第1篇：移动互联网背景下医院客户关系管理系统的升级与改造

　　0引言

　　A医院的客户关系管理系统始建于2008年，该系统采用C/S结构，以Oracle为后台数据库，PowerBuilder9.0作为前端开发工具。系统包括了患者信息管理、随访管理、预约管理、客户投诉、满意度调查、患者关怀、咨询管理、工作量统计和运维管理等功能。该系统投入运行在一定程度上缓解了紧张的医患关系，挖掘了患者的潜在需求，提高了患者的整体满意度，提升了医院的核心竞争力。但移动互联网时代的到来，传统的医院服务模式已难以适应大众对信息接收便捷性和个性化的需求。同时，医院也需要利用移动互联网重构业务和打造品牌形象及影响力，故此，对原来的CRM系统进行升级和改造，刻不容缓。

　　1医院客户关系管理系统改造方案

　　本文对系统的改造包括了对原来模块功能的强化，同时把部分模块功能迁移到微信公众号中直接面向患者。在当前移动互联网的大背景下，传统的医院宣传方式，如人际传播、报纸、电视等，已无法适应社会大众对信息的接受便捷性和个性化的需求，人们需要一种更加便捷、更方便的方式来了解医院的最新动态以及尽可能的缩短就医过程中不必要的时间。随着智能手机功能的日益强大，微信渐渐成为最受关注的移动互联网应用，它不仅创新了公众的沟通方式，且微信公众平台作为微信重要的组成部分，其已经渗透到了社会生活的各个领域。作为一个连接器，通过利用微信的自定义接口功能，将患者的常用业务自主接入，只要关注了公众号，便可实现一系列患者关心的就医服务。医院公众号更加体现了医院与患者交互的特点，进一步优化了患者的就医体验。适时的推送消息，可直接触达患者，也为医院增添了一扇展示自身形象的窗口。

　　1.1患者分级管理

　　为了更好的服务患者，需要对患者进行分级管理，共分为A、B、C、D四个等级，A为超级忠诚患者，B为忠诚患者，C为普通患者，D为敏感患者，根据患者的就诊次数、就诊满意度、投诉情况等进行患者的分级设置，可人工设置和系统算法设置相结合。在挂号、收费、医生工作站、护士工作站等模块，操作员刷卡（接诊）时，屏幕上以不同的颜色显示患者的等级信息，提醒医护人员灵活采取应对措施。

　　1.2增设患者评价器

　　为更好的接受患者的监督、积极有效促进医院的服务质量的提升，在医院的挂号台、药房、收费处和入院处等窗口设置了电子评价器，上面印有工作人员的姓名、职务、工号以及主要负责业务内容，患者在办理完业务后，可即时客观的在标有“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”四个按键上对本次办理过程中窗口人员的服务作出评价。如果出现不满意的选项，客户中心将进一步给患者手机发送满意度调查详细链接，及时收集患者对服务不满意具体的情况，以便进行改善。

　　1.3拓展预约渠道

　　在原来电话、短信、柜台、114、12580等预约方式的基础上，又增加了微信预约、大堂自助预约，使就诊预约率达到96%以上，实现患者错开高峰期进行就诊，节省了候诊时间，改善了就医环境，受到了患者的欢迎。

　　1.4微信公众号

　　1.4.1功能设计

　　将原来CRM系统中医患互动的大部分功能迁移至微信公众号中，如满意度调查、孕期保健、健康处方、随诊问卷、电子验单等功能，并进行功能扩充，医院公众账号的分为两级菜单，一级菜单分别为：门诊服务、住院服务、个人中心，其余方面为二级服务，如图1所示。

　　1.4.2功能描述

　　门诊挂号。已经在医院建卡的患者可以通过本功能挂当天的就诊号，然后直接到该科室的护士工作站，报道打印挂号单即可进行就诊，省去了排队环节。

　　报告查询。患者可以通过本功能查询检验结果，再自己决定是否需要到检验结果工作站打印结果。

　　候诊查询。通过本功能可以查询当前患者挂号医生的接诊情况，以便进行就诊安排。

　　门诊缴费。通过本功能可直接进行缴费，支持微信付款，节省了排队时间，如果需要发票，则需要到收费处补打。

　　门诊清单。患者可以通过本功能查询当前患者的门诊清单，如果要打印可到医院收费处打印盖章。

　　住院预交金。可以通过本功能缴纳住院预交金，支持微信付款，如果需要预交金凭证，则需到收费处补打。

　　住院一日清单。患者可以通过本功能查询住院每天的清单情况，出院时收费处会打印最终的住院一日清单情况并盖章。

　　随访问卷。对于需要进行随访的门诊或住院患者，在医生发出随访问卷后，可按照随访时间给患者推送信息，让患者完成随访问卷，以便医生了解患者的情况。

　　微官网。微官网与医院的官网是相对而言的，其创新性的结合了移动互联网技术与医院信息化建设，包括以下功能。①医院介绍：介绍医院的基本情况、架构分布、医疗条件、科室设置、特色专科、成功案例以及新闻报道等信息。②科室介紹：介绍科室的基本情况、开设的专科、医护团队及所在楼层，方便患者就诊；并列出科室医生每周相对固定的出诊情况，同时展示医生的照片和专长、研究方向等，供患者预约或挂号时进行参考。③医院地图：通过高德地图显示医院的地理位置，微信公众号的使用者点击地址导航后，将自动调用手机地图，并为其交通路线进行导航；也可以通过地图查询周边生活等信息。④楼层索引：介绍医院各栋大楼每一层的科室分布以及某些临床科室的就诊时间。⑤专家出诊表：可按照姓名查询医生的出诊情况，也可查询某科室一周的医生出诊情况。⑥就医指南：介绍了挂号、门急诊、住院和体检的流程、注意事项和相关的咨询热线。⑦交通指引：分为乘车路线说明、地理位置图和坐车网查询三个模块，为患者提供查询，患者可以查询通过乘车路线查询地铁、公交和外地来本院如何坐车；也可通过坐车网查询各路线的站点情况。⑧健康资讯：介绍医院医生的健康知识讲座、义诊信息、孕妇学校课程、孕产妇保健、健康处方等方面的信息。⑨使用指南：列出了医院的微信公众号二维码、微信公众号中提供的服务、患者的常见问题和微信公众号的操作指引。

　　我的信息。通过本模块可将门诊号、住院号和微信号进行关联，可以设置多个门诊号或住院号，但操作时，只能选择一个患者进行操作。

　　挂号记录。可以查询当前患者之前的挂号记录。

　　缴费记录。查询患者的缴费记录，包括门诊以及住院的发票情况、每张发票对应的清单记录。

　　满意度调查。通过本功能对患者就诊或其他业务的服务内容，实行满意度进行在线调研，以获取患者最大信息反馈、意见或建议。

　　就医咨询。患者可以通过本功能直接与客服人员进行互动和对话。

　　2医院客户关系管理系统的实施

　　2.1对程序进行充分测试

　　在投入正式运行前，程序已经进行了充分测试，保证每一个模块均能正常使用。除了开发人员以及测试人员进行测试外，信息科还配备一名专业人员负责对程序进行测试和问题跟踪。

　　2.2试点运行，逐步推开

　　在试运行过程中，尤其是新开发的程序，选用1至2个科室作为试点试运行2周，在这个过程中，出现问题及时反馈并修正，再逐步推开到全院所有科室。

　　2.3提高关注率和使用率

　　2.3.1多方位宣传，吸引患者

　　在医院的官网、官微、候诊大厅、挂号处、交费处、护士站以及诊室等地挂出医院微信二维码和操作指引，并专门印刷操作指引供患者取阅，在开始实施前2个月，医院特地增派导诊人员指导患者进行操作。

　　2.3.2朋友圈的转发，圈粉

　　通过在公众号上推送一些保健、医院的相关报道等高质量的文章，首先医院的所有员工都在关注公众号后进行朋友圈转发，很多人在阅读后进行关注，同时又进行了二次转发，吸引了更多“粉丝”。

　　2.3.3实施效果

　　系统上线半年后，微信公众号的关注“粉丝数”达15万多，预约率达到96%以上，患者候诊时间出现不同程度的下降，满意度不断提升，减轻了医护人员的工作量。

　　3结语

　　新的医院客户关系管理系统，实现了与HIS系统、检验系统和影像系统的无缝集成，目前新的系统已经稳定运行了半年多，基本達到了预期的目标，实现了医疗服务流程的规范化、人性化、移动化和科学化管理，改善了医疗服务质量，快速捕捉到了患者真正的需求，节省了患者候诊时间，提高了患者满意度和忠诚度，在一定程度上提高了医院的竞争力。

　　作者：金荣等

　　第2篇：电力营销客户关系管理系统的开发设计

　　电力营销客户关系管理系统能够有效地对客户的信息进行数据分析及其信息传递，大大增加了电力企业及客户之间信息操作的安全性及其使用性，使管理过程中更加简单方便，做到电力产业能够合理安全的用电，以及提供最优质的服务，有效的提升电力营销的服务效率，提高电力企业在市场中的地位。

　　1电力营销发展目标及实施现状

　　1.1电力营销

　　经济发展迅速的今天，电力市场也在不断的变化。电力营销是以满足客服的需求，通过供应关系，使我们用户能够使用到安全、放心、合格、经济的电力商品，实现并满足用户的需求，帮助客户并得到最满意的服务等方式，进一步实现电力企业得到最佳的经济效益。

　　1.2电力营销的发展目标

　　在电力管理中，以促进企业效益及社会效益的目标，结合电力营销的发展方向，确认电力营销的目标为：方向性定位、措施性定位、强化电力管理方面。某些区域由于某些原因，造成了区域用电量上面的差异性比较大，上面说到电力营销不仅要实现企业效率，还要促进社会效益，这就要电力企业全方位的对市场进行调查，通过一些措施，来构建各区域用电的协调性，以实现电力营销的发展目标。

　　1.3电力营销的现状

　　目前我国的电力营销市场存在一系列的问题，先由浅的方面来讲主要为：人民对于电力营销市场内容意识浅薄、电力营销人员素质服务有待提高及电力营销客户关系管理系统不足等问题，这些问题日益增长，逐渐满足不了客户的需求不仅影响了电力营销市场，还大大影响了电力企业的信誉度及可靠程度及市场对于供电企业的投资环境。所以希望各电力企业制定一套适合市场完美的营销计划，已促进电力企业市场的可持续发展。

　　2电力营销客户关系管理系统的发展及设计

　　2.1研究背景

　　上文分析电力营销现状的时候讲到目前电力营销存在的一些状况，包括电力营销人员素质有待提高以及电力营销客户关系管理系统方面的缺失，其中设计电力营销客户关系管理系统就能很好的解决一系列的问题。客户关系管理系统就是本着以客户为中心的主要管理模式，采用先进的技术，使企业的营销模式及客户服务都得到一定的改善，从而解决问题。

　　2.2电力营销客户关系管理系统的设计

　　设计此管理系统必须满足三点要求，分别是：可靠性、实用性及科学性。

　　设计这个客户关系管理系统首先就是要有可靠性，通俗来说就是可执行性。此管理系统要有数据库及保证这个数据库中的数据是准确无误且可靠的，系统还应该有超强的应变力和具有良好的处理突发事件的能力，其不至于在操作过程中遇到某种问题而导致系统崩溃等事情的发生。

　　实用性简单来讲就是管理系统可以很好地满足企业对于系统的功能需求，从而发挥关系管理系统的真正作用。

　　科学性就是此系统是通过正确的科学方法和合理的软件工程思想来设计的，数据库中的各种数据都应是全面完整的，可以满足工作人员对于管理系统的需求。

　　3电力营销客户关系管理系统功能实现路径

　　3.1电力营销客户关系管理系统的功能

　　此电力营销客户关系管理系统可是使企业从中发现并挖掘潜在的客户和市场。因为每个客户都有每个客户的需求，可以根据管理系统了解到每一个客户的需求并且可以给予客户最好的服务及满足，这样就是一个潜在的了解挖掘客户的一个过程。

　　如何能让潜在客户变成真正的客户，这个需要一个过程，可以通过良好的服务态度来使潜在客户慢慢变成真正的客户，客户管理系统就能实现这样一个目标。此系统可以为客户提供一个好的服务流程，客户获得好的服务及产品自然就会对企业有一个良好的第一感，这也是成功的第一步，客户与企业接触的过程中，就会得到客户良好的支持。

　　发展成企业真正的客户，那么客户的服务、反馈信息及追踪客户信息、分析客户信息对于企业人员就是关键，可以通过客户关系管理系统来实现对于客户与企业保持诚信的一系列问题。并且可以通过客户关系管理系统来分析客户对于产品的满意与否，不满意等原因，以此来进一步的协助企业对于客户的诚信程度，获得客户的认可。优质服务对于电力企业发展具有有效促进作用，同时也是企业内强素质以及外塑形象的有效策略，优质服务不但能够显著提升用户的服务价值，同时还有助于塑造良好的企业形象。在激烈的市场竞争环境中。提高企业信誉以及市场竞争力，更有助于显著拓展电力消费市场。对于电力企业来讲一定要彻底改变之前“用户围绕电力转”的情况，从而实现“电力围绕用户转”的新局面，将客户服务作为根本动力，构建示范窗口服务，显著提升电力企业的服务质量，同时也可以依照客户的基本情况及实际需求制定相应的市场服务，以能够满足不同用户的服务需求，确定稳定及优质客户群体，基于用户要求提供相应优质服务实现电力企业的稳定发展。

　　当前社会进步飞快，电力企业市场也有激烈的竞争，电力营销要以客户为中心，制定一系列的经营模式来面对这个竞争环境，因此，就要借助客户管理系统功能的强大来实现这一目的。

　　3.2电力营销客户关系管理系统的应用

　　客户关系管理系统主要受用于电力企业客户中，客户是电力企业中的重要内容之一，是企业扩大市场的重要资源，促进企业可持续发展的重要记住。此管理系统就是以客户为上而制定的，以忠诚于客户、服务于客户得以实现。使电力企业在公平竞争的环境中以服务态度的良好从中得到发展。电力营销系统则是电力企业依照市场运行规则所创建的营销高速公路，因此在建设过程中一定要基于市场为导向，在此基础上构建新型营销管理体制，实现“用电管理”机构向“电力营销”机构的转变，主要目的也就是實现客户用电的安全可靠及经济性，在此基础上享受到快捷、高效以及方便的服务，有效实现电力售前、售中和售后的一条龙销售，不管任何一个环节均需要做到完善，从而实现电力营销体系的有效完善。

　　3.3客户关系管理系统的应用经济效益

　　在构建用电客户信息等级评价体系之后，能够对电费回收环境进行进一步优化。电力企业能够基于用户的信用等级评价级别，对用户实施限时缓缴、停电催缴、上门促缴以及电费预缴等多种方式，从而最大化的减少电费拖欠及呆死賬的发生；对于信用等级高的客户则可以提供相应的方便服务方案，以能够显著提升客户的缴费意识。同时欠费风险防范体系的设计，也有助于对企业经营环境起到优化作用。欠费风险防范体系及化解体系，能够对可能会出现欠费或者正在实施欠费的用电企业及时预警提示，从而制定相应的预防策略，显著提高电力企业的经济效益。另外借助于窃电检测及防范体系的设计，可以显著改善用电环境。窃电行为不但会对电力企业直接带来经济损失，并且还能够带来影响的安全问题，客户关系管理系统其中的窃电防范体系，能够有效实施用电管理，并且还能够显著降低人力物力。最后通过用电需求预测系统的应用，有助于实施营销决策。在客户关系管理系统中能够在用电需求预测中提供相应的参考数据，通过对用电需求的准确预测，为不同企业制定相应的电力调度及发电厂购电计划，提高预测准确性及营销针对性。

　　4结语

　　目前我国经济科技发展迅速，通信技术也在不断的发展和更新，为了满足现代人民用户的需求，为人民提供更优质的服务，电力营销市场为客户的关系管理信息系统的建立做了一系列的设计。以上本文简单研究了电力营销客户关系管理系统的设计及其应用，介绍了电力营销管理系统的基本信息及其优点，以供同行工作者参考应用。

　　作者：王凯

　　第3篇：社会化客户关系管理系统建设误区及对策研究

　　1社会化客户关系管理的本质核心

　　社会化客户关系管理（SCRM）是借助社会化媒体营销的平台工具，企业可以利用SCRM进行智能化的社会关系网络管理。SCRM的价值在于鉴别和评估社会化网络中的个体消费者的价值和需求，能帮助企业认识到管理的机构和最佳的用户联系路径。企业选择了合适的社会化媒体进行交互和穿插，不仅能够满足个体对信息及时性和实效性的需求，同时能实现企业和客户间社会关系的转变和忠诚。

　　2社会化客户关系管理（SCRM）的应用误区

　　2.1误区一：SCRM就是企业建立新媒体

　　大多数企业在应用SCRM时，只照搬照抄这一时髦概念，甚至把SCRM直接等同于社会化新媒体这一概念。这就导致很多企业看似建立起自己的网络信息平台，开办企业微博微信等平台，但却缺少实际的客户互动和反馈机制，形同虚设。社会化媒体充其量是企业与用户沟通的工具，而与用户的互动模式绝不仅仅局限于这一种渠道。真正的SCRM是包含了所有终端的经营管理手段和大系统的互动过程，是一系列关系管理的集合。这种集合最终的价值体现在企业的经营战略上，他能更好地帮助企业与客户在新媒体之中互动交流，实现企业与用户的双向沟通循环，最终将客户的需求内化为企业自身的需求的过程。

　　2.2误区二：SCRM是一种全新的技术

　　很多应用了所谓的SCRM却失败的企业都犯过一个共同的错误：SCRM是一種全新的技术，可以完全摈弃原有的传统CRM，并妄想借助新媒体等技术实现企业的品牌价值。社会化客户关系管理系统（SCRM）确实包含了一系列的新技术和新的解决方案，但因此就误认为SCRM完全等同于新技术未免太过草率。而在传统的客户关系管理中建立起来的数据库，资源网络对于新媒体的实施大有裨益，甚至相当一部分客户信息依然要借助传统客户数据库的支撑。因此，我们更愿意承认SCRM的应用是基于原有客户关系管理系统之上的更新和改革。

　　2.3误区三：SCRM包治百病，药到病除

　　新技术新革命背景下的企业信息化的确让企业受到不小的冲击。因此很多没有理解SCRM内涵的企业们纷纷急于追赶潮流，盲目跟风建立起企业的客户关系管理系统。他们迷信地认为只要有了所谓的SCRM，企业就会不被时代所淘汰。这让企业的各个部门都乱了手脚，从人力资源、市场销售到产品生产研发，所有这些部门的人和工作都因为社会化关系而改变。但这种肤浅的改变并没有解决信息滞后、单向分析客户等严重的弊端，反而让企业的工作流程和工作风格变得不伦不类，无法真正跟上时代对企业与客户关系的新要求。

　　3解决社会化客户关系管理误区的对策

　　3.1企业与客户不仅仅是销售的关系，SCRM的核心在于让顾客参与进来

　　销售只是一种附属品，企业透过销售活动应认清与用户建立互利共赢和双向沟通的长远发展本质。

　　3.2社会化客户关系管理包含了传统CRM的所有内容

　　换言之，SCRM不仅没有摈弃传统的CRM，反而是借助已有的客户系统来发展和探索新的客户沟通机制。在这套系统的建立中，我们借助了诸如新媒体等手段来更高效、更完整地处理企业中的客户信息。从而能更好地帮助企业管理客户关系和处理用户数据。

　　3.3SCRM一定要因时、因地制宜，切不可一概而论，照抄照搬

　　不同的企业其社会化客户关系管理一定有不同的含义。每个企业要充分了解自己的问题和挑战，清楚自己需要解决的问题，并且分析出问题的关键，依据自身需求定制SCRM系统，并且以动态发展的眼光及时更新系统，建立敏锐的SCRM维护机制。

　　作者：王晨

　　第4篇：对市场环境下供电企业客户关系管理系统的探讨

　　前言

　　客户关系管理起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”(ContactManagement)，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到90年代初期则演变成为包括电话服务中心与支持资料分析的客户服务(CustomerCare)。经历了近二十年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。

　　CRM的产生，是由多方面背景所推动和促成的。首先，竞争激烈的市场要求企业，尤其是拥有庞大且接触频繁的客户群的企业，必须积极实施客户关系管理。人们在不断的探索和实践中逐渐认识到建立客户、维持客户关系，已成为获取独特竞争优势的唯一也是最重要的基础。其次，企业因为市场的变化，在其目前的制度体系和业务流程中出现了种种难以解决的问题。因而，企业就必须考虑如何准确了解和把握客户的个性化需求，如何兼顾新老客户，如何实现对客户信息和资源统一有效的管理以及如何提高售后服务的响应速度和质量。这一系列的问题，通过实施客户关系管理都可以得到圆满解答。再次，随着信息技术的发展，企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高，这就需要企业主动开展组织架构工作流程的重组，同时有必要也有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。企业不仅需要新的客户关系管理系统，更需要适应时代发展的新的管理理念和技术。

　　一、供电企业客户服务现状

　　1、客户服务现状

　　在现行的用电客户管理模式中，是以供电企业的工作流程和功能为目标的，换句话说，就是由用户来适应我们的管理模式，而不是以客户的需求来提供服务。因此，经常出现客户管理权限分散，客户信息无法共享、客户业务流程冗长，客户需求无法及时得到反应和回馈等问题。以上的问题表面上是对客户带来影响，而实际上，问题最终影响到的是电力企业的社会形象，非正面的社会形象将会失去公众信任度，将严重影响电力企业在电力建设、电力市场拓展和电力安全等方面的推行实施，从而最终影响到电力企业的长远持续发展。

　　2、问题的根源与性质

　　(1)意识形态落后。电力企业从业人员的服务意识还处在被动状态，未能主动积极地提供有效服务。作为垄断企业，电力服务营销意识淡薄是大多数供电企业员工的通病，即使是在经过一系列的培训后，营销人员的服务意识得到了改善，但后台支持部门的意识仍然停留在“垄断”层面，这不但打击了前台或营销人员的工作士气，还使内部管理出现了阻碍，严重影响供电企业的健康发展。

　　(2)管理模式落后。客户管理的惯有模式已不适应市场经济下以客户为主导的管理模式，现今的客户管理模式是以供电企业业务模式为主导的，在设计流程和服务内容上，存在大量冗长程序，服务内容单一，缺乏统一规范的服务模式。

　　二、供电企业的客户关系管理系统

　　随着电力系统的不断发展，供电企业电力营销由以生产为中心阶段进入以用户为中心的阶段。如何提高对电力客户的服务质量，树立供电企业的社会服务形象，创造更高的经济效益，已成为供电企业工作的要点之一，运用现代通讯网络技术则是必然的选择。

　　1、电力客户服务中心分系统

　　电力客户服务中心分系统是电力企业CRM的重要组成部分，是实现电力客户和电力公司进行交流的有效手段。该分系统支持呼G月中心、Web服务、E-mail，短信等多种交互方式，其中以电力客户呼叫中心为核心技术。现代电力客户呼叫中心系统主要是采用计算机电话集成技术的新一代客户服务系统，它不同于传统的电话服务中心，该呼叫系统将计算机的信息处理能力、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、网络技术与实际业务系统结合起来，充分利用先进技术为用户提供周到、快捷和全面的服务。

　　2、电力市场营销管理分系统

　　电力市场营销管理分系统是是电力客户服务中心分系统的功能实现。电力市场营销管理分系统主要包括四部分：电力营销服务管理、电力营销用电管理、电力营销工作质量管理和电力营销分析管理.

　　3、电力需求侧管理系统

　　电力需求侧管理(DSM)是在政府法规和政策的支持下，采取有效的激励和引导措施以及适宜的运作方式，通过电力公司、能源服务公司、社会中介组织、产品供应商、电力用户等共同协力，提高终端用电效率和改善用电方式，在满足同样用电功能的同时，减少电力消耗和电力需求，达到节约资源和保护环境，实现社会效益最好、各方受益、最低成本能源服务所进行的管理活动。

　　4、智能技术的应用

　　如今是信息时代，更是科技创新的时代，电力市场管理也不例外。WebService体系结构是基于服务提供者Provider、服务注册中心Register和服务请求者Requestor之间的交互：通过WebService集成技术为电力用户(包括企业内、外用户)提供统一的用户接口(统一的用户界面，操作方法和数据表示)，通过这个接口电力用户可以访问供电企业对应的信息资源，从外部看就是一个供电企业的门户。

　　三、加强客户关系管理的策略

　　客户关系管理系统建设要体现适应市场经济、以客户为中心的新的营销管理理念和策略，以增供扩销、提高用能效率和经营效益为目的，围绕客户进行全方位的管理，建立互动的客户关系，做好趋势性、前瞻性分析，提高需求预测的正确性和决策支持的有效性，充分体现主动式服务和透明的集中管理模式，提高企业的核心竞争力。同时，系统的建设还要充分考虑与现有系统的融合，对企业现有的客户资源进行系统、全面地整合。具体建议有：

　　1、建立新型的营销管理机制，更好地改善企业与客户之间关系

　　如实施客户经理制、首问负责制、一站式服务等。客户经理要主动了解市场环境和客户需求，通过与客户的双向沟通，建立与客户的良好关系，在市场细分的基础上，判断、选择、争取、发展和保持客户，并通过完善的客户服务和深入的客户需求分析来满足客户的需求；同时客户经理要能够提出改善客户关系和扩大市场占有率的营销服务方案。而供电企业要集中内部可用资源，实行优化组合，向客户提供全方位的服务，从而进一步提高客户的满意度与企业的经济效益。

　　2、树立以客户为中心的服务意识

　　包括充分考虑电力客户的需求与愿望、方便客户，将客户视为企业的合作伙伴、为客户提供个性化与定制化的服务，正确处理客户、企业、社会三者利益的关系等等。并且以客户为中心来改造供电企业的业务流程，完善对客户需求的快速反应以及管理者决策的组织形式，实现资源的整合和协调。

　　3、建立客户关系管理系统

　　将数据挖掘、数据仓库、一对一营销以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的营销、客户服务和决策等提供支持：建立客户的电子档案库，充分采掘客户数据，对客户数据进行深度分析，这是供电企业快速应对市场需求的客观要求，也是客户关系管理的核心内容之一；建立面向客户的电子服务网络。利用信息和网络技术为电力客户提供全方位与全过程服务，为客户提供足不出户的网络服务。包括网上法规政策查询、网上报装、网上缴费和查询、停电短信息通知、在线业务咨询和投诉等等。

　　四、结束语

　　在电力营销策略中引入客户关系管理是供电企业管理上的重要变革，客户关系管理的本质就是以客户为中心，提高服务效率。我们只要在客户关系管理上下功夫，就能使供电企业及时掌握电力市场的变化，了解电力市场需求，制定正确的营销策略，实施最佳营销方案，获得最佳的社会效益和经济效益。

　　作者：周荣芬