第1篇：医药企业员工离职成因分析

　　由于市场经济的作用，企业员工流动现象逐渐得到重视，为了有效分析医药员工培训管理的离职特点，有必要对于医药企业员工离职的成因进行分析，进而帮助企业做好企业人力资源规划和决策。

　　1.国内外研究动态

　　近年来关于离职的成因研究主要有关于心理动因模型研究(张勉，李树茁，2007)、主动离职和被动离职的研究(张勉，张德，2004)、薪酬对离职的影响(吕孟洲，2003；陈方，2008)、组织对离职的影响研究(束从敏，2008)、人事晋升对离职的影响(颜明祥，2003；张更生，2006)、非正式组织对群体离职、群体绩效的影响(王勇，许萍，2009，技术与创新管理杂志)、个人原因和自愿离职对离职的影响(王青，2008；胡秀元，2008)、社会经济景气程度和失业率的联系(惠正一，2008)、工作环境和人际关系对离职的影响(陈伟娜，凌文铨，2009)等。

　　2.医药企业员工离职的产生原因分析

　　2.1医药企业员工离职的社会环境原因

　　(1)政策环境原因

　　政策环境一方面指促进经济、产业发展方面的政策，另一方面指促进就业、拉动需求的政策。近年来，为了应对医药原料、能源及价格上涨，产能过剩和产业升级，推动环保和创新医药产品，国家进行了一系列政策性调整，加大了原料药、化学制药、生物制药、中医药和医疗器械的整合力度，同时，优化和加强了城市社区卫生服务机构和乡镇卫生院的布局，有利于促进医药市场发展。另外，医药产业仍然存在中西部医药人才不足、掌握专业核心技术和创新型人才严重稀缺的现象，促进人才合理流动和培养有用人才仍然是医药人才管理工作中的重点。

　　(2)社会、经济、人口环境原因

　　尽管全球医药经济增长呈放缓趋势，国内医药经济仍保持工业生产持续增长、商业购销增势平稳和效益水平有所改善的良好发展格局。同时，人口规模持续扩大、医疗刚性需求基本稳定、新药研发和创新能力显著提升有利于医药人才需求和流动。但是，受国际国内普遍生产成本升高压力、国内就业普遍供过于求等因素的作用，医药企业人员就业环境并不乐观。社会经济景气程度是综合社会收入水平和消费水平来考量工作是否合适的重要标准。行业地区差异反映不同行业、不同地区、国家之间工作差异的标准，反映不同价值和收益能力的职业职位之间的比较。工作环境和人际环境是与工作本身不直接相关但有一定影响的外部要素，反映工作的方便程度和舒适程度。

　　2.2医药企业员工离职的行业环境原因

　　(1)行业技术进步原因

　　通常，技术进步容易导致劳动力资源的重新配置，促进产业结构的升级，同时势必导致一部分劳动力失业和另一部分劳动力就业。医药产业的高技术含量特点决定了医药业技术升级周期短、知识技能要求高，要求医药工作者拥有不断学习的能力和足够的知识储备。

　　(2)行业竞争原因

　　医药行业竞争激烈已是不争的事实。从行业饱和度上看，医药行业虽然没有达到完全饱和，但是经历过盲目竞争、恶性竞争和过度竞争阶段，已经朝着合法、有序和诚实信用的方向发展，准入门槛已普遍提高。同时，医药行业密集程度较高。另外，医药制造业特别是生物制药业具有资金、技术、资源密集型的特点，因此医药行业资源相对富余。

　　(3)行业离职风险

　　由于对技术、知识的专业性要求高，医药工作者属于技术性、专业型人才，由于医药产业链包括研发、生产和销售环节，不同层次人才还有区别，其中，技术性、专业性越强，离职者越容易找到相对较好的工作，技术性、专业性越低，离职者越难找到相对较好的工作。

　　2.3医药企业员工离职的企业内部原因

　　(1)企业制度、文化、工作环境原因

　　企业制度、文化和工作环境对员工离职产生影响。企业制度包括组织结构、工作内容和性质、薪酬和职位晋升等制度，人事制度方面的缺陷主要表现为晋升障碍、缺乏公平性、制度僵化、路径冗长等，直接影响职业生涯预期。薪酬则是员工收入的主要来源也是工作目标之一，广义的薪酬包括工资收入和津贴、分红、福利待遇等，评价薪酬则是通过职位、资历、学历以及劳动投入和报酬的比较，劳动投入的指标主要是工时、工作量、工作的重要程度和风险承担等，报酬则是与其相适应的价值回报，当这种价值回报与员工的心理预期相距甚远的时候，最容易导致员工离职。医药企业文化区别于其他行业企业文化的主要特点有创新、严谨等，这是由药品安全性、有效性、稳定性和作为商品的竞争性决定的，工作环境包括工作的安全、便利、舒适等。较优秀的制度、文化和工作环境更有利于留住人才。

　　(2)企业经营、管理原因

　　经营、管理对于企业的发展非常重要，经营者的经营能力、管理方式、管理手段和管理水平决定了员工能否在企业取得更大的成功，对员工职业生涯规划具有参考作用。经营管理方式是企业从事业务管理和人事管理的方式、方法和制度安排，经营是获取外部收益的主要方式，管理则是统筹内部资源力量的主要手段，经营管理方式有领导风格、收益能力、品牌价值等评价指标，通过评价经营管理方式来分析企业未来发展潜力是留职预期的重要判断来源。

　　(3)企业非正式组织原因

　　研究显示，非正式组织容易导致员工集体离职。这主要是由于企业与员工之间缺乏有效的沟通和相互信任造成的，加之企业、员工可能确有各种问题存在，非正式组织很容易代替正式组织的作用成为员工离职的主导因素。

　　(4)企业员工个人原因

　　员工个人原因主要有身体、心理和职业三个方面。企业员工离职的身体原因主要有：退休、工伤、身体损害、疾病等；心理原因主要表现为不适应或者不喜欢，可能产生于心理落差，也可能产生于过度期待等；职业方面则是指员工不能胜任工作需要，经过安排新的岗位仍然不能胜任的。

　　3.改善企业人力资源不合理流动的意见

　　3.1完善绩效考核体系，提高绩效激励水平

　　所有人员必须经过三项考核：(1)工作胜任能力考核(效率、准确度、士气)；(2)人际关系综合评价(同事关系、上下级关系；既要学会竞争，也要学会合作)；(3)学习与改进能力考核(业务创新、业务提升、提出改进意见等；胜任只代表今天你行，不等于明天也行)。

　　所有部门建立多指标考核体系：(1)相关业务绩效考核：(2)贡献能力考核；(3)管理、组织、领导和创新能力考核。公司层面进行多方面考核：(1)企业绩效指标考核；(2)经营能力和经营状况考核；(3)投资能力和投资状况考核。只有经过系统评价，才能确认人力资源作为重要资源要素的贡献大小，通过绩效激励的方法，改进企业人力资源管理的现状。

　　3.2健全制度体系，创造稳定工作环境

　　(1)人事制度(招聘、培训、晋升、保障、薪酬制度)；(2)财务制度(费用管理，现金流管理)；(3)物资制度；(4)信息制度(知识产权、声誉、竞业禁止)；(5)管理制度(职位说明、分权授权)；(6)执行和监督制度。通过制度建设，为员工创造稳定的工作环境，防止制度缺陷造成的员工流失。

　　3.3加强企业文化管理，提高管理者素质

　　企业应当创造有利于吸引员工的文化氛围，包括：(1)信任员工；(2)鼓励员工胜任工作；(3)保障员工基本需要；(4)激发员工工作热情。同时，还要着力提高管理者经营管理水平，帮助企业更好地和员工进行有效沟通，包括：(1)管理者工作能力和素质；(2)管理者对待员工的态度；(3)管理者改进和创新水平。

　　企业只有全方位地了解和认识员工，系统分析企业内外部环境要素，结合企业自身特点，适当进行规划和调整，才能更有利于吸引和留住有用人才。

　　第2篇：医药企业实施客户关系管理研究

　　我国加入WTO以后，医药企业中的国有企业低层次、粗放型垄断经营的局面已经被打破，医药企业都面临着严峻的挑战，而且，国内医疗保障体系和医药流通体制的变革，把我国的医药企业带入了一个非常复杂和经济环境和竞争环境，要在复杂的市场环境中获得一定竞争优势，扩大企业的药品销售份额，同时提升企业的利润空间，是摆在中国医药企业面前一个非常紧迫的问题。随着医药流通企业竞争逐年加剧，原先“以产品为中心”的经营观念迅速地向“以客户为核心”的市场经营观念转变，客户已经成为医药企业追逐的目标，客户的资源变成医药企业核心竞争力的集中体现。我国医药市场同质化产品越来越多，怎样提高企业在众多客户心目中的认可度是每个医药企业急需解决的问题。所以说实施客户关系管理，对医药流通企业来说具有重大意义，和客户关系管理所有的理论与实践方法也因此成为大家关注的焦点。

　　一、客户关系管理的概念(CRM)

　　CRM是英文CustormerRelatmnshipManagement的缩写，也就是客户关系管理。它是指一种改善企业与客户之间关系的创新型的企业管理机制，服务于企业的全部营销过程和与客户相关的所有领域，利用客户关系管理系统，企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而了解客户的需求，真正作到一对一营销，使企业能够最高程度满足客户各方面的需求，帮助提高企业的客户满意度和客户忠诚度，并通过先进的信息平台达到信息共享，进一步地优化企业的经营流程，有效地降低企业的经营成本。

　　二、国内外客户关系管理研究现状

　　1国外客户关系管理研究现状

　　90年代中期，美国的CustonerGroup率先提出客户关系管理的思想，他认为客户关系管理是按照客户细分有效的组织企业资源，以客户为中心进行活动，从而达到顾客满意和企业利益最大化。罗杰·卡特怀特《掌握顾客关系》的书中说到，使顾客满意已经不是企业的最终目标，企业现在最重要的目标是要让顾客得到更多价值，才能为企业带来更多的回头客；品牌创建和管理方面的著名管理学专家马丁·特鲁特也研究了企业品牌建设中客户关系管理原理，他表明要想获得企业品牌的成功，必须转变观念，由原来以产品为中心的理念，进行“结构思维的变化”，同时创建以客户为中心的企业理念；美国的商业战略家弗列德·威尔斯马通过在《客户联盟》书中对许多著名的知名企业进行了详细调查和分析，研究了大量著名企业的客户关系管理和客户联盟的营销策略，证明客户关系管理是新型商业行之有效的动作模式，并且对客户关系管理和客户联盟的关系作了深入解析。国外客户关系管理的理论研究及其应用在企业和学术界中受到了广泛的重视，企业实践也很多，他们创建了以客户关系管理理念、管理机制和技术方法三位一体的整合，为企业提供了创新的营销方式。

　　2国内客户关系管理研究现状

　　我国客户关系管理的研究是在国外先进管理的理论基础和技术上构建的。国内研究CRM最有发言权的机构CRCC也研究了客户关系管理理论，并进行了CRM理念、模式及应用方法的创新和有效整合，他们根据中国企业实际出发，最先提出了“中国客户关系管理方法论”，打造出了适宜中国国情的CRM生态体系和“全流程先进管理”框架基础下的“三层制”客户关系管理架构，并且提出了中国企业应用CRM的“双主导”的管理结构，推出了中立、完整的企业CRM应用方法和技术，以及准确的CRM用于主要行业的需求和产品方案，在CRM应用案例方面也提出了科学建议；我国的陈旭也研究了CRM的概念和管理思想，对CRM的主要功能进行了研究，分析了我国CRM的发展趋势；路晓伟、张欣欣则认为客户关系发展是具有阶段性和周期性，并通过对客户关系产生和发展阶段的分析进行定义，构建出客户在每个阶段和状态转移的马尔可夫过程模型，推出了完善的CRM方法和思路，有效降低了客户关系在各个演变阶段中发生破裂期的可能性，为众多企业有效的保持客户，也降低了企业客户资源流失的可能性。从我国CRM的研究现状可以发现，所有的CRM研究都跟随着市场经济发展来进行的，众多学者只是关注现有的CRM管理的成功应用分析与研究，缺乏深层次的归纳和总结。

　　三、医药企业实施CRM管理的必要性

　　目前，全球的医药经济发展迅速，预计到2012年医药市场的销售额将达9000亿美元。全球的药品消费有80％以上都集中在美国、欧洲、日本等几个发达的国家和地区，人口众多的发展中国家随着经济的发展和药品消费观念的转变，购买力也将会有迅速的增长。我国医药市场的快速发展已经成为举世公认的事实，近年来增速超过20％，成为新兴药品市场代表中的代表。

　　医药行业服务对象是广大患者，老百姓对该行业的关注度较高，面对的是一个类型复杂而又庞大的顾客群，根据产品和客户的特殊性，使得医药企业采取的营销模式也要有独特性。但是不论医药企业运用何种营销方式，都是把提升企业竞争力和提高企业利润作为企业的目标。随着我国对外放开，国外的医药企业也对我国医药市场虎视眈眈，使得医药企业的竞争战越演越烈，客户成为所有医药企业的追逐焦点，客户信息和资源也成为企业核心竞争力的体现。在激烈的市场竞争中，医药企业为必须改变原有的营销理念，从以产品为中心转变为以客户为中心，要把企业和客户的买卖关系转变成合作关系，达到双赢。因此，企业必须把原来的营销方式转变为与客户互动的营销方法，以满足客户的需求转变成为客户创造更大的价值为中心，以现有的做好服务质量转变为对客户的高度承诺。综上所述，医药企业必须改善现有客户关系管理，巩固老客户和挖掘新客户，发现和有效利用客户价值，提高客户满意度和忠诚度是我国医药企业的重要任务。

　　四、如何实施医药企业客户关系管理

　　医药企业的客户关系管理是以网络信息技术为基础，以客户关系管理模块为中心，建立与客户关系理论相结合的全方位的企业管理机制，它需要把企业的销售管理、客户服务、营销手段、网络信息和软件技术等有效整合，创建有医药企业特色的CRM管理系统。然而医药企业要想成功的实施CRM，必须改变原有的管理模式和营销方法，运用创新的客户关系管理服务于企业的经营管理中去。本文从以下几个方面介绍医药企业CRM实施方法，

　　1彻底转变经营理念

　　由于现在的医药市场的营销观念已经从以产品为中心转变为以客户为中心，并为客户提升更大价值，为了在竞争企业中取得胜利，医药企业必须及时转变企业的经营理念，从原有的管理营销模式转向为保持和维护客户关系的管理模式，由以往的买卖关系转变为合作关系。因此要实施CRM就必须及时转变企业的经营理念，以满足客户需求为目的调整，为客户创造更多价值为中心，与客户建立良好合作关系，也为企业获得更丰富的利润。

　　2确立以创造客户价值为中心的战略思维

　　确立以创造客户价值为中心的战略思维是为了让企业明白三个问题

　　目标客户是谁；目标客户需要什么样的产品及服务；企业要如何动作来满足目标客户。传统的营销战略忽视了创造客户价值，从而也给企业价值造成一定的损失。只有在企业和顾客的接触过程中，测量出客户给企业带来的利润，有效的客户价值测评，可以帮助企业减少经营成本，提高赢利能力。

　　3建立客户服务中心

　　建立客户服务中心，由专业人员与客户进行互动交流是实施CRM的保证。客户服务中心要专门收集客户信息并进行有效分析和处理，通过对客户信息的有效管理并向企业的相关部门进行信息转递，可以协助企业管理层对客户信息进行分析和管理，最后服务于企业的营销决策。客服中心有一个重要的组成部分，呼叫中心。呼叫中心可以收集多少客户的投诉和意见，也可以为客户提供许多有关产品的信息、咨询服务及满意度评估等服务，现实与客户进行一对一的联系和沟通，真正达到信息共享。

　　4整合客户资源

　　对医药企业各部门的电脑系统中存储的所有客户信息进行全面的整合，创建完善的客户信息数据库。在数据库设计上，要考虑到在电脑中客户信息不全时，要及时由专人收集信息并补充在系统里，同时对客户信息进行分析，并进行客户细分，把客户用“客户金字塔”来分类，把客户分为高端客户、普通客户等，尽可能将所有客户的资料整合到这个数据库中。有效地整合客户资源可以让医药企业准确的掌握客户信息，正确地分析客户资料，帮助企业快速地了解客户的个性化需求。

　　5加强员工培训，进行管理创新

　　为了实施有效的CRM，医药企业必须在要开发软件的基础上做好员工培训。因为CRM系统是一种创新型的管理系统，它不是单纯的软件，而是人机配合的应用系统，CRM系统实施的好坏取决于有效的管理机制和员工的操作水平，因此医药企业必须在管理创新的基础上加强员工的培训，在提高企业管理水平的同时提升员工的专业技术水平和服务水平，最终达到CRM系统的高效运作，从而提升企业竞争力。结束语

　　目前，适用于医药企业的CRM解决方案还有很多，医药企业决策者应在企业战略层面上看待CRM的价值，而绝不仅仅将其视为一套经营管理软件。CRM的实施将在医药企业的业务流程、价值取向、内部协作、信息反馈、营销管理、市场应变等多个方面产生重大的影响，同时，医药企业成功实施CRM的关键还在于全员的培训和观念更新。