”；同理，组织结构、效益评估在左右推动力作用下，加上自身变革所带来的适应性对档案信息集成服务全面质量管理带来高效的“运营力”。“执行力”和“运营力”在“牵引力”的拉动下，“支撑力”的驱动下，推动档案信息集成服务全面质量管理沿着战略所确定的方向和路径前进。

1.2.2基于全面质量管理的档案信息集成服务组织变革内容

根据“四力”作用的全面质量管理档案信息集成服务组织变革模型可以看到档案信息集成服务的内容主要包括档案信息集成服务计划、档案信息集成服务部门跨系统管理、曰常操作等：

(1)档案信息集成服务计划。档案信息集成服务计划的内容包括几个部分：①实施档案信息集成服务全面质量管理的长期目标和当前目标；②明确持续集成服务质量改进的组织结构和任务；③整合跨系统档案信息资源，建立集成服务的资源共享机制；④建立横向协调机制，促进人力资源调整，确定团队合作的组织结构；⑤确定优化效益的激励机制与惩罚机制；⑥确定档案信息集成服务用户互动方式；⑦提高档案信息集成服务效益的流程改进方案；⑧明确适当的用户反馈机制以及档案信息服务机构之间的反馈机制等。

(2)档案信息集成服务部门跨系统管理。跨系统管理是由于档案信息集成服务的跨系统资源共享，协同服务产生的。它也是全面质量管理的重要环节，其主要内容包括：①跨系统用户服务方式的确定；②跨系统用户模型以及使用管理；③档案信息集成服务动态联盟的构建以及协同管理；④跨系统服务质量评价与控制；⑤跨系统服务知识产权的政策；⑥跨系统服务利益分享原则等。

(3)曰常管理。由负责评价档案信息集成服务质量的专业人员组成的质量改进团队负责在档案信息集成服务日常操作中不断持续改进质量，解决档案信息集成服务中存在的具体问题，为用户提供能够满足其各方需求、并能支持档案信息创新型服务。

交流以及跨系统交流贯穿于曰常管理、档案信息集成服务部门跨系统管理、档案信息集成服务计划三大模块之间，贯穿于档案信息集成服务全面质量管理的全过程。正是通过各种形式的交流，以及全面质量战略计划的“牵引力”、提高组织中的人所产生的“执行力、整合组织中的物所带来的“运营力”以及提升组织文化所形成的“支撑力”的作用下，使三大功能模块之间才建立起了顺畅的信息传递和反馈机制，保证了档案信息集成服务全过程中全面质量管理的顺利进行，最终实现异构档案信息资源的共享以及面向用户的一站式档案集成服务。

2实施档案信息集成服务全面质量管理的措施

引入全面质量管理思想和方法，形成一个相对合理的档案信息集成服务决策机制、合理的组织机构、科学公平的评估机制、高效的组织学习机制，提高档案信息集成服务效益。因此，建立科学高效的档案信息集成服务全面质量管理措施十分重要。

2.1制定切实可行的全面质量管理实施计划

计划是行动的先导。档案信息集成服务要想实施全面质量管理，必须要有一套切实可行的计划。在当前，为了制订出切实可行的计划，档案信息服务部门的首要任务是评估用户的需求，通过各种方式对用户尤其是核心用户的需求进行充分的调查分析，了解用户的具体需要及其对档案信息集成服务的要求；并根据用户需求以及档案信息服务的对象、经济状况、基本服务条件、国家政策等实际情况，制定出服务的发展总体规划以及近期的目标，确定服务质量的标准、方针和目标，并制定相应的具体实施措施。另外，在制定具体实施计划时，还要注意到档案信息集成服务全面质量管理是一个持续不断改进的过程，它需要档案信息服务部门每个工作人员的积极配合和参与，并明确各层管理者担任的相应责任。具体而言，即是作为最高管理者，应当具有强烈的责任感和使命感，其职责主要在于阐明档案信息集成服务全面质量管理的价值，确立档案信息集成服务的发展目标，建立组织内外的沟通渠道，在质量控制与用户期望值之间建立密切的联系。作为中层或低层管理人员，应当成为全面质量管理获得成功的柱石，承担具体项目的管理责任，推动档案信息集成服务在各方面的改进和发展，确保档案信息集成服务工作质量符合或超过标准。

2.2培养全组织“质量至上”的新质量观

全面质量管理所带来的是一种文化上的转变，是观念的更新。档案信息集成服务全面质量管理的实施，需要转变传统观念，在全组织中培养一种“质量至上”的新质量观。在培养全组织新质量观方面，一是要对全组织成员实施质量管理培训和教育。通过培训教育使全组织员工明了档案信息集成服务全面质量管理的意义和价值以及相关操作等，牢固树立“质量第一”和“用户第一”的思想和宗旨，为档案信息集成服务全面质量管理奠定思想基础，创造良好的组织文化氛围。二是以人为本，充分调动各级人员的积极性，推动全员参与。因为只有以人为本，全体员工的积极参与，才能够集思广益，调动全员的积极性，让全面质量管理真正深入到档案信息集成服务工作的每一个环节和细节，才能真正实现对档案信息集成服务全过程进行质量控制与管理。三是在档案信息集成服务全面质量管理实施的过程中，要把用户放在中心位置，让用户需求来引导档案信息服务工作的决策。也即是，实施全面质量管理的档案信息服务部门需要以顾客的角度进行思考，“以用户的眼睛看世界”，将用户满意作为档案信息集成服务质量评判的最基本标则。

2.3建立科学的全面质量管理控制体系

全面质量管理实施的关键还在于落实。档案信息集成服务全面质量管理需要建立相应的控制体系。其一，设立专门的质量管理机构。通过设立专门的质量管理机构，明确全面质量管理过程的权、责、利关系，指导和监督档案信息集成服务全面质量管理活动的有序推进。其二，构建规范化的质量测量指标体系。档案信息集成服务全面质量管理目标确立后，就要按计划将目标任务分解，形成科学可控的质量测量指标体系。通过这些指标体系监测相关的关键点，让质量控制工作便于操作，并具有实际意义。其三，做好质量信息工作。质量信息工作是确保档案信息集成服务标准的贯彻执行的重要方法和手段。在这方面，档案信息服务部门可以采取完善服务反馈机制等措施，通过各种渠道，及时地收集档案服务方面的数据和信息，并将这些数据和信息存储起来，建立相应的数据库和信息系统，为档案信息集成服务全面质量监测及其发展趋势的把握提供基础。其四，充分利用管理工具、绩效测度工具和统计工具，绘制出反映工作情况的图表，从中发现问题，并及时予以改进，确保档案信息集成服务全面质量管理活动按原制定的方向推进。

作者：梁孟华(上海师范大学人文与传播学院档案学系上海 200234)