一、背景

　　我国"十二五"规划中提出："健全基层管理和服务体系，推动管理重心下移，延伸基本公共服务职能。规范发展社区服务站等专业服务机构，有效承接基层政府委托事项。以居民需求为导向，整合人口、就业、社保、民政、卫生、文化，以及综治、维稳、信访等管理职能和服务资源，加快社区信息化建设，构建社区综合管理和服务平台。"这些对基层社区政府管理部门提出了更高的要求，不仅要求社区基础管理，而且要求以居民需求出发，通过信息化、电子化的管理手段做好智能管理。

　　北京市东城区的城市"网格化"管理创新打开了智能化管理城市的新思路，不仅提升了基层政府在城市管理中的办事效率，而且提升了居民宜居环境，是促进和谐社会与智能管理的有益尝试。

　　北京市政府在"科技北京"发展战略中提出："提升民生科技在首都城市建设、社会管理、医疗卫生、旅游文化、公共安全等领域的服务水平，为建设繁荣、文明、和谐、宜居的首善之区做出切实贡献。"这些要求基层政府管理部门进一步开阔管理思路、丰富管理手段、提升管理效率，不仅要提升城市管理能力，而且要求进一步细化到政府最基层管理单元社区（行政村）的管理方式及手段。

　　据统计，北京市共有230余个街道，下设6600余个社区（或行政村），这些最基层政府的管理部门是最接近社区居民的组织，它们工作的效率，以及结果直接代表了政府的工作能力和办事效率，它们给社区居民的感受是最直接体现政府规划及发展战略的执行情况，这就要求社区的管理更加智能化、更加自动化、更加人性化。

　　二、设计思路

　　以往单纯的管理方式已经不能体现智能管理的思路，本文作者认为要实现社区智能管理，就应该包括社区职能管理、社区便民服务、社区居民互动三个方面。只有这三个方面一体化设计才可能实现社区智能管理。

　　本文作者尝试用"服务设计"的思路去开发和完善社区智能管理体系。

　　服务设计可以简单归纳为是以使用者的需求为出发点，通过运用创造性的、人性化的、客户需求出发的、提升客户感知的一种设计方法，是确定服务提供的方式和内容的一种过程。有别于传统的工业产品、电子产品和生活日用品，服务体系或产品在某种程度上来说是一种概念或一个思路，而不是一个实实在在的物品，但也是能给使用者带来客观感受的方法。因此，服务产品也可以说一种特殊的"体验产品"。这种将服务和设计结合起来说是设计学中比较新颖的课题，也是服务学和设计学中一个交叉领域。服务设计作为一门学科，不应当孤立的看待，而应该同服务开发、管理、运营和营销结合起来，和一般的管理活动相比，设计活动具有更强的观念性和基础性。对于服务产品设计，目前各国还没有统一的定义，但是统一的是服务设计包括下面几层涵义：

　　1.设计活动的目的是满足顾客的需求；

　　2.设计活动包括产品本身设计和产品提供过程的设计两方面内容；

　　3.设计活动本身是一个转型处理过程；

　　4.设计活动始于设计理念的形成，结束于设计理念被转化成各种具体要求。

　　三、解决思路

　　从服务设计的理念，以及用户需求分析智能社区管理系统应包括的内容为：

　　1.社区职能管理

　　（1）建立有效地社区数据采集方式，实现快速录入与电子化管理；

　　（2）建立有效地社区数据管理体系，实现社区数据分析与数据共享机制，减少重复采集， 提高社区数据管理效率。

　　根据上述两点需求，在社区职能管理方面，政府人员的工作可描述为：每个社区管理人员日常对负责的区域进行巡检，一旦看到公共设施的损坏或缺失等情况时，就会使用定制的无线手持终端进行现场拍照（或者录制音频/视频），填写电子表格，然后立即通过无线网络把照片（音频/视频）和表格实时发送到社区管理监督中心的监控平台。

　　根据工作性质和要求，社区管理人员的职能管理工作又可分为主动上报信息（事件）和被动接受工作任务两项。

　　具体的客户需求可分离成如下几个关键点：

　　第一，社区管理人员通过手持终端，可以把现场的图片、视频/音频文件、数据表格信息、城市部件信息通过无线数据网络发送到社区管理监督中心。

　　第二，根据需要，可以通过手持终端参加由社区管理监督中心发起的电话会议，人数可能从几人到几十人不定。

　　第三，社区管理监督中心可以向社区管理人员群发一些文字或者图片信息，如会议通知等。

　　第四，社区管理监督中心可以实时获得社区管理人员的位置信息并显示在GIS大屏幕上。

　　第五，社区或街道领导可以通过无线或者有线的.方式，很方便地从社区管理监督中心获得所需的监管报告信息或者城管员的当前位置信息。

　　2.社区便民服务

　　（1）让居民清楚地知道可享有哪些社区服务，如何享受社区服务；

　　（2）有效地评估体系，对社区服务商进行评价，实现优胜劣汰。

　　3.社区居民互动

　　（1）政府-社区：有效地任务下达和社区工作的委派，提高社区工作效率；

　　（2）社区-居民：综合利用社区里的电子屏、用户手机、网站论坛、电视等媒介，进行社区信息发布；

　　（3）居民-居民：建立一个社区虚拟论坛，通过线上互动促进线下社区居民间的邻里关系。

　　五、建设方案

　　在实现上述需求分析的基础上，本文作者分别从社区职能管理、社区便民服务、社区居民互动三个方面提出改进电子化智能系统改进的建议：

　　1.社区职能管理的设计

　　（1）建设要点。利用"云计算"技术进行数据沉淀；利用信息化技术，加强社区工作执行力，改善数据准确性。

　　（2）拟建设项目。

　　①社区工作执行信息化利用IMS即时消息平台实现信息采集和互动；信息互通利用飞信将政府、居委会和社区服务人员互联执行审核对执行情况通过飞信进行管理。

　　② 社区信息采集创新化。基于无线通信网络的无线采集利用平板电脑或手机终端进行现场数据采集；全面集成采集采集文字、数字、录音、录像、照片以及位置信息。

　　③ 社区数据"云计算"中心。数据整合整合民政非政务数据；数据沉淀集各种填报表格于网上；数据共享发展数据分析和数据共享。

　　2.社区便民服务的设计

　　（1）建设要点。利用政府公信力公布社区服务标准和菜单；①利用居民力量开展社区服务评价；②开放服务能力接口，吸引基层与社会参与。

　　（2）拟建设项目。

　　①社区服务菜单；服务门户建立服务菜单，推荐服务标准；服务体系对政府投资或政府管理的服务利用网络和飞信进行全程监督；服务平台提升"96156"由热线为服务热线、质量监督、精品服务管理的综合社区服务信息中心平台。

　　② 社区服务评价系统。服务检索建立社区服务的"淘宝"网，协助居民、社会双向沟通；服务评价建立评价网站，通过居民评价，规范服务体系。

　　3.社区居民互动的设计

　　（1）建设要点。

　　①利用信息化技术改善政府宣传；

　　②利用信息化技术促进居民互动，发展社区文化。

　　（2）拟建设项目。

　　①社区宣传信息化；社区电子屏 统一发布、多媒体、低碳；网站升级"96156"社区网升级互动；互动高清电视利用互动高清电视进行宣传。

　　②居民无线服务网络。无线网关与电子屏互动，收集居民信息；个人信息门户市民主页、社区彩信报等内容。

　　③网上虚拟社区。虚拟社区利用博客、互动游戏等虚拟社区功能促进居民互动；居务频道由居委会牵头，开辟居务、子女教育、社区医疗等频道推进社区发展。

　　六、结语

　　在分析北京市社区现状的基础上，以基层政府管理实际需求为导向、通过服务设计的解决思路，从社区职能管理、社区便民服务、社区居民互动三个方面深入分析需求环境，通过统一职能管理系统整体解决现状中存在的效率较低、手段单一、方式落后的社区管理方式，及时发现社区智能系统出现的问题，可以协助基层政府提高办事效率、全面监控社区居住安全环境、提高便民服务手段、及时响应居民服务需求、加强居民之间相互沟通与交流，实现和谐社区与智能社区环境。