第一篇：信托公司客户关系管理发展研究

　　2016年是信托行业发展的分水岭。这一年是信托行业发展态势加速改变的一年，也是行业规模迈上新台阶的一年，更是监管发力的一年，还是68家信托公司全力谋求转型发展升级的一年。据测算，中国高净值人群保持每年20%的增长率。截至2016年末，高净值家庭为237万户，预计2020年达到388万户，到2020年可投资资产规模达到102万亿元。现代企业管理中，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力。很多企业将“以客户为中心”做为企业的发展理念。按照客户对企业的贡献，很多企业根据客户贡献度将客户进行了等级划分。客户关系不仅仅可以为交易提供方便、节约交易成本，也可以为企业深入理解客户需求和交流信息提供机会。对于现代企业来说，客户关系管理的质量决定了企业的赢利水平，也决定了企业未来发展的基础和动力，具有至关重要的意义。

　　近两年，各家信托公司陆续在客户管理、客户维护方面发力，着力提升客户管理水平。根据客户需求，为客户进行理财规划和资产配置，意图拉近客户关系，增强客户粘性，扩大销售规模，在信托公司转型发力竞赛中占据领先地位。信托公司要在这个市场上有所发展壮大，必须提高主动管理能力，在客户管理上深耕细作。如何做好财富管理工作、如何推动财富管理的不断发展，是需要我们深入思索、不断探索的问题。

　　一、打开营销思路，公私齐头并进

　　（一）机构营销

　　机构营销具有针对性强、相对集中、效果显著等特点。通常，一个机构客户带来的业绩就可匹敌多个个人客户，所以机构客户营销贵在精、准、稳。咬准目标不放松，打通关键环节和关键人物。

　　机构营销重在甄选目标客户，开展一系列的营销。例如：通过关系营销、介绍营销等多种方式，寻找目标企业，与企业进行业务初谈，摸清企业需求。根据企业的需求情况，推荐研发配置合适的产品。在企业营销过程中，一次性的推荐往往不能达到营销目标。关键是长期的营销跟踪和推荐。根据企业类型、风险偏好、资金情况、收益需求提供合适的产品和服务。

　　（二）个人营销

　　正如信托的定义一样，基于信任而建立的委托行为。我们与客户的信任、我们与客户的情感至关重要。那么，信任与情感从何而来？这就是个人营销的目标和方向。

　　有人曾说，未来的营销不是产品的营销、资源的营销、关系的营销，而是服务的营销、情感的营销。服务不是简单的送个礼品、打个电话、搞次活动；而是360度立体式、全方位、多感官的体验和满足。

　　通过高净值客户专属理财经理维护，从营销达成到后续服务一条龙服务，最大程度地了解掌握客户的相关信息，建立与客户情感纽带，保证资源配置的合理有效。在生日、客户重要纪念日、节庆日送上祝福；定期组织各种类型的客户活动，创造与客户深入交流的机会；通过增值服务，解决客户生活中的困难，为客户提供生活便利；为客户提供全方位的理财分析和规划，帮助客户实现财产保值增值，真正做到与客户成为朋友，融入客户生活。这不仅有利于降低流失率，更有助于进入高端客户朋友圈，取得口碑效应与传播效应。个人营销重在从小做起、从心做起、持之以恒。通过一个个客户的认可和信任，逐步做大做强。

　　二、考核激励到位、团队凝聚力强

　　在团队考核上，既要保证个人主观能动性得到激发，又要维护集体的团结稳定。可考虑团队业绩与个人业绩相结合的方式。例如：将经理分成营销团队，下达新增任务指标，团队负责人统一调配指挥，开展目标客户全面营销。对于存量客户，下达流失考核指标，关注个人维护跟踪成果，督促经理们情感维护的工作进度。新增团队营销客户后，再次分配或作为团队完成绩效。对于团队总体目标（含存量和增量），团队负责人有一定的管理权限，团队业绩与团队个人考核挂钩。如营销达到一定规模，可建立多个营销团队，开展营销竞赛。在目标分配、考核激励上，最大程度公平、合理，有效激发积极性，最大程度维护团队稳定。

　　三、全员营销，触角不断延伸

　　鼓励全体员工提供营销线索，打开营销格局。既调动员工营销积极性，又避免形成金钱至上的不良局面。从公司领导层面，号召行动落实，力争人人有营销意识；从激励表彰层面，考虑费用报销、礼品回馈、奖励表彰等手段，最大程度促进营销、打开局面。全员营销是公司战略，根据公司情况具体实施。在实施过程中，需要注意权责明确、利益到人、考核到位，避免推诿扯皮、争抢客户的情况出现。通过公私联动、业务财富管理合作，提升整体的服务水平，巩固扩大营销成果，推动营销业绩的不断提升。

　　四、客服品质提升、服务营销成果

　　客服团队提供合作搭建、服务平台、数据支持、考核计算、系统维护、电话接听、短信发送、合同签署等支持保障服务。通过搭建业务合作平台，保证营销团队能够获取多样化的资源，为客户提供高品质、全方位的服务。通过建立与高档社区、高档房、车销售商、高尔夫会员、马术会员等机构的联系，增加微信关注人数，传播企业文化，培育潜在客户。通过学习营销理念、了解同业动态，有的放矢的开展头脑风暴，制定本部发展纲要、服务规划、业务规范，为营销工作提供参考与指引。

　　五、开展家族信托业务

　　财富管理的高级业态就是家族信托。中融信托包括中融财富及家族办公室两部分，以为客户提供个性化一站式财富管理服务为目标。中融财富目前以直发行信托产品为主，目标建设开放的金融产品综合平台，持续强化客户服务水平，借助线上的互联网平台及线下强大的理财经理团队，满足客户投资咨询、理财规划、资产配置、家族财富管理等多元化需求。家族办公室主要为超高净值客户提供家族财富传承、保护、管理和增值服务。

　　为了满足高净值人士的上述财富管理需求，中信信托于2013年起开始全方位布局家族信托业务，先后推出了多种符合高净值人士需求的家族信托服务，能够为客户提供包括财产安全隔离、信息严格保密、婚前财产保护、避免复杂的继承程序、减少继承纠纷、对特定人士的长期关怀、避免财富消失、资产集中管理、对受益人进行行为控制和引导、遗产税筹划等功能在内的财富管理解决方案。截至2015年底，已有数百位客户与中信信托开展家族信托业务，客户数量与受托资产规模在行业内均位居前列。同时针对高净值客户开展了读书会、品鉴会、见面会、分享会等多项增值服务。

　　山东信托坚定不移地深耕细作客户服务，提升全产业链服务。把信托制度用活、用足、用透，为资金、资产两端客户提供全方位、全周期的服务，让所有客户感觉到信托公司的能力和诚意。要想提升客户服务的管理水平，必须要深入细致研究客户关系管理的现状和问题。剖析问题、解决问题，实现管理交通大幅提升，为业务转型年客户服务工作奠定良好的基础。山东信托公司着力家庭信托版块布局，开展了多项家庭信托服务，截止2017年6月末，家族信托业务规模达到35亿元，较年初增长40%，已签约及待签约客户数量合计达到223单，积累高忠诚度高粘性客户127个，有效提升了品牌内涵。针对高净值客户，开展了专属理财经理、专场活动、增值服务、呼叫中心等多项配套服务，深耕客户服务，回归信托本源，取得了不错的进展。

　　现今的财富管理被赋予了越来越多的内涵。他不仅仅是一次销售行为，更是一个联动的整体、一次实力的比拼、一场长期的战役。在这里，机遇与挑战并存，发展与压力同在。营销格局的全面打开，需要模式的变革、制度的优化、人员的到位、思想的转变。只有不断转变思路、与时俱进、深耕细作，才能提升财富管理水平，搭建财富管理平台，打造财富管理品牌。

　　来源：成功 2017年13期

　　作者：谷丰

　　第二篇：基于客户关系管理中客户细分的研究与应用

　　1.引言

　　在人类进入信息化、全球化时代的今天，产品种类日益更新，市场格局瞬息万变，企业管理的理念也随之发生变革。从过去的以产品为中心，到现在以客户为主导，客户就成了企业发展的重要资源储备。为了获得、维持和发展客户，企业需要深入理解客户的需求，于是“客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）”理论于1999年由GartnerGroupInc公司第一次提出，它要求企业提高核心竞争力，通过相应的信息技术来协调企业和顾客之间在营销、销售和服务中的关系，进而提高企业的管理方式，向顾客提供多元化、有针对性的服务，最终获取企业的可持续发展和长期利润。

　　2.客户细分

　　客户细分（CustomerSegmentation）是美国学者温德尔·史密斯于20世纪50年代中期提出的。它是在企业资源的有限性的基础上，再根据客户的个性化需求、欲望及购买行为的多元化，集中资源，科学的制定竞争策略，增强竞争优势，对不同属性的客户群体提供有效的服务，合理的分配资源，成功的吸引顾客，获取客户价值。它既是客户关系管理中的核心方法之一，也是分门别类研究客户、进行有效客户评估以及成功实施客户策略的基本原则之一。

　　客户细分主要可以从以下三个方面考虑：

　　第一，客户的外在属性。即客户所属的地域分布，客户本身的产品拥有，客户的组织归属。通常情况下，这种层面的客户细分最简单直观，数据也比较容易获取。比如宝洁公司发现亚洲人与欧洲人的发质不同，于是宝洁公司开发了适应亚洲消费者发质需求的具有营养发质功效的潘婷洗发液。再比如麦当劳专门开发了鸡肉类产品迎合中国消费者，只为占据中国市场。但是这种客户细分比较笼统，在零售业的市场营销中，这种客户细分的层面只能较为粗略的估计某一类客户的消费能力比另一类客户的消费能力强。

　　第二，客户的内在属性。即客户自身因素，主要包括人口因素和心理因素。人口因素是指性别、年龄、收入等客观数据，较容易获取，且不容易产生误差；心理因素是指客户的兴趣爱好、性格、信仰等较为主观层面的属性，不容易获取并且数据容易出现错误。比如百事可乐、森马等品牌定位在年轻人的市场，所以在进行营销的过程中，不论是广告代言人的选取，还是营销活动的开展，均使用当下在年轻人群体中有影响力的明星。

　　第三，根据客户的消费行为分类。即美国数据库营销研究所ArthurHughes研究后提出的RFM模型，R表示Recency，即最近一次消费；F表示Frequency，即消费频率；M表示Monetary，即消费金额。RFM模型通常用于零售业，尤其是当下互联网时代，任何购买行为均有详细的记录，数据真实且可靠。通过数据分析，可以帮助企业更深入的了解客户，挖掘出企业的忠实顾客，给企业的客户关系管理提供强有力的依据和方向。但是，RFM模型只适用于现有顾客，对于潜在的客户群体，因为消费行为并未发生，所以无法判断其类别。

　　3.利用客户细分如何进行有效的客户关系管理

　　为了充分利用客户资源的价值，客户细分对客户关系的管理有着举足轻重的作用。以零售业为例，通过客户细分的结果，对各个客户群体进行特征标识，根据其客户价值，通常可以分为四类。

　　第一类，白金客户。这类客户数量往往不多，但实际购买力非常强，占企业销售额绝大部分。对于这一类客户，企业应竭尽全力的保护和关注，尽量保证这类客户不流失，不管是售前还是售后都要做到宾至如归，并适当对此类客户提供适当的特殊服务政策。

　　第二类，黄金客户。这类客户相对于白金客户稍多一些，其购买力略低于白金客户，但却是企业利润的主要来源。企业应不断提升服务质量，以保证这类客户的满意度。在通过适当的营销手段，例如会员卡折扣、买赠等活动，使其逐步转换为企业的忠实顾客。

　　第三类，一般客户。这类客户的数量占比相对应的多一些，虽然能够为企业提供利润，但并不是消费的主力。不过，这类客户具有较大的潜在价值，企业应努力培养和呵护这类客户，尽量提高他们的满意度，挖掘他们的客户价值。

　　第四类，普通客户。这类客户所占比重最大，但他们的商业贡献率是最小的。对于此类客户，企业只需简单维护即可。

　　总结

　　通过客户细分，结合“二八原则”，我们可以很好地找出对企业真正贡献80%利润的那20%的客户，将更多的资源以及关怀用到这20%的客户上，从而提升客户质量，增加企業利润，降低成本投入。在互联网的冲击下，实体经济正面临不小的磨难，相信在客户关系管理中引入客户细分这一理念，将会对企业的发展和壮大发挥作用，提供更大的商机和获取更大的利润。

　　参考文献：

　　[1]刘晓莉，张西林.基于客户满意度的客户细分研究[J].情报杂志，2006，25（6）：119-120.

　　[2]区嘉良，吕淑仪.客户关系管理中客户细分的数据挖掘分析[J].中国商论，2015（02）：151-152.

　　[3]张国政.客户关系管理中基于数据挖掘的客户细分研究[J].商业研究，2006（13）

　　作者简介：

　　何媛，西京学院助教，硕士，研究方向：应用统计。

　　来源：现代营销·学苑版 2017年8期

　　作者：何媛

　　第三篇：中国银行客户关系管理研究

　　一、研究背景

　　随着经济的发展，互联网金融迅速壮大，中国银行业的竞争呈现出白热化的趋势。现在是一个“客户至上”的时代，各行各业都要时刻关注客户的需求，银行业也是如此。产品和业务很容易被模仿，但是客户关系这笔宝贵的资源是难以被转移或者复制的。如果银行能够实施正确的客户战略，深度挖掘客户资源，并始终维持良好的客户关系，就能在激烈的市场竞争中脱颖而出，占据优势地位。

　　银行实施客户关系管理可以改善银行与客户之间的关系，提升客户的体验，使客户将银行记在心中，可以随时感受到银行的存在，而银行也可以随时了解到客户的需求和变化，来提供更好的服务，抓住客户。我国的银行在现行的环境下，必须树立起“以客户为中心”的发展理念，加强优质客户的满意度和粘性，来建立自己的核心竞争力，维护客户利益的同时也实现银行的自身利益，取得长足的发展。

　　目前，我国的银行已经认识到客户关系管理的重要性，并进行了一些改变来更好的实施客户关系管理。但是由于种种原因的限制，中国的银行的客户关系管理还存在诸多问题。我们在看到银行客户关系管理好的一面的同时，也不能忽略银行做的不好的一面。本文客观分析了银行客户关系管理的现状，针对客户关系管理中存在的问题，结合中国的银行自身的特色，提出了相应的发展策略。

　　二、银行客户关系管理现状分析

　　中国的银行，开始注重客户关系管理的时间并不长，因此，经验不足以及意识的固化等原因导致中国银行的客户关系管理并不尽如人意，在实践中存诸多问题。

　　（一）系统化程度不够

　　基本上中国各家银行都有自己的客户关系管理体系，但是传统的客户关系管理模式已经难以满足现在客户的需求，不能适应现有金融市场的发展。中国的银行经过多年的经营，基本都有较稳定的客户基础以及一定的客户资源，但是如何利用这一优势，在现如今激烈的市场竞争中留住优质客户，提高客户的粘性，这是中国的银行亟需解决的问题。目前，大多数银行不能对庞大的客户资源进行有效的整合，导致客户营销成本大大提高，现有资源被浪费。

　　（二）还未做到真正以客户为中心

　　“以客户为中心”是市场对银行的要求，但是中国的银行在很多方面都不能做到以客户为中心。首先，没有树立“以客户为中心”的观念。中国的银行给予优质客户的优惠和便利服务还远远不够。其次，在机构设置上不够人性化。中国大多银行的部门设置是以自身产品或者行政区域为基础，而不是从客户的角度来考虑，造成流程不科学的局面。最后，对不同的客户难以区别对待。随着社会的发展，客户的需求越来越个性化，银行的客户出现分流。这要求银行针对不同的客户，要提供不同的产品与服务。但是目前中国的银行还缺乏满足多层次客户需求的产品，也难以提供个性化的服务。

　　（三）缺乏实施客户关系管理的有效工具

　　信息技术飞速发展，然而信息技术在中国的银行中的应用却略显不足，导致银行缺乏实施客户关系管理的有效工具。大数据时代下，客户信息的挖掘与分析依旧是很多银行面临的难题。大多数银行依旧将发展的重点放在传统的业务系统上，缺乏分析潜在客户或客户需求的工具，而传统的系统受到时间、地域以及部门的限制，导致整个业务流程不够舒畅，阻碍了银行的发展。

　　（四）各银行缺乏特色

　　优秀的企业往往有优秀的企业文化，但中国的银行在服务特色化上还有很长一段路要走。中国的银行，在提供的产品与服务，甚至网点的设置、网点的装修设计等方面都具有一定的相似性，很少有银行形成了自己鲜明的特色。而从客户的角度来看，各家银行产品相似，服务业相似，对自己难以有很大的吸引力，相对的客户满意度和粘性就比较低。没有鲜明特色的企业文化使得银行的客户服务工作与其他银行之间没有显著差别，不利于银行的长远发展。

　　三、银行客户关系管理发展策略研究

　　银行需要抓住时代赋予的机遇，同时积极应对挑战，以取得长足的发展。针对以上中国银行客户关系管理的现状，银行可以采取的发展策略有：

　　（一）树立营销觀念

　　加强对客户关系管理的理解与认识，树立起符合市场需求的银行营销观念，这是开展良好的客户关系管理的前提。中国的银行必须以客户为中心，时刻关注顾客的需求，这样才能在环境不断变化的时候，快速做出正确的反应。满足客户的需求既要满足现在的需求，也要满足潜在的需求，并能够通过合理运用营销手段，刺激并引导客户的新需求。

　　（二）加强客户关系管理意识

　　客户关系管理的实施是一项非常大的工程，而从业人员客户关系管理意识的增强可以指导银行客户关系管理朝着正确的方向迈进。管理层加强客户关系管理的意识，可以制定合理的战略，并给予足够的支持。员工加强客户关系管理的意识，可以提供客户更加满意的银行服务。总之，中国的银行要针对所有人加强客户关系管理意识，为客户提供更好的服务。

　　（三）完善组织结构和业务流程

　　为了中国的银行更好的实施客户关系管理，还要完善组织结构和业务流程。中国的银行在完善组织结构和业务流程时，要以挖掘和满足客户的需求为中心，加强与客户之间的互动，统一客户联系的渠道，及时推出针对客户需求开发的金融产品和服务。中国的银行在注重优化业务流程的同时，还要协调好业务部门与其他部门之间的关系。银行的业务部门是实施客户关系管理的领头部门，IT技术部门则是辅助的部门，要协调运作，共同为银行的客户关系管理提供良好的环境。

　　（四）重组银行管理体系

　　企业内部一般会有一定程度的管理问题，中国的银行也是如此。而银行内部的一个很重要的问题就是冗余的管理体系，这样的问题会导致诸多问题。中国的银行在具体的管理体系设计中，应该尽量采用扁平化的管理结构，增加宽度，减少层次，以达到垂直管理的效果。对银行的管理体系进行重组，实现管理层次的扁平化，可以更好的实现以客户为中心的理念，最终达到适应激烈的市场竞争以及迅速的环境变化的效果。

　　（五）老客户的维护与新客户的开发

　　在银行的客户关系管理中，老客户的维护与新客户的开发都十分重要。而老客户与新客户之间存在较多的差异，应区别对待。首先，新客户和老客户一样，都很看重银行的产品和服务，但是，新客户还会考虑进行价格的对比。其次，根据二八定律，20%的老客户可以带来80%的利润，不同的客户给银行带来的价值是不同的，尤其是对银行具有关键作用的战略客户，更为重要。银行要善于区分不同的客户，根据客户给银行提供的价值，对客户进行分组，并对不同的客户提供具有差异化的服务。

　　而不管是老客户还是新客户，银行都要加强与他们的情感交流。情感交流是银行用来维系客户关系的一种重要方式。银行要尽可能对每一个客户提供特别的一站式的服务，建立起长期的良好关系，使得客户获得更好的体验。银行还要积极满足客户的合理需求。不仅仅是客户表现出来的需求，银行还要跟踪客户的业务流程，结合各方面信息，鼓励消费者提出需求，甚至去挖掘消费者没有意识到的潜在需求，针对需求提出解决方案，更好的满足客户。此外，对于客户的不满，银行要用积极的态度以及合理的措施去解决问题。

　　四、总结

　　随着社会的发展，客户关系管理的重要性越来越明显，各行各业发展客户关系管理势在必行。中国的银行在客户关系管理方面现状不容乐观，但是并非没有出路。相反的，银行在当今社会有很多机遇，中国的银行只需要充分了解现在自身客户关系管理的现状，抓住时代的机遇，有很多发展的策略可以选择。

　　中国的银行的客户关系管理的现状主要是：系统化程度不够；还未做到真正以客户为中心；缺乏实施客户关系管理的有效工具；各银行缺乏特色以及现有体制难以适应市场竞争。针对这些问题，银行客户关系管理发展的策略有：树立营销观念；加强客户关系管理意识；完善组织结构和业务流程；重组银行管理体系；老客户的维护与新客户的开发以及提升客户关系管理技术。

　　通过本文的研究，中国的银行可以了解到客户关系管理的现状，并结合自身的特点，从中选择适合银行发展的客户关系管理策略。可以帮助中国的银行进行更好的客户管理管理，从而在激烈的市场竞争中占据一席之地，有利于银行长远健康的发展。

　　【参考文献】

　　[1]刘天明.商业銀行客户关系管理研究——农业银行辽宁省分行为例[D].沈阳大学硕士论文，2015.

　　[2]袁勤.客户关系管理在我国商业银行的应用研究[D].湖南大学硕士论文，2003.

　　[3]陈博.客户关系管理在商业银行中的应用研究[D].天津大学硕士论文，2004.

　　[4]高研.中外商业银行客户关系管理比较研究[D].吉林大学硕士论文，2013.

　　来源：大经贸 2017年6期

　　作者：何雅倩

　　第四篇：基于客户行为分析的客户关系管理

　　随着经济社会的不断发展，企业的发展方式也在逐步改善，对客户关系的管理越来越受到重视，以客户为中心的理念逐渐深入到企业管理中，企业在维护老客户、寻找新客户的过程中，企业管理层越来越注重个性化服务，这便是基于对客户行为的了解与分析，依靠科学的方法收集客户信息，通过严谨的数据筛选与有效的数据分析，从而获得有价值的、有利于企业发展的客户信息。

　　1客户行为分析和客户关系管理

　　1.1客户行为分析的含义

　　简单来讲，针对客户的行为分析就是根据客户的一些信息和数据，了解客户的需求，分析客户的喜好和口味，判断客户的终身价值，从而根据不同客户的不同需求制定不同的管理策略。对客户的了解与分析是客户关系管理的主要任务之一，“客户是上帝”，只有研究清楚客户的需求，才能更好地服务于客户。客户分析包括很多方面，比如，对客户意见、客户接触评价、客户收益率等多个方面的分析。客户行为分析是企业了解客户需求的有效手段，从而使企业的利益达到最大化。

　　1.2客户关系管理的含义

　　最早的客户关系管理的定义是，为企业提供全方位的管理视角，提高企业与客户的交流沟通能力，提高企业的收益率。随着商业经济的不断发展，客户关系在今天被赋予了更多的内涵。首先，客户关系管理是一项营销策略，通过对客户信息的分析和管理来维持客户关系，以达到长久值。第二，客户关系管理是发展和推广营销策略、支持科技，以填补企业在获取客源方面的缺陷。第三，客户关系管理是信息行业的用语，是一种有效的管理客户关系的方法，以此来提供合乎客户需求的产品。除此之外，客户关系管理还有许多其他含义，总的来说，其就是一种提高企业竞争力，帮助企业快速成长的管理手段，树立以客户为中心的管理理念，以客户关系为重点展开企业管理工作，优化客户研究系统，通过科学合法的手段获取客户信息，为企业创造更大的价值的方法。

　　2客户类型分析

　　客戶的行为类型主要可以分为三类，分析型、主导型和社交型。面对不同类型的客户，要有不同的接待方式和交流方法。

　　2.1主导型客户

　　区分这类客户可以根据他们的衣着打扮进行辨别。往往穿着打扮时尚，追求名牌；性格方面倾向于征服别人，好面子，自尊心较强，是典型的感性客户。在面对这一类客户时，相关人员要注意照顾他们的面子，关注他们内心的感受。同时要做到不卑不亢，不能一味地迎合他们，而丢失了企业的品牌力量。

　　2.2分析型客户

　　这一类客户的衣着得体，注重衣服的品质，而不是过于关注品牌，自身品味较高，井井有条，一尘不染。这类客户的性格比较低调，看重品牌内涵和合作者的修养。对待这类客户，相关人员一定要虚心谨慎，接待他们时不要太过热情浮夸，不懂的地方一定不能装懂，要虚心与他们探讨。

　　2.3社交型客户

　　这类客户往往穿着时尚，比较随性，能够进行几个小时的肆意交谈，这样的客户要对他们有耐心，表现出对谈话的兴趣。

　　3客户管理案例分析

　　3.1StateFarm保险公司

　　3.1.1发展中面临的问题

　　20世纪90年代，美国的金融立法发生了改变，保险公司从事证券业务的限制被取消，这样一来，保险公司一夜之间就增添了许多信贷和证券业务，这就需要更多的职员进行工作。庞大的客户和工作人员大大增加了管理的难度，增加了企业的管理支出。随着客户量的大幅度增长，客户需要的数据也越来越多，公司的呼叫系统已不能满足客户的需求。且随着互联网的出现和发展，保险公司的网上销售让顾客有了比对各家公司的途径，价格也不再是竞争中的有效手段，服务就显得十分重要。这时，企业就迫切需要提高公司的服务水平，实行良好的客户关系管理体系。

　　3.1.2积极寻找解决方法

　　意识到问题后，StateFarm保险公司意识到了要通过科学的客户关系管理系统，提高自身的服务水平。他们使用了CRM系统，并做出了许多思考：①将客户关系管理体制与公司的金融保险业务信息有效的结合起来；②客户关系管理系统对公司其他的原有系统开放；③客户关系管理系统必须具有产品推销、信用管理、顾客利润分析等功能；④将客户关系管理系统与其他系统的数据结合起来，更加方便、快速地为客户解决问题。

　　3.1.3采取措施

　　StateFarm保险公司是一家金融性质的公司，它最关注的问题是客户利润问题，在保证客户满意的基础上为顾客赢得最高利益。但是客户的利润率与金融风险有着密切的关系，举例来讲，贷款给一个客户，贷给客户的资金越多，可能收到的回报就越多，但同时存在的风险就越大。因此StateFarm保险公司希望能够建成一套可以准确预算出风险的客户关系管理体系。

　　随着互联网的发展，客户希望通过电子邮件进行沟通，主要是因为电子邮件的便捷性，以前只需要一封信便能解决的问题，现在可能随手就发出好几个电子邮件。若是人为的阅读，则需要大量人手，这几乎是不可能的。因此，其客户关系管理体制中包括了人工智能阅读电子邮件的功能，对邮件进行分类并提取出有效信息。

　　3.2亚马逊书店

　　亚马逊书店是网络上访问人数最多、利润率最高的网上书店，它的销售收入至今仍保持着很高的增长率。在激烈的市场竞争中，保持长盛不衰的一个重要原因就是科学的客户关系管理机制。亚马逊书店采用了Oracle的数据库、Internet技术平台及大量的Oracle电子商务应用程序。当客户在亚马逊购买图书时，销售系统会记录下客户所浏览过和购买的书目，当你再次使用亚马逊买书时，系统会根据你之前的喜好弹出相关书目的推荐，客户购买的次数越多，系统对客户喜好的掌握就会越清楚，就能提供更好的服务。这是一种有针对性的服务系统，对提高客户忠诚度有很大的促进作用。亚马逊的这种客户关系管理方法为其增添了很多回头客，提高了书店的声誉和好评度，是电子商务的杰出代表。亚马逊书店的成功案例提醒企业，要充分管理客户关系还要靠技术，并将其应用到商业中。

　　3.3荷兰航空公司

　　荷兰航空公司是世界上著名的有着悠久历史的航空公司，发展至今，其取得了无数荣誉。从2011年开始，许多航空公司都出现了不可预测的困难，荷兰航空公司也不例外，其同样面临着低成本竞争的问题。为此，荷兰航空公司推出了成本削减规则，但长期这样发展，肯定是不利于公司的健康发展的，整个公司的收入持续下滑。这时，荷兰航空将发展眼光放在了客户关系管理上，让自己与其他公司有明显的差别，提供更好的服务体系。公司考虑重建客户联系方式，让自己的服务更加个性化和优质化。因此，其进行了广泛的客户关系管理研究，首先分析了需要哪些更新才能完成目标，比如：拥有优质的客户识别能力，改进客户数据的收集和应用等。基于此，荷兰航空公司进行了一些特定流程的转变。

　　（1）市场营销：客户喜欢自己处理一些事务，市场部门要学会个性化营销，为客户提供自主处理相关事务的机会，将客户按照自身价值进行划分，改变以往的传统组合法：产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）。

　　（2）销售：将线上销售与线下销售相结合，为客户提供更多的消费方式。

　　（3）客户投诉系统：将投诉数据、飞行信息和常客飞行信息结合起来，更加精确的判断客户的信息，改进投诉客户的工作理念，培养他们一切以客户为中心的工作思想，对不满意的客户尽可能的消除误会，重新获得客户的信任。面对客户投诉时，要对客户进行安抚和理解，及时了解客户对公司服务的感受。

　　（4）地面和空中服務：让员工在各个时间段都能获得客户的信息，为客户提供更加优质、及时的服务。商务部和空中服务部之间共享客户信息，及时进行交流联系，乘务人员积极参与招募飞行常客计划新会员，且工作人员要能叫出常客的名字。

　　4结语

　　随着经济的不断发展，企业的管理方式要不断进行完善和提高，还要充分重视客户行为分析和客户关系管理的重要性，本着客户是上帝的基本原则，准确关注客户的需求，结合实际的市场情况制定企业的发展策略，这样才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟，谋求企业的最大价值。

　　主要参考文献

　　[1]赵渝飞.基于ASP的学生档案管理系统[D].扬州：扬州大学，2006.

　　[2]黄明，梁旭，宋晓慧.ASP课程设计[M].北京：电子工业出版社，2006.

　　[3]武延军，赵彬.精通ASP网络编程[M].北京：人民邮电出版社，2000.

　　[4]张海藩.软件工程[M].第2版.北京：人民邮电出版社，2006.

　　[5]王永贵.顾客资源管理：资产、关系、价值和知识[M].北京：北京大学出版社，2005.

　　[6]彭良平.顾客价值理论在顾客忠诚研究中的应用[D].武汉：武汉大学，2005.

　　[7]孟庆良，韩玉启，陈晓君.基于客户视角的客户价值研究及其对CRM绩效的影响[J].中国管理科学，2004（1）.

　　来源：中国管理信息化 2017年10期

　　作者：曹晓娜

　　第五篇：关于客户关系管理系统及信息共享

　　1概述

　　现代社会中，随着信息化的不断发展，加强客户关系管理系统的建设和信息共享工作，已成为企业发展的当务之急。可以说，客户关系管理系统及信息共享工作的好坏，直接影响到企业能否持续、稳定和协调的发展。客户关系管理系统是企业管理系统的一个重要内容。下面介绍，戚墅堰机车有限公司在客户关系管理系统、信息共享和供应商产品质量管理的工作和一些经验。

　　2客户关系管理系统

　　为了及时的处理机车运行过程中出现的各项质量问题，确保机车安全运行，维护客户利益，2014年公司建立了客户关系管理系统，对每辆机车质量信息进行实时管理，降低机车故障发生率，缩短故障时间，确保机车安全稳定的运行，让客户的需求能在客户关系管理系统中得到实时的反馈，提高顾客满意度。

　　根据客户关系管理系统，当机车出现质量问题后，由售后服务人员根据机车故障情况进行判断、处理并及时登录系统将信息反馈给公司，如可以自行处理，即可马上对机车进行检修恢复机车运行。如情况较复杂，公司人员对机车情况进行讨论后给出处理方案，必要时安排相关人员赴段辅助机车检修，尽快恢复机车运行。

　　根据每台机车配件定额管理的规定，确定机车正常运行所需零配件的数量，在公司客户关系管理系统中设定零配件的最低保有量，即一旦库存数量低于最低保有量时，系统会发出提示警报，以便根据机车实际情况及时进行零配件的申请。保证配件的库存量，确保机车安全运行。

　　通过客户关系管理系统对机车出现的各类质量问题进行分类统计，减少同类问题出现的概率，每月由相关人员分析讨论机车质量问题，批量出现的机车质量问题进行整改，提高机车整体运行质量。如，2016年HXN5B机车水泵漏水比较严重，经公司相关人员讨论，对HXN5B机车水泵进行改造，减少此类产品质量问题的发生。

　　合理配置公司资源，减少资源闲置浪费，对公司仓库、各个机务段仓库进行统一调配、统一管理。如机车出现质量问题，可就近调拨相关配件到段，在最短的时间内恢复机车运行。利用客户关系管理系统实现了配件信息的共享，既可以缩短机车的检修时间，而且也保证了修复质量，可将相关损失降低到最低，提高顾客满意度。

　　通过客户关系管理系统对出差人员进行合理安排，如出现比较复杂的机车质量问题，可就近安排服务人员赴段处理。客户可对出差人员服务质量进行打分，客观上提高服务人员服务质量，增加客户满意度。

　　客户关系管理系统是一个综合的系统，通过对机车质量信息的汇总实现对机车故障进行分类统计处理，同时可对每台机车所产生的费用进行统计。

　　3信息共享

　　2013年公司建立了售后服務信息共享平台，借助这一平台实施了信息化管理，通过此系统，各个相关车间、服务组、信息组可以相互查看相关机车信息，实现信息共享。

　　通过信息共享平台，可以实现机车质量信息在内部的交流，减少人员沟通时间，公司员工可以及时了解机车故障信息，运行状态，讨论分析机车问题解决方案及后续机车质量问题处理情况。信息共享平台主要包括机车质量信息、管理提升、技术文件、机车维修保养手册等。不仅可以共享机车质量信息，还可提高内部人员的专业素质，熟悉相关操作规程，不断提高专业水平。

　　信息共享平台由专业人员进行定期维护，完善。确保信息共享平台信息准确及时。

　　4供应商产品质量管理

　　2015年公司组织开发了供方质量管理系统，用于及时跟踪零配件的供给质量，通过系统对供应商产品进行打分、评估，提高采购配件质量。

　　（1）合格零配件供方的控制

　　主要是配件检验。根据产品质量的要求、验收要求、入库要求、价格等，进行检验发现不合格产品必须拒收并进行后续程序处理。

　　（2）及时跟踪零配件的供给质量

　　通过信息化管理系统，采购中心与售后服务部、质量保证部等相关部门相互配合，由售后服务部、质量保证部每2个季度填写供应商产品质量反馈，通过临修、碎修、机破等机车故障等级及配件故障发生概率的高低对每个供应商的产品进行评估打分，最后由采购部通过供方质量管理系统获得权重评分。

　　重点采购产品质量高的公司配件，对得分低的供应商配件不予采购，或责令限期整改。通过这些措施增强采购管理过程的控制能力，提高公司的采购效率，提高供应商的服务质量，保证采购质量，缩短采购周期。

　　5结束语

　　综上所述，公司通过客户关系管理系统、信息共享平台和供方质量管理系统等3方面，通过系统建设、规范流程、信息共享、加强后期反馈等措施，促进企业产品质量、顾客满意度的提高，提高产品市场认知度，保障公司顺利迅速的发展。在信息化不断发展的过程中，企业一定要不断的进行信息化建设，加强与顾客的交流沟通，通过信息化技术的契机，打造先进化企业，积极总结经验和教训，使企业得到蓬勃的发展。

　　参考文献

　　[1]后承钢.零配件评价体系、信息共享和集中采购工作及经验[J].中国机械，2015，（3）：195-196.

　　[2]余海侠.H公司质量管理信息系统的分析和探讨[D].复旦大学，2014.

　　（作者单位：中车戚墅堰机车有限公司）

　　来源：科技尚品 2017年1期

　　作者：谢像兰

　　第六篇：分析供电企业电力营销中的客户关系管理

　　随着市场经济的体制不断推进，我国的电力企业在日益竞争激烈的市场环境下面临着巨大的挑战。为了有效地促进电力企业的可持续发展，保证电力企业的供电营销工作正常展开，必须注重电力营销过程中的客户关系管理。只有对用电客户进行有效地管理才能进一步提升电力营销的服务质量，赢得市场竞争优势。

　　一、电力企业客户关系管理的基本内涵

　　客户关系管理是近年来在全世界兴起的一个广泛应用的概念。作为客户关系管理概念它首先是经营理念和管理理念的结合，主要是为了将企业的最终客户、分销商、合作伙伴等作为企业的重要资源，以完善客户服务，对客户的实际需求进行分析。最终实现客户的终生价值。除此以外，客户管理又是一种机制，该机制是面向企业和客户之间的关系管理所存在的，主要应用于企业的市场销售、服务技术支持等，在提高企业竞争力和增加企业的利润方面有非常重要的作用。

　　二、供电企业电力营销中客户关系管理现状

　　我国的电力企业大多数是属于国有企业，因此它在市场经济中占有特殊的地位，具有强垄断性的特点，这使得我国的电力企业具有与其他企业不同的明显特征，但是这些特征明显与现有的市场经济体制不融合，阻碍着我国电力企业的发展。

　　1.电力企业对客户关系不重视

　　随着我国经济发展的迅猛增长，我国对电力资源的需求日益增加，并且在未来有持续上涨的趋势，近年来我国用电需求量在逐年上升。有数据证明，未来10年我国必须新增500MW以上的发电机容量来满足国民基本需求。也正是这种供不应求的电力供应现状导致电力企业对电力营销中的客户关系管理重视不够，还存在许多有缺陷的地方。对自身服务发展的要求不够高。但是，在当前越来越人性化发展的社会，如果不重视自身的服务，将直接影响企业的正常发展，最终将引起企业客户的流失。

　　2.电力产品走人市场需要时间

　　目前我国电力市场的相关体制不是很完善，政府参与管理和控制的成分较大，以“厂网分离，竞价上网”为核心的电力企业改革相关政策和措施还未实施到位，电力没有形成具有市场价值的产品。

　　3.传统观念过强

　　长期以来我国的电力企业发展是以“电力产品为中心”，而目前电力企业的观念逐渐向“以客户为中心”的企业理念转变，在短时间内，传统的企业理念很难消除形成新的企业发展理念，并且由于电力企业发展的自身特殊性，无法按部就班的依照国外的改革和管理措施进行。

　　4.客户关系管理的应用程度不够

　　目前我国电力企业大部分拥有自己企业的CRM软件，并且有相应的网站，虽然企业的硬件设施有很大的提高，但是相对的整体应用化程度还是较低，部分企业的员工素质水平较低，跟不上企业的发展速度，和客户的关系存在问题，导致客户关系管理的效果不够明显。除此以外，部分电力企业的CRM软件没有得到充分地利用，网站的更新速度也较慢，应用到客户管理的实际中较难。

　　三、提高供电企业电力营销中客户关系管理措施

　　目前供电企业在电力营销过程中使用的是互联网结构模式，主要是以电力客户为中心，形成的一种大营销的网络结构模式，这种模式是由传统的区域划分的小营销模式更新而来的。这种营销模式的转变能较好突破电力营销在空间和时间上的限制，实现真正的多维、多角度电力营销。在营销模式中最关键的就是企业与电力用户的沟通问题，电力用户的满意度是保证供电企业获得竞争优势和竞争能力的保障，也是促进供电企业持续发展的基础。为提高供电企业电力营销中客户关系管理提出了以下几个方面的措施。

　　1.客户个性化增值服务

　　收集客户相关资料和数据，建立客户电子档案数据库能有效地满足客户个性化增值服务需求。在网络经济时代快速发展的今天，如何满足市场需求是电力客户关系管理的核心内容。电力企业收集电力客户的相关资料和数据，并将其整理归档，针对电力需求大客户进行个性化的服务能有效地提升供电企业的经济效益。客户的个性化增值服务指的是为重点客户或大客户提供优质的专门化服务，保证客户对企业的满意程度。

　　供电企业对大客户建立详细的数据库。供电企业的大客户主要是指工业、商业客户，他们能为供电企业的利润收入提供主要来源。在建立大客户数据库时，要保证客户所在区域的相关电力设备分布情况和电力设备状况都有详细的记录，并且企业要安排专门负责人或技术人员定期对电力线路和电力设备进行检修或巡查，对检修和巡查的情况能按时记录和上报相关部门，保证供电正常运行，无安全事故隐患。

　　2.完善电力客户电子服务网络

　　为确保电力客户的需求和满意程度，可利用计算机联机服务网络为电力客户提供全方位的服务。因此供电企业对企业的内部网页必须进行精心设计，保证企业内部网络与外部网络连接顺畅，形成整体性的完善网络服务系统。现代化的电子服务网络是为用户节约时间的重要途径。传统工作模式是用户必须到供电局缴费和咨询相关业务，而在现代信息和通信时代，用户随时随地可以通过电脑、手机等客户端直接获取自己想要了解的相关信息，为用户节约了非常多的时间，完善现代化的电子客户电子服务网络，是重要的营销途径。

　　3.实施电力客户经理制

　　电力客户经理是连接企业和客户的桥梁，也是实现现代电力企业客户关系管理组织的保证。因此供电企业必须设置电力客户经理以保障组织机构的正常运行。企业选择电力客户经理的时候要挑选综合素质过硬、具有良好管理才能的电力营销专家来任职，以保障专职队伍的建设。

　　4.建立客户服务的快速响应机制

　　由于电力企业的传统管理机制限制了电力企业对客户关系的管理，导致客户服务基本上处于被动和粗放的转台，这样不仅影响了管理体制在电力营销中的实际应用，还阻碍了电力实业的市场化发展。因此电力企业在实现客户关系的全面管理时，需要将信息化的手段应用到客户关系管理中，保证企业管理的资源能被充分利用，以快速响应机制保证客户服务的主动性和有效性，最大程度地提升企业的核心竞争实力。

　　5.全面提高企业的市场分析预测能力

　　在电力企业发展过程中，对电量需求变化的预测和对市场发展的预测这两方面一直都是薄弱环节，通过形成客户管理系统来增强薄弱环节是最佳的途径。客户管理系统能较好的从不同方面为企业提供相关的成本、利润、生产率、风险率等数据星系，并且能有效地分析和控制客户、产品、职能部门等之间的关系，为新的市场发展创造良好的机会，促进企业科学、合理地发展。

　　6.推广需求侧管理

　　以客户的负荷分析预测为基础，对客户的用电负荷进行特性分析，技能客户的用电水进行分类归纳，为两部制电价、分时电价、可中断负荷电价等的测算和分析提供相应地帮助，保证电价杠杆机制能有效地运行。同时利用电力需求侧管理机制俩降低高峰用电量的要求，增加低谷需求以达到使用效率提升的目的。这样不仅能调整客户的负荷，同时能降低电费成本，为客户提供人性化的服务。

　　7.提高企业CRM人员综合素质

　　根据相关的调查数据显示，越来越多的软件投资使用到电力企业中，但是在实际的电力企业运行的过程中，软件的使用范围并不广泛，其主要原因就是人员的素质有所前欠缺，阻碍了软件在电力企业中的实际应用，使软件的作用在电力企业中的作用发挥得不够明显。因此电力企业要加强企业客户管理中的软件应用人员培训，促进软件在电力企业中的应用，促进电力企业的客户管理进步。

　　8.重视客户服务中的“零投诉”现象

　　“零投诉”能在一定程度上反映客户对企业服务质量的满意程度，这样不仅能促进企业的利润增长，还能提高企业的社会效益。因此作为电力企业因重视客户的“零投诉”工作，保证电力后续跟踪工作能有效地展开，提高服务质量，增强企业的市场竞争力。

　　结语

　　本文针对供电企业在电力营销中客户关系管理的特点对现阶段的客户管理关系进行了分析，并提出了提高供电企业在电力营销客户关系管理的有效措施。随着国家经济的不断发展，良好的客户关系管理能有效地促进供电企业在市场经济竞争中获得竞争优势，维持企业可持续发展，因此供电企业必须高度重视电力营销中的客户关系管理模式，以高科技信息化的管理方法提升管理的质量和效果，加强供电企业的员工培训，保证企业以优质的服务质量满足客户对电力的需求，只有这样才能保证供电企业掌握市场的主动权，创造出更大的经济效益，促进企业健康、持续和稳步的发展、壮大。

　　参考文献

　　[1]康健.浅析供电企业电力营销中的客户关系管理[J].中国新技术新产品，2012（1）：122-123.

　　[2]杨运招.供电营销中客户关系管理应用分析[J].技术与市场，2015（12）：273+275.

　　来源：中国新技术新产品 2016年19期

　　作者：刘敏

　　第七篇：电力营销工作中的客户关系管理

　　客户关系管理作为市场营销学中的一个重要概念，在社会实践中得到广泛的应用。其主要任务是寻找新的客户（群），并与之维持良好的合作关系，进而获得相应的市场份额。从管理的思想上来看，客户关系管理属以客户为导向的商业思维模式。而从管理技术上来看，它是指各个经营环节的信息在现代信息技术的支撑下，促进企业与客户之间的信息互动和交流，充分发掘潜在的客户资源手段。

　　客户管理关系引入电力营销工作具有重要的现实意义。首先，有利于提升电力企业的经济效益。客户做为企业的重要资产，对于企业的发展至关重要。客户管理关系致力于客户群体的最大化，通过与新、旧客户的互联互动，维持双方之间的合作关系和友谊。在客户全体规模不断扩大的同时，其市场占有率也随之提升，企业的经济效益自然而然的被提高了。其次，有利于降低电力企业的营销成本。以往的客户管理流程繁琐复杂，纯人工操作环节比重较大。而且，管理效率不高。通过引入客户关系管理，可以通过全面优化营销业务的流程管理，提高电力企业的营销能力，降低电力企业的营销运作成本，进而降低企业的整体生产成本。最后，有利于提升电力企业的服务质量。通过引进客户关系管理，整合现有的客户资源，深入挖掘潜在的客户资源，在实现客户群体扩大化的同时，对客户信息进行整合，实现客户信息共享。同时，借助客户资源信息分析系统，对于客户的各种需求能够做到及时响应，最大限度的满足客户的需求，进而提升电力服务质量。

　　将客户关系管理引入到电力营销工作中的重要性不言而喻，而在我国经济社会不断发展，市场竞争日益激烈的当下，如何在电力营销中充分的利用好客户关系管理，是每个电力企业所面临的重要课题。本文对加强电力营销工作中客户关系管理提出以下几点建议：

　　1、建立健全客户关系管理保障机制

　　客户关系管理的保障机制是以客户满意度为核心而建立起的反馈机制。通过外部评价驱动内部自查，以及外部评价与内部自查相结合的常态运行机制，建立起客户满意度跟踪调查与电力服务质量适时调整的良性互动关系。首先，建立全方位、多层次的客户服务管理机制。客户的满意度涵盖着牵扯到电力企业的决策、管理和执行，因此，建立与之相匹配的客户服务管理运行系统和模式具有重要的意义。其次，建立健全电力企业的客户服务纠察机制。客户满意度应体现在电力营销过程中的各个环节，而系统完备的客户服务纠察机制能够及时发现营销工作的的不足，并适时的给予纠正和改进，进而提升客户的满意度。最后，建立健全客户服务监督执行机制，以往的客户服务监督执行机制侧重于某一点的监督执行，缺乏系统性和宏观性，现将其上升到全过程的监督执行机制，形成事前、事中、事后一条龙的监督执行体系。

　　2、建立健全客户服务快速响应机制

　　长期以来传统的电力企业管理模式，使得其客户服务模式过于被动、粗放，难以满足当下以客户为导向的市场环境。另外，随着现代信息技术的快速发展，市场环境瞬息万变，电力企业的管理节奏也随之加快。对于客户需求的快速反应能力成为了衡量一个企业管理水平的重要指标。为此，电力企业应建立健全客户服务快速响应机制。利用现代信息化手段，整合客户资源，在信息共享的同时，着力提升客户需求的快速反应能力。通过客服快速响应机制提升电力企业客户服务的主动性和有效性，进而增强客户的满意度，维护二者之间良好的合作关系。

　　3、完善客户个性化增值服务

　　客户个性化增值服务是为大工业客户和重点优质客户所提供的专门化服务。对于电力企业而言，提供客户个性化增值服务，有利于进一步完善企业的客户服务体系，扩充服务内容，增强客户的满意度。具体而言，电力企业可向客户提供如下几点个性化增值服务项目：一是，在电力使用方面的增值业务，如向大型客户提供日负荷曲线；帮助其合理设置用电模式；提供节约用电的意见和建议等。二是，在电网改造方面增值业务，对于一些生产型企业，由于其生产车间用电量和变化幅度较大，其电路设置有着特殊的要求。为此，作为供电企业应为其电路的升级改造提供方案，以及安全用电方面的意见和对策。三是，在客户数据库建立方面，对于一些重点客户，应建立系统完备的信息数据库，囊括客户所在区域的电力设备设置情况，客户大型电力设备的运作情况，电力设备的日常巡查和检查情况等。

　　参考文献：

　　[1]康健.浅析供电企业电力营销中的客户关系管理[J].中国新技术新产品，2012.01

　　[2]瞿邦清，周平.电力营销工作中的客户关系管理[J].电力需求侧管理，2001.10

　　[3]罗建极，廖瑞金，陆云才.客户关系管理在电力市场营销中的应用研究[J].商场现代化，2007.15

　　来源：科学与财富 2016年22期

　　作者：金晶

　　第八篇：客户关系管理在企业市场营销中的作用

　　在现如今这个时代，我国经济迅猛发展，企业生产技能也在不断更新，市场竞争愈演愈烈，整个市场逐渐从产品至上向顾客至上转变。面对客户需求的不断变换以及市场营销竞争的不断加剧，企业要想在竞争中处于不败之地必须与客户建立良好的关系，企业只有得到客户的信任与依赖才能保持稳定的客户资源，让企业的产品在市场上占有一定的份额。管理好客户关系是企业做好营销工作的重中之重，是企业稳步发展的前提和重要保障。

　　1.客户关系管理有利于降低企业的市场营销风险

　　客户关系本质上是企业与客户之间形成的一种相互信赖、共同受益的商业行为。企业如果不能很好地管理客户关系，就会损害自身的信誉，对自身的发展产生不利影响。面对日益激烈的市场竞争企业必须在进行市场行销时不断开发对企业产品有兴趣或者购买意向的客户。客户群体是企业进行市场营销的有力基础，更是企业获得发展的有利市场空间。为了促进企业的发展，增加企业的经济利润，企业必须在维护好原有客户的前提下，不断地去开拓新客户资源，只有这样才能更好地进行市场营销。企业只有做好客户关系的管理和维护工作，才能让自身的产品被客户关注并且接受。这不仅有利于企业进行产品的推广和营销，还有利于企业获得客户的反馈信息。客户的反馈信息是对企业产品质量的重要评价，根据获得的反馈信息，企业可以改善自身产品使之更加适合客户的需求，改变自身的经营战略扩大市场获得更多的赢利。可见客户关系管理有利于企业采取有效措施降低市场营销风险，企业可以根据客户的反馈信息及时调整自身的经营策略，让产品更加适合客户的需求，更好地迎合市场，扩大市场份额，获得更多赢利。

　　2.客户关系管理能够提高企业的赢利能力

　　2.1有效的客户关系管理能够提高客户关注，增加企业收益

　　企业要想做好客户关系管理，前提是必须准确认识客户关系的重要性，其中最重要的是正确分析客户的份额组成及其有效价值，这是企业获得更多赢利的必要保障。企业要想获得成功仅仅具备高素质人才和先进的技术是不够的，企业必须具有长期稳定的客户资源，对于客户资源的管理和维护需要有专门的人员进行并且需要花费很多的时间，只有这样才能与客户建立长期稳定的合作关系。同时，企业需要根据客户的市场份额对自身的营销策略进行适当的调整。对于给企业带来巨大影响的产品，其客户关系的管理直接决定着该产品的市场定位和市场价格，所以针对这些产品企业必须在充分的市场考核之后详细定制营销策略和营销手段。企业要根据产品和客户的实际情况退出营销活动，并给客户提供优惠的价格，只有这样才能回馈广大客户并吸引更多的客户，通过这样的方式可以让企业与客户之间形成牢固的关系。企业只有促进客户关系的发展才能与客户建立长久的合作关系，从而提升企业自身的赢利能力。

　　2.2有效的客户关系管理能够培养潜在客户的价值，促进企业的可持续发展

　　企业在进行客户关系管理时，不仅要保障管理的科学性，还要注重培育潜在客户。第一，企业在管理客户关系的过程中要善于从购买商中选取有较大发展潜力的客户，企业要发现有条件、有能力并且有意愿的客户，对这些客户进行培养，让他们信赖企业、看好企业的产品。企业要制定相应的营销策略使这部分有价值的潜在客户更加了解企业的产品，并努力从潜在客户中获得有效回馈信息，对自身的产品进行改进，这样可以有效培养潜在客户的价值。第二，企业采取有效措施建立良好的客户关系，不仅能够维护好客户，还有利于进一步开发新客户，促进企业的长久发展，从而实现企业的可持续发展。

　　2.3有效的客户关系管理能够提高客户忠诚度

　　企业要建立良好客户关系，仅依靠自身维护是不够的，还需要从客户方面进行考虑。企业与客户之间进行供求关系交流，企业要努力满足客户的需求，在满足客户需求的过程中实现自身效益的最大化。企业只有维护好客户关系，才能与客户形成良好的供求关系，使企业在市场竞争中得到不断发展。企业在进行客户管理的过程中会努力做好产品质量把关，避免由于质量问题给企业带来负面影响。这样客户就可以放心产品质量，在购买产品时不会有后顾之忧，这样就能提高客户对产品的满意度，让客户认为购买的产品物有所值，从而有利于提高客户忠诚度。

　　3.客户关系管理有利于企业在市场营销中的竞争力形成

　　在传统的市场营销过程中，其主要方式就是通过打价格战或是举办一些活动来赢得更多的客户，这个过程往往十分盲目，缺乏市场针对性。往往在短期活动中有着较好的效果，但不能从根本上获得客户的信赖。面对日益激烈的市场竞争环境，从客户关系管理增加产品的无形资产，才能从根本上增加企业的市场竞争力。因为在产品日益同质化的今天，价格也趋于一致，各户所关心的不仅仅是价格与质量，而是产品所能带来的满意度。在这种情况下也就要求企业高度重视企业关系管理，在长期内形成战略合作关系。在企业进行市场营销时，第一，注意培养客户关系，促进良性关系的形成，这样才能在同类产品的竞争中脱颖而出，形成自身特有的竞争力。第二，良好的客户关系的形成与巩固，在一定层次上为企业打下了坚固的群众基础，这是对企业产品竞争力的形成有着强有力的支撑。第三，通过对客户关系的管理，可以明确市场需求，针对性的制定营销手段并发现自身存在的不足，不断改进，以求获得更广阔的企业市场。从而真正形成企业的市场竞争力，做到自身的可持续发展。不仅提高了顾客的忠诚度，更减少了企业的经营风险，一举数得。

　　4.有效的客户关系管理使企业在市场营销中占据优势地位

　　在市场经济日益完善的今天，建立企业与客户之间的良好关系逐渐被提上日程。这不仅关乎着企业的产品，更关乎着企业信誉。在进行客户关系管理的过程中，企业可以充分意识到自身产品的独特优势与潜在市场，更能通过客户的反馈，找到自身所存在的不足与缺憾。在与客户沟通与自身不断完善的过程中，企业的营销策略会有一个长足性的进步。通过对自身优点的保持与客户认可度的提供，从而真正形成企业的营销优势。而且有着前期对客户关系的管理，企业可以详细了解客户的具体需求，然后根据客户需求进行特色定制服务，从而真正留住客户。

　　5.结论

　　面对客户多种多样的需求和日益激烈的竞争环境，企业必须重视客户关系管理在市场营销中的作用。只有建立良好的客户关系，才能使企业更好地认识市场、把握市场动向从而降低营销风险。企业可以通过关注客户的市场份额，提高企业的收益。通过有效进行客户关系管理，企业能发现潜在客户、提升客户价值、扩大客户群，从而促进企业的可持续发展。同时，建立良好的客户关系还有利于企业提高产品质量，提高客户忠诚度，提高企业的竞争力，使企业在市场营销中占据优势。可见，客户关系管理在企业市场营销过程具有重要作用，企业必须做好客户关系管理工作，促进企业的长远发展。

　　来源：中国市场 2016年9期

　　作者：胡晓乐

　　第九篇：商业银行客户关系管理研究

　　1.问题的提出

　　随着全球经济一体化以及全球金融行业高速化的发展，商业银行在社会和经济发展过程中起的重要日益重要，而商业银行的发展又取决于自己的内部工作合理有序优化，在这种时代背景和商业银行自己需求快速发展的背景下，商业银行CRM应运而生。一方面，社会的进步使得消费者希冀取得更快捷和方便的服务，而企业也期望更优质和更个性化的服务，于此同时，商业银行传统的运营理念和方式逐渐不适应新的时代要求。另一方面，商业银行发展需要获利，需要降低其成本，提高其自身的竞争能力和盈利能力，只有充分保障其竞争能和盈利能力的情况下银行才能健康有序的快速发展。

　　2.商业银行客户关系管理存在的问题

　　2.1对客户关系管理缺乏系统性的认识

　　客户关系管理的核心是树立以客户为中心的思想，把客户作为企业的一种重要资源，以满足客户需要为最终目标。我国各商业银行尽管已经意识到客户关系管理的重要性，但在实际中并没有树立以客户为核心的运营理念，对客户关系管理的理解只是停留在表面，对客户的潜在需求没有深刻地了解，当然也就不能提供有针对性的服务。同时国内商业银行还没有真正认识到银行生存的基础就是客户，因此在开展各项经营活动时并没有以客户为中心，银行和客户之间的关系没有实质性的转变，在经营管理过程中依然奉行的是以产品为中心的传统观念。

　　2.2应用信息技术水平的限制

　　我国商业银行实施客户关系管理的主要困难就是受信息技术应用水平的限制。我国各商业银行还没有完全建成以客户为核心的统一的数据库系统，客户信息相对来说较分散，难以有效把握客户的需求，比较注重用信息技术来支持银行的业务动作和内部管理，不注重对客户信息的收集和深层的剖析。在银行信息系统建设的初期，由于没有明确的系统目标，信息系统建设大多定位于信息化和网络化，硬件和软件也不相匹配，造成了很大的资源浪费，同时也使当前的信息资源整合比较艰难。所以提高信息技术在行业的应用水平，是现阶段我国商业银行施行客户关系管理的必然选择和关键所在。

　　2.3传统的管理体制和业务流程的限制

　　我国商业银行管理体制是行长统一领导下的垂直管理，管理层次较多，机构重复设置，业务流程效率低下。在这种管理方式下，各个层次的管理部门只对行长负责，彼此之间缺乏横向的沟通和联系，更谈不上相互之间的协作；而客户关系管理的运用是以市场和客户需求为核心的分工协作机制为根基的，涉及到银行内部各个管理个管理部门。同时银行推出的各项业务往往被人为地分割，分散在不同的专业管理部门，设计银行的业务流程时仍然是以职能和业务为中心，造成了银行整个业务流程效率低下，不适应现代银行业快速发展的需要。

　　2.4缺少复合型人才

　　现代商业银行的客户经理，既要有猛烈的敬业精神和角色认识，更要有较高的综合业务水平和内外部协调能力，对银行所能提供的金融产品和服务该当都能有所理解，有些业务纠纷一定要本人去做，但要能说出所以然，熟练操作的基本顺序，认真履行好顾客的导购员和服务员的职责。因为系统培训的缺乏，商业银行内部缺乏既对客户关系管理的运营理念掌握精确又熟悉各项业务，同时又具备IT背景的复合型人才。

　　3.商业银行客户关系管理问题对策

　　3.1数据挖掘技术的全面运用

　　数据挖掘有助于对数据进行有效的综合以及分类剖析，发现一些潜在的关系，并对将来可能发生的行为进行综合的判别。客户关系管理是商业银行获取更多客户的根本性保证，在客户关系的管理中有效的运用数据挖掘技术，可以为CRM的过程提供有效技术撑持。使用传统的统计分析方法对商业银行的数据作剖析是个漫长的过程，容易错失应有的商机。使用数据挖掘中的高级统计工具和人工智能技术，能够完成对商业银行海量数据的挖掘，让企业及时获取信息，并开展行动。商业银行在有效运用数据发掘技术后，达到了更好的了解客户的目标，以方便进行有效的营销，并进一步拓展商机。

　　3.2细分客户市场

　　客户细分是由美国学者温德尔？史密斯提出来的，其理论依据一是顾客需要的差异性，并不是一切客户的需求都雷同的，只需存在两个以上的客户，需求就会有所不同。由客户需求、愿望及购置行为是多元的，所以客户需求满足出现不同：二是企业有限的资源和有效的市场竞争，任何一个企业不能单凭本身的人力、财力和物力来满足整个市场的一切需求，这不只源于企业本身条件的限制，并且从经济效应方面来看也是不可取的。企业应该分辨出它能有效为之服务且最具有吸引力的细分市场，集中企业资源，制订科学的竞争战略，以获得和加强竞争优势。每类产品的顾客群不是一个群体，依据顾客群的文化观点，消费收入、消费惯例、生活方式的差异细分新的类别，企业根据消费者的不同制订品牌拓广战略和营销策略，将资源针对指标顾客集中运用。

　　3.3优化银行内部结构设置

　　商业银行实施客户关系管理，就必须改革和优化现行的组织机构，整合组织内外资源，建立起功用完好、沟通顺畅、举措高效的职能机构，以满足客户的需要，提高客户满意度。商业银行在运用客户关系管理时，须要建立起扁平化的组织体系，这是银行客户关系管则运用的重点和难点。扁平化的银行组织体系要求银行要改变传统的按金融产品设置职能部门和以业务处理为中心进行组织设计的传统方式，转变为以客户为中心进行部门设置和组织设计。同时也要对银行现有金融产品符合业务部门进行整合，对各种信息渠道进行整合，以便能够及时地获取全面准确的客户信息，从而制定相应的策略，提高客户服务效率。

　　3.4培养银行精英

　　在实施客户关系和管理中，客户经理的高素质和健全的培育机制是其成功的保障。商业银行在进行招聘时，必须强调客户经理的专业技能，有过硬的专业知识才能为客户提供全面准确且有说服力的建议及服务，同时要有敬业精神。挑选出综合业务实力强，沟通无障碍，且交际能力强和协调水平高的全面性人才。信息技术落后是制约我国商业银行客户关系管理发展的重要因素之一。如今，随着科学技术的发展，我国的信息技术有了很大进步。要求银行想办法吸引优异IT人才加入银行，以破解客户关系管理中存在的难题。

　　4.结语

　　根据我国的国情与实际状况，同时也根据经济全球化和一体化的趋势，我过实施CRM是大势所趋，同时也是势在必行的，因为CRM专注于培养客户的忠诚度和满意度，从而最终帮助企业提升其盈利能力和社会竞争力，从而保证其在全球经济浪潮中不至于被淘汰，实施CRM是提升我国商业银行的综合实力的重要途径。

　　参考文献：

　　[1]严明燕，张同健.基于数据考察的国有商业银行客户关系管理经验分析[J].改革与战略，2009（5）.

　　[2]江思定.对商业银行实施CRM系统策略的探讨[J].商业研究，2011（10）.

　　[3]罗纳德.S.史威福特.客户关系管理加速利润和优势提升[M].北京：中国经济出版社，2008.

　　作者简介：

　　朱晓丹（1980—），男，湖南工业大学商学院2013级MBA研究生，研究方向为企业管理。

　　来源：科学与财富 2016年1期

　　第十篇：浅析客户关系管理在我国物流企业实施面临的问题

　　CRM理论是20世纪90年代引入中国，受到学者和管理者的关注，2000年以后掀起了一股热潮，CRM成为国内应用系统的热点。其经过国内学者的研究发展到再研究在发展的循环过程中基本上已经实现了本土化，受到了广大学者和企业届认可。尤其是CRM理论近阶段在电信、银行、金融等领域、在海尔、安利等公司发挥的作用越来越受到更多人的关注，因而应用的领域也不断广泛。但是从CRM应用的广度和深度来说还不深入。很多实施了CRM系统的企业发现并没有达到他们预料的结果，更多实施CRM的企业彻底失败了。

　　一、没有树立客户关系管理理念

　　我们知道客户是企业的无形资产，CRM的核心是客户，目的是通过一定的方法和手段提高客户的忠诚度和满意度，增加企业的利润，所以说必须要重视客户。现阶段我们的大部分企业是为产品找市场、寻客户，处在“产品观念”的阶段。。物流企业的做法是首先设置好自身的服务模式和机制，然后去开拓市场，发掘客户，没有对客户进行很好的跟踪和研究这依然是处在产品观念的阶段，这种观念是不能适应社会的发展与以客户为中的管理理念相差甚远。我们对更多的物流企业调查研究发现物流企业之间的竞争是提供服务在价格上的竞争。物流企业首先是制定自身的规范和服务标准，当然这是不轻易改变的，一旦发现出现市场占有率下降首先的做法就是价格的调整而不是通过CRM系统去研究客户，为客户提供专属的个性化服务。在个别较小的物流企业里从企业的管理层到一线的员工甚至不知CRM为何物，这就更谈不上其应用了。因此，CRM理论以客户需求为出发点、以客户为中心新的管理理念还没有真正渗透到企业中去，该理论在物流企业中广泛应用还有很长的距离需要我们去努力。

　　二、没有相应的实施机制

　　在引入CRM理论的企业里，因其组织结构和工作流程实施CRM也是困难重重。客户关系管理实施的基础是要对企业传统的组织结构和工作流程进行改造升级，建立起能适应客户管理管理的系统构架。要想客户管理取得成功就要真正以客户为中心，企业的业务流程和组织形态就要以客户的满意作为一切行为的出发点和落脚点。但是，目前我国大部分的物流企业的组织结构都是以能够向客户提供的服务作为工作的出发点，体现的是“产品中心”的经营理念，而不是“客户中心”的客户关系管理理念，究其原因是这些物流企业一般都是从传统的仓储企业和运输企业转化而来的。这些刚从传统仓储管理、运输服务转型过来的企业进行组织结构的调整和业务流程的重组也不是一朝一夕能够完成的。物流企业进行组织结构的调整和业务流程重组也必然与现阶段所获得利益之间存在冲突这就加剧了物流企业实施客户关系管理的难度。

　　三、物流企业信息技术不足以支持客户关系管理的实施

　　我们知道客户关系管理实施是需要一定基础设施和技术要求。有人说物流企业的客户关系管理作用就是锦上添花，我个人是比较赞成这种观点。“锦”在此代表计算机技术、网络通信技术、自动化技术这就是CRM实施的技术前提。客户信息的处理是CRM一个关键因素。在一个管理水平低、员工观念落后、自动化和信息化应用程度不高的企业是无法及时有效处理客户信息，实施CRM无疑是镜中月水中花。例如，在美国的沃尔玛超市，在对顾客的购物清单研究发现，啤酒和尿布经常一起出现在顾客的同一张清单上。后来发现在美国人爱喝啤酒，很多男士在为小孩买尿布的同时，往往为自己买上啤酒。而在这个超市这两种商品离得很远，沃尔玛而后就把啤酒和尿布放得很近，使买尿布的男人容易地看到啤酒，使得啤酒的销量大大增加。这就是著名的数据处理案例。

　　反观国内的物流企业大部分企业小而杂，粗放式经营严重，自动化和信息化程度不高，由人力资源代替，缺乏实施客户关系管理的基础设施。

　　四、物流企业实施客户关系管理的成本太高

　　从计算机技术和网络通信技术方面来看，CRM系统是一个包括业务操作系统、数据分析管理系统、客户合作系统及信息技术管理系统等的应用软件。该系统庞大，要求标准严，实施成本高，很多物流企业也不得不放弃。例如，一整套的PSFT和Siebel方案成本能达到千万美元，实施其中的一些模块也要百万美元，这对很多物流企业尤其是中小型物流企业都是无法承担的，这也阻碍了CRM在物流广泛实施。

　　五、物流企业实施客户关系管理的收益周期长

　　任何一个企业都是一个以营利为目的的组织，希望投资少、收益好、盈利快的项目。然而，CRM系统的投资较大、周期长，实施改造也不能很快获得盈利，并且也没用太多的成功案例作为参考，这也成为众多物流企业从经济效益方面对实施CRM系统的担心。

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　　来源：俪人·教师版 2015年24期

　　作者：王力